Uma pesquisa realizada pelo Gartner apontou que na hora das empresas renegociarem seus contratos de Outsourcing, 62% das entrevistadas sinalizaram preocupação aos preços muito elevados, em seguida questões relacionadas a performance 59%, redução de orçamento das áreas de serviço 42% e por último mudança dos níveis de serviços exigidos pela organização 40%.
A realidade é que poucas das empresas que partiram para a terceirização decidem por trazer novamente o serviço para dentro de casa. Em complemento a pesquisa, foi identificado que 55% das organizações decidiram continuar com o mesmo fornecedor, renegociando sem abrir concorrência porque já tinham investido no relacionamento e na adequação das práticas a realidade dos negócios e apenas 18% abriram novas concorrências formais, mas no final mantiveram contrato com o mesmo fornecedor.
Helen Huntley, vice-presidente de pesquisas do Gartner, afirma que “é mais fácil corrigir o que está errado do que começar do zero”. Próximo de 20% das organização que fizeram novas concorrências, escolheram o mesmo fornecedor e apenas 7% trouxeram o serviço para dentro da empresa novamente. “Isso nos faz concluir que uma vez que você faz o outsourcing, dificilmente trará o serviço de volta para dentro da organização”.
Falta de confiança para uma parceria mútua e de real valor
Falta de confiança é outro entrave que prejudica as relações entre provedores de TI e as organizações. Cassio Dreyfuss, country manager do Gartner no Brasil, afirma que existe pouca confiança entre as partes, e que ambos os lados contam com a mesma meta, mas com objetivos distintos. O cliente idealiza aquilo que agrega aos objetivos do negocio, enquanto o fornecedor, naquilo que a TI é negócio. De acordo com Dreyfuss “A relação de oposição sempre existirá, mas é importante que ambos tenham a consciência de colaborar para garantir altos índices de serviços.”
Em resumo, diz o country manager, não se pode jogar individualmente, nem esconder informações. É preciso fazer um jogo de parceria, colaboração em que ambos compartilhem ganhando ou perdendo juntos. É preciso fazer o máximo esforço para entregar o maior nível possível de informações ao parceiro fortalecendo a relação e tornando cada vez mais rentável as operações.
Existe alguma formula mágica para tornar as operações mais rentáveis?
De primeira podemos dizer que não! Mas o amadurecimento continuo das relações pode ajudar a chegar próximo de um consenso que traz vantagens tanto para o tomador quanto para o provedor do processo Outsourcing.
Na perspectiva do tomador, não tenha a ilusão que o processo Outsourcing será a solução de todos os problemas, não terceirize o caos… o maior prejudicado poderá ser você mesmo. Tenha a percepção que a transição é um processo mútuo de mudanças, de doação, adoção de novas práticas e investimento.
A iteração entre as equipes terceirizadas e a da casa devem estar intimamente alinhadas de maneira a evitarem ruídos e estas entenderem que ambas buscam o mesmo objetivo e ali apenas estão para doarem de si, o melhor. O gestor de ambos os lados, lógico, deve defender seus objetivos, mas sobre tudo fortalecer a relação.
Adote apenas práticas que para o negocio gerem valor. Relatórios desnecessários, complexos e que poucos (ou ninguém) entendem de pouco ajudam, práticas mirabolantes para solucionar o que aparentemente parece simples ou que antes era feito por uma pequena equipe e agora é necessária uma equipe gigante, suspeite, talvez tenha muito trabalho desnecessário ou níveis de serviço desafiadores em descompasso com as necessidades reais do negócio.
A terceirização tem crescido, é algo que veio para ficar, é uma prática de negócio esperada e as organizações precisam governar todo o ecossistema estabelecendo políticas, diretrizes, regras e processos por todo o ciclo de vida do relacionamento com os provedores. Criar novas governanças significa basicamente três coisas: nomear autoridades, estabelecer regras por essas autoridades e estabelecer processos para que as regras sejam cumpridas.
Da perspectiva do provedor Outsourcing, sinergia, compromisso, bom senso, práticas vencedoras, qualidade, parceria mútua e de real valor é cotidiano. Todo cliente exige ser bem atendido, de nada adianta os gestores comandarem suas equipes em pé de guerra. Todos querem crescer, se desenvolver e garantir a sustentabilidade de seus empreendimentos, mas é necessário ter conhecimento do que realmente gera e agrega valor.
Como gestor mantenha o Foco no cliente se a iteração for boa, com resultados alinhados aos contratos e os esforços evidentes, você certamente será bem lembrado ao visitar seu cliente, e as negociações serão menos conflitivas. Finalizo este pequeno artigo recomendando ao caro leitor, alimente a parceria dia-a-dia e seja lembrado pelas coisas boas que ocorreram.
2 Comentários
Boa tarde Fernando, antes de tudo parabéns pelo post, muito bem escrito. Gostaria de perguntar se teria alguma dica sobre Outsourcing pois estou em fase de conclusão de curso de bacharelado estou baseando meu TCC em cima deste assunto, mais precisamente no modelo de gerenciamento do CobiT.
Desde já agradeço.
Olá, sobre rentabilidade eu acredito que é possível se o prestador de serviços trabalhar com processos formalizados e automatizados para maximizar seus recursos.