Catálogo de Serviços de TI – Parte I

Olá caros leitores!

Depois de um período sem novos posts, estou de volta a todo vapor! O assunto hoje é muito interessante e muito útil para aqueles que pretendem ou já estão trabalhando na implementação ou melhoria de processos de gestão em TI, o Catálogo de Serviços.

O catálogo de serviços, como o nome sugere, é um documento onde constam todos os serviços prestados pela área de TI. Traçando um paralelo, podemos comparar o catálogo de serviços de TI a um menu de restaurante. O cliente quando chega ao restaurante, antes de fazer o seu pedido sabe quais pratos são oferecidos, em que quantidades, o preço e o tempo para a entrega. Sem o menu, fica muito complicado para o cliente fazer o pedido, e provavelmente ele iria procurar outro restaurante. Outro ponto, como o cheff iria comprar os ingredientes se não sabe quais pratos o restaurante faz? Na área de TI da mesma forma. Como queremos que os clientes utilizem nossos serviços se eles não sabem quais serviços oferecemos, qual horário, tempo para entrega e os custos? A falta de definição leva muitas vezes o cliente a comprar o que precisa por conta própria ou mesmo baixar aquele software pirata com vírus e que depois irá contaminar toda rede. O cliente deseja (e precisa) cada vez mais que sua solicitação seja atendida o mais rápido possível, pois a pressão por resultados é cada vez maior. A falta de um catálogo de serviços em TI, faz também com que a equipe de TI trabalhe desalinhada em relação às necessidades e objetivos do negócio.

Quem define o catálogo?

Os serviços oferecidos pela TI suportam os processos e função de negócio. Por isso, a principal entrada para o catálogo de serviços serão as informações sobre a demanda por cada serviço. O negócio que irá no fim das contas definir quais serviços de TI serão oferecidos. Cabe também a TI ter visão de negócio e apoiar os executivos com soluções que possam aumentar produtividade, diminuir custos e aumentar o lucro da empresa. O catálogo de serviços é a parte visível aos clientes de uma entidade maior chamada Funil de Serviços.

O funil de serviços conterá todos os serviços em produção, em desenvolvimento e as idéias para novos serviços. De tempos em tempos, os novos serviços sugeridos são avaliados geralmente por um comitê, e se for aprovado para entrar em produção, começará a fazer parte do catálogo de serviços. Da mesma forma, quando o serviço tornar-se obsoleto, será retirado do catálogo de serviços.

Quero criar um catálogo de serviços, como começo?

Você pode começar registrando todos os serviços prestados atualmente. Pode ser numa planilha no Excel, Word, no papel, na intranet. Alguns exemplos de serviços: Mensageiro eletrônico (e-mail), ERP, acesso a internet, help desk, portal colaborativo. É importante que os serviços sejam registrados em uma linguagem que seja entendida pelo cliente.

Bem pessoal, nos próximos posts vamos nos aprofundar um pouco mais neste assunto e trazer algumas referências de literaturas e sites.

Um grande abraço!

Emerson Dorow

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Certificado em ITILv2 Foundation, Cobit v4.1 Foundation, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis, e atua como Administrador de Sistemas Tivoli e suporte Linux/UNIX na Senior Sistemas na área de Infra-Estrutura. Estudioso de assuntos referentes Gestão de Serviços de TI e Governança de TI e tecnologia em geral.


4 Comentários

Jefferson Galvão
1

Parabéns Emerson Dorow, já era hora de alguém tomar uma posição quanto ao assunto e tentar colocar ordem na casa. Afinal, não somos uma pastelaria! Temos custos e tempo de dedicação para aprender e nos profissionalizar. Devemos nos unir para ter um serviço de qualidade, dentro das normas e poder cobrar (por preços justos) em nossos serviços. Vlw…!!!

Emerson Dorow
2

Olá Jefferson,
É isso mesmo. Todo nível de serviço tem um custo, e isto precisa estar claro para o negócio definir qual nível de serviço deseja receber.

Abs,

Emerson Dorow

FRancisco Naoto
4

Jefferson Galvão vc acha mesmo que uma pastelaria vc não tem gastos ou não se faz planejamento? E por ser uma “pastelaria” não somos profissionais e nem temos capacitação? Amigo reveja seus conceitos e se for fazer uma piada construa suas frases sem menosprezar nenhum trabalho.

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