Service Desk: O futuro está no autoatendimento

Costumo dizer que Service Desk é a porta de entrada para a estrutura de TI das organizações. Com a expansão do modelo de registro das solicitações para outros departamentos (como RH, Finanças, Compras), deixou de ser o caminho para reportar incidentes e passou a ser um canal interno de solicitação de serviços.

No entanto, o service desk (incluindo pessoas, processos e tecnologias envolvidos) ainda é visto como custo e não investimento no relacionamento com o colaborador. O modelo tradicional é composto pela sequência: usuário faz uma ligação pelo telefone, relata o ocorrido, o técnico analisa e se dirige ao local para realizar o reparo. Isso gera um alto custo para a empresa, é improdutivo para o técnico e lento para o cliente.

Um estudo da HDI nos Estados Unidos apontou que o custo médio por incidente e suporte chega a US$ 30. A presença de um técnico em campo, já por telefone fica em US$ 20. O suporte via autoatendimento custa US$ 7, uma economia de quase 65% para o telefone e 76% para a ida do especialista ao local. Ou seja, além de um ganho imenso em tempo de atendimento, os custos também são bem inferiores, se comparado à abordagem do telefone.

Em um primeiro momento, ferramentas de controle ou acesso remoto foram adotadas. Assim, o atendimento a incidentes simples e pequenas solicitações, que muitas vezes representa a maior parcela do serviço prestado, pode ser feito rapidamente, sem deslocamento e com menor esforço. No entanto, se analisarmos sob um ponto de vista de custo e não volumetria, as solicitações mais complexas ainda são atendidas com uma grande parcela de intervenção manual.

Com o passar dos anos e os avanços tecnológicos, novas ferramentas de abertura de solicitações online e as soluções de autoatendimento foram surgindo, onde o próprio usuário relata o problema e encontra a solução. Segundo a pesquisa Melhores Práticas 2010/2011 do HDI Brasil, as ferramentas de autoatendimento tiveram um crescimento de 5%. Esse número deve ainda crescer nos próximos anos. Guiado pela cultura do acesso e da autossuficiência, o autoatendimento é a ferramenta que mais se adequa ao dinamismo das novas gerações que vão se estabilizando e tomando conta de grandes posições em diversos setores da economia.

Por outro lado, uma estimativa feita entre grandes empresas mostrou que até 15% das solicitações em um Service Desk se referem somente ao desbloqueio de senhas. Esse é um problema simples, que é mais fácil ser solucionado pelo autoatendimento, bastando o usuário confirmar algumas informações e gerar uma nova senha de acesso. É um exemplo onde o autosserviço, além de reduzir custos, garante a disponibilidade do atendimento mesmo fora do horário de trabalho.

A simples publicação de uma relação de serviços em sua intranet não é o caminho. É necessário organizar a casa antes de anunciar o autoatendimento. O passo inicial é estruturar um catálogo, baseado em um portifólio de serviços já estruturado. Em outras palavras, você precisa seguir alguns passos importantes:

  • levantar quais são os serviços básicos executados pela organização, estes serviços muitas vezes não são ainda aqueles prestados diretamente para os clientes internos (por exemplo, a criação de um usuário na rede)
  • estruturar aqueles serviços que serão ofertados, que muitas vezes são composições de serviços do portifólio. Por exemplo, o simples cadastramento de um novo usuário no AD não é o suficiente para torná-lo produtivo, é ainda necessário inclui-lo nos grupos e perfis apropriados, cadastrá-lo nas aplicações corporativas: ERP, CRM, RH
  • orientar as ofertas dos serviços conforme o perfil dos solicitantes, cargo, localização física etc. Não adianta publicar um cardápio de solicitações de novos equipamentos, se apenas os gerentes com uma graduação mínima podem fazê-lo.
  • embora muitas organizações ainda não tenham políticas de charge-back (cobrança interna dos serviços), ou mesmo o estabelecimento de SLA’s para os serviços mais complexos, o catálogo de serviços é um meio de conscientização dos custos e esforços envolvidos em uma simples solicitação. Não é obrigação de um solicitante da contabilidade entender que incluir um novo funcionário é um processo que envolve áreas diferentes da administração de rede, segurança lógica e sistemas corporativos. Quando houver necessidade de aprovações por gerentes ou diretores, indicar os envolvidos também pode ser muito esclarecedor para o seu cliente interno.

Os desafios aqui não se restringem a um trabalho de estruturação, mas integrar e coordenar áreas internas diferentes que muitas vezes têm motivações e prioridades contrastantes umas das outras.

Uma vez estruturada, a publicação de um catálogo de serviços em um portal é apenas parte do caminho da criação de meios para o autoatendimento. É necessário ter ferramentas de fácil publicação, integração com demais sistemas corporativos e, fundamentalmente, automação das solicitações, muitas vezes através de um mecanismo de provisionamento em TI.

Os caminhos estão claros, agora cabe a TI estabelecer um novo hábito de autoatendimento. Uma importante missão é treinar e conscientizar usuários da prática que já mudou radicalmente a relação das instituições financeiras com seus correntistas (ou você ainda vai pagar suas contas de luz na boca do caixa de sua agência). O canal do telefone ainda deve existir conectando o service-desk aqueles pontos que são realmente críticos.

A automação do atendimento e o provisionamento são meios fundamentais para deixar os profissionais de TI direcionados a aquilo que realmente importa: entender o negócio da sua corporação.

por Marcio Vinholes Ferreira: diretor da Automidia, empresa especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de TI.


1 Comentários

Janio Luiz Antunes
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Olá Marcio;
Estou desenvolvendo um projeto acadêmico que propõe uma análise comparativa de softwares de gerenciamento de incidentes onde também faço uma abordagem sobre dos benefícios da implantação de Service Desk.
Seu artigo me chamou a atenção pelo título e gostei muito do conteúdo. Gostaria de saber se você me autoriza a citar (com as devidas referências à você) algum trecho deste artigo no meu projeto?

Atenciosamente
Janio Luiz Antunes
ITIL® V3 Foundation Certificated

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