Cargos de TI: Analista de Suporte Pleno – UNIX

1. IDENTIFICAÇÃO

Título do Cargo: Analista de Suporte Pl – UNIX
Nível: Não Executivo
Reporte: Coordenador de Help Desk
Área: Tecnologia da Informação
Diretoria: TI

Posição na Estrutura : 246 pontos

2. MISSÃO DO CARGO
Garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes (SLA / nível de serviço) no que se refere à disponibilidade dos recursos de telefonia, informática e infraestrutura através do atendimento, registro, resolução das solicitações e monitoramento das plataformas de tecnologia em operação.

3. DESAFIO / COMPLEXIDADE / SOLUÇÃO DE PROBLEMA

  • Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.
  • Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio.
  • Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk e Service Support do mercado.
  • Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
  • Garantir 99,8% de disponibilidade na operação.
  • Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.
  • Garantir a satisfação dos clientes.

4. ORGANOGRAMA

5. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS

  • Prover suporte especializado em sistemas operacionais UNIX garantindo alta disponibilidade e performance das plataformas dos clientes; e quando necessário, orientar e treinar os usuários.
  • Auxiliar e apoiar tecnicamente os Analistas de Suporte Junior e Senior na execução de suas atividades.
  • Responsável pela supervisão e formação técnica dos Analistas Juniores
  • Atender pronta e corretamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimentos técnicos alinhados às melhores práticas do mercado utilizadas pela empresa e realizá-las dentro do SLA determinado.
  • Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.
  • Manter-se atualizado, lendo procedimentos operacionais, participando de reuniões, treinamentos e outros.
  • Manter atualizada a base de conhecimento: Acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais (documentos), pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias; atualizar os registros dos usuários do Service Desk.
  • Participar na análise, estudo, seleção e planejamento, instalação, implantação e manutenção de software básico
  • Instalação e atualização de softwares de aplicativos
  • Atuar nas manutenções preventivas e corretivas do ambiente computacional
  • Atuar como apoio aos sistemas operacionais, banco
  • Tratar as solicitações de serviço de forma rápida e eficiente, garantindo a satisfação dos clientes.
  • Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pelo Cliente

6. PRÉ-REQUISITOS NECESSÁRIOS À FUNÇÃO

6.1 ESCOLARIDADE:
Curso superior completo na área de Tecnologia da Informação.

6.2 EXPERIÊNCIA:
Desejável experiência de 3 a 5 anos com suporte especialista a servidores UNIX.

6.3 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:

Inglês Intermediário.

Conhecimento intermediário / avançado nas seguintes plataformas:

  • Sistemas Operacionais UNIX – HPUX, AIX, Sun Solaris, TRU 64;
  • Conceitos em rede de computadores (TCP/IP, Switch, Roteador, Firewall, VPN);
  • Conceitos de virtualização
  • Noções de arquiteturas de Hardware de computadores ( SCSI, RAID, HBA );
  • Compilação de Kernel;
  • Instalação de pacotes
  • Shell Script
  • Comandos de administração do sistema operacional;
  • Editores de texto ( vi / vim / emacs / mcedit );
  • Administração de sistemas de arquivos ;
  • Cluster e ambientes de Alta Disponibilidade
  • Agendamento de tarefas ( cron, at );
  • Configuração e utilização de discos em Storage;
  • Habilidade para escrever scripts funcionais em linguagem administrativa

Experiência em atendimento à clientes.

Certificações

  • System Administrator nas plataformas UNIX
  • Administração de ambientes de alta Disponibilidade
  • Virtualização
  • ITIL

6.5 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS

  • Foco do cliente.
  • Negociação.
  • Comunicação.
  • Bom relacionamento interpessoal.
  • Boa argumentação.
  • Criatividade.
  • Iniciativa e pró-atividade.
  • Raciocínio lógico.
  • Saber trabalhar em equipe.
  • Saber trabalhar sob pressão.
  • Boa comunicação verbal e escrita.

Conteúdo destinado a profissionais da área de remuneração que estão na busca de informações para construir estruturas de cargos de TI.


Graduado em Administração de Empresas pela ESAN - SBC e Pós-Graduado em Gestão de Pessoas na mesma instituição. Especialista em remuneração em uma empresa de Tecnologia, desde fevereiro de 2006, a empresa oferece produtos, serviços e soluções em Tecnologia e Contact Center, com aproximadamente 8.500 colaboradores.

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