A resposta é traduzir em serviços as necessidades de impressão, ou seja, buscar atividades que agreguem valor aos negócios de forma que as escolhas não se resumam ao preço, mas sim no bom monitoramento de impressões combinado, consequentemente, com custos ideais e viáveis.

Diante desta nova necessidade do mercado é que os provedores de serviços de impressão gerenciada (outsourcing de impressão) se vêm cada vez mais desafiados. Os profissionais devem entender quais são as expectativas do cliente e superá-las.

O bom gerenciamento do outsourcing de impressão dependerá da capacidade de administrar os ativos, visando atender a um determinado SLA (service level agreement) e ainda converter as soluções baseadas em software, hardware e recursos de mão de obra estratégica em otimização de custos.

Com isso, as alternativas devem ir “Além da impressão”, permitindo o acesso a novas tecnologias, com o objetivo de aumentar a capacidade de crescimento da empresa. Os provedores de impressão gerenciada, também conhecida como Managed Print Service ou MPS, serão bem sucedidos ao se atentarem às seguintes necessidades:

• Garantir o crescimento sustentado das organizações com soluções que evitem o aumento de despesas. Pagar pouco pelo que não se usa é pagar muito!
• Monitorar estrategicamente o serviço, evitando possíveis falhas para que as atividades tenham qualidade, sem interrupções.
• Ter a garantia de escalabilidade e atendimento ao crescimento do negócio, com atualização e disponibilidade dos serviços, sem necessariamente aumentar o capital imobilizado. O cliente que utiliza as soluções precisa aumentar ou reduzir gastos para se adequar à realidade de seu setor, porém, sem alterar seus ativos de TI. Com isso, o outsourcing de impressão deve responder aos reajustes do mercado, ponto fundamental para a organização ter liquidez e reagir às oscilações de mercado.
• Garantir que a mão de obra terceirizada não se torne um “corpo estranho” ao negócio do cliente, permitindo, assim, que o quadro de funcionários do cliente se identifique com as soluções de impressão gerenciada. A troca de profissionais impacta negativamente nas expectativas de negócios diante do abandono de postos e perda do know-how das operações que estavam sendo trabalhadas.
• Disponibilizar relatórios detalhados sobre a performance dos serviços de impressão, para que o cliente possa acompanhar o andamento das ações, identificar possíveis desvios e planejar atividades.

Mediante a criação desta nova visão baseada em benefícios e soluções personalizadas, o outsourcing de impressão oferece três fatores importantes e atuais: sustentabilidade para reduzir o consumo de energia e de suprimentos de impressão; segurança nas impressões realizadas por pessoas autenticadas; e produtividade para planejar manutenções preventivas, selecionar qual o produto mais indicado para o cliente e investir em treinamento de profissionais, que saibam aproveitar todos os recursos que as práticas de impressão oferecem.

Portanto, o gerenciamento não se restringe aos recursos tecnológicos, mas também à gestão e ao planejamento que sai das quatro paredes dos provedores de serviços e chega até os profissionais “residentes” alocados com os clientes. Se bem realizado, todos ganham com o serviço de outsourcing, tanto a empresa provedora quanto as companhias, que visualizam os ganhos a partir da implementação e detalhamento dos projetos.

*Alexandre Lessa é supervisor de serviços de impressão gerenciados da OKI, fabricante e provedor de soluções de impressão.

Em termos conceituais o outsourcing é basicamente a transferência das atividades de uma organização para uma empresa terceirizada, ou seja, uma empresa fora da organização. Isto visa gerar valor ao negócio, possibilitando liberar os funcionários da organização para se dedicarem às atividades foco do seu negócio. É importante lembrar que as atividades executadas através de outsourcing devem ser atividades meio e nunca as atividades fins (produto final). No caso da TI podemos citar um fator complicador a mais: atualmente com a TI cada vez mais próxima das áreas de Negócio, qualquer degradação dos serviços de TI impacta diretamente no produto final das organizações. Na maioria dos casos a gestão de contratos de outsourcing é bastante complexa devendo ser orientado ao desempenho.

Sobre os tipos de outourcing temos o offshore outsourcing, onde há a migração dos serviços para um fornecedor fora do país. As organizações geralmente migram os serviços de suporte de infraestrutura e desenvolvimento de software para outros países em desenvolvimento onde os custos com pessoal especializados são atrativos, mas podem esbarrar em falhas de comunicação e adaptação cultural. Já no onshore outsourcing a execução dos serviços continua fora da organização, mas dentro do mesmo país. E por último o outsourcing nearshore onde os serviços estão em países vizinhos ou em regiões geograficamente próximas, semelhante em língua, cultura e fuso horário.

Já o outtasking consiste em terceirizar tarefas específicas de uma organização, e não mais um serviço vinculado diretamente ao negócio. Onde há uma terceirização de tarefas a empresa terceira não teria mais função de controle e de comando, sendo responsável apenas pela execução de tarefa.

Do ponto de vista da organização, adquirir contratos de outsourcing de TI tem seus prós e contras. Sobre os prós podemos citar redução do custo da mão-de-obra para as organizações, eliminação de investimento inicial em aquisição de equipamentos, contratação/gestão/qualificação dos profissionais ficam a cargo das empresas fornecedoras e o risco de impacto no negócio por serviços de TI pode ser transferido para a empresa fornecedora através de aplicação de multa por descumprimentos dos Acordos de Nível de Serviços – ANS do inglês SLA (Service Level Agreement). Como toda mudança de cultura, pode existir também resistência e conservadorismo na aplicação de novas técnicas. É importante ressaltar que as organizações podem dedicar-se integralmente ao foco de suas atividades primárias. Sobre os contras, o conhecimento das tecnologias e particularidades da infraestrutura da organização estará concentrado em funcionários de uma empresa terceira, que detêm sua gestão e nem sempre as multas cobradas nos níveis de serviços compensam o impacto no negócio.

Já no ponto de vista dos profissionais da empresa contratada, a desvantagem pode acontecer quando há pouca ou nenhuma gestão de recursos humanos, ocasionando nos profissionais maior identificação com a organização cliente do que com a empresa que o contratou. A data de finalização do contrato é sempre um fator problemático, onde não há como dizer com firmeza o que realmente acontecerá, ou seja, se o contrato será renovado ou não. Com relação às vantagens, é possível que os profissionais obtenham salários melhores do que os praticados no mercado e podem se favorecer de eventuais benefícios específicos para os membros da empresa em questão.

Na terceirização pura, a organização simplesmente delega um serviço a uma empresa terceira e geralmente a cobrança não é pelo resultado do serviço, mas sim pelos custos dos profissionais alocados.

O verdadeiro outsourcing é voltado ao desempenho, ou seja, orientado a indicadores de desempenho dos serviços prestados e não orientados a pessoas ou a ferramentas.

Uma forma de avaliar o desempenho do outsourcing é com base num amplo conjunto de resultados e não limitar a avaliação apenas ao fator redução de custos. Os contratos devem incluir os Acordos de Nível de Serviço (ANS/SLA) e regras claras sobre as responsabilidades da organização e empresa contratada.

O outsourcing possibilita flexibilizar o pagamento pela prestação de serviços para atender seu principal objetivo: Desempenho do Serviço. O pagamento dos serviços pode variar desde ser sob demanda, ou seja, por serviços utilizados pela organização, até valores acordados mensalmente onde é válida a aplicação de multa devido um não cumprimento dos ANS/SLA ou bônus caso os serviços atinjam suas metas de desempenho (indicadores de desempenho).

Algumas organizações e empresas terceiras não estão preparadas para operacionalizar seus serviços através de outsourcing e acabam mesclando benefícios de um contrato outsourcing com restrições de um contrato típico de terceirização, como a exigência de quantitativo de pessoal.

Para praticar o verdadeiro outsourcing a organização cliente deve estar disposta a passar por mudanças e adaptações na sua forma de gerenciar contratos de fornecedores. Deve lembrar que o foco deve ser sempre o desempenho do Serviço que é medido por ANS/SLA e não pela quantidade de profissionais disponibilizados pela empresa contratada para a execução do Serviço, por exemplo. Com relação às empresas, elas devem ter a responsabilidade de planejar minuciosamente sua capacidade para minimizar possíveis surpresas durante a execução do contrato.

Desta vez, o que queremos é, na medida do possível, elencar alguns pontos que poderiam servir de indicativos caso estejamos considerando abandonar um projeto que fez água.

Vou apresentar minhas considerações na forma de perguntas. Desta forma, fica mais fácil discorrer sobre cada tema e, por outro lado, pode ser que você mesmo esteja fazendo ou já fez estas perguntas a si mesmo.

Quanto tempo estamos com o projeto em andamento?

O fator tempo, na maioria dos casos, é um dos maiores problemas para a equipe fixar. É o velho cronograma. Aqui,  já vi isto algumas vezes, o responsável pelo projeto faz de tudo para não responder com assertividade a pergunta  - “Qual a estimativa de prazo?”.

Agora, se você esta diante de um projeto que já estourou mais de 2 cronogramas fixados, acenda a luz amarelo “escuro”,pois é grande a probabilidade de que este projeto não irá sair tão cedo ou, caso seja finalizado, é bem provável que o projeto sofrerá um processo de currasqueamento ou seja, várias funcionalidades tidas como importantes no início, serão fatiadas para depois e deixarão de fazer parte da primeira versão. Em alguns casos nem mesmo da 10º.

Com que freqüência e quantos erros recorrentes o projeto tem apresentado?

É impossível colocar uma aplicação em produção e acreditar que a mesma não apresentará erros dos mais variados tipos. Isto é comum e faz parte da construção do software. Agora, vale a pena enumerar a quantidade e a natureza destes erros. Dependendo do tamanho da sua lista e da natureza dos itens desta relação ( freqüência e tipo de erro )  é bem provável que você esteja envolto no exaustivo movimento de vai e vem – produção /  desenvolvimento – desenvolvimento / produção.

Já perguntou a si mesmo  – Eu mesmo usuária e confiaria neste sistema ?

Parece brincadeira, mas não é eu mesmo já participei de projetos cujo resultado final era tão sofrível que eu mesmo não teria coragem de usar na minha empresa. Não adianta, se abandonarmos nossa honestidade profissional, dificilmente conseguiremos contornar situações para as quais a melhor solução é buscar outra alternativa.

O que os usuários dizem de tudo isso?

Goste ou não, o que esta turma tem a dizer deve fazer diferença se você esta considerando abandonar o projeto e seguir com outra alternativa. São eles que farão uso intensivo e rotineiro da solução. Não adianta empurrar software goela abaixo desta turma, pois eles farão o maior movimento contra.

Agora, feche os olhos e imagine um cenário em que , ao que tudo indica, as coisas já não estão indo muito bem e ,além disso, você tem esta turma jogando contra. Haja fé para insistir no mesmo caminho.

Recapitulando, a TI (Tecnologia da Informação), de forma bastante resumida, pode fornecer dois tipos de benfeitorias para as corporações, sendo:

1. Automatização de Processos
2. Fornecer subsídios (conhecimento) para decisões inteligentes (?)

Do item 1, pode-se dizer que desde os primórdios da Computação se utiliza com intensa frequência portanto não há o que exaurir a respeito.

Do item 2 há considerações importantes já que conhecimento é informação. Parafraseando:

A informação é um patrimônio, é algo de valor. Não se trata de um monte de bytes aglomerados, mas sim de um conjunto de dados classificados e organizados de forma que uma pessoa ou uma empresa possa tirar proveito.

Lembre-se: de que vale um amontoado de informações, que podem inclusive ser qualificadas por inúmeros sistemas de BI (Business intelligence), se não for uma PESSOA a responsável por aproveitar este conhecimento? Creio que pouco, muito pouco (nada?).

Bem, voltando ao presente real e imediato: outsourcing parece ser uma realidade e por mais que processos (ITIL, COBIT, PMBoK, etc…) otimizem e aprimorem a performance sem a devida importância e reconhecimento às pessoas nada fará sentido.

Há inúmeras abordagens a este assunto, incluindo no artigo que motivou este post: “…uma equipe bem formada tecnicamente, treinada, qualificada e, constantemente, atualizada é tão indispensável quanto ter profissionais observadores e sensíveis às necessidades dos seus clientes.”

Indo além, o ‘camarada’ Welch (o Jack), relata que:

Subestimamos os talentos e subutilizamos as aptidões de nosso pessoal. Nossa maior tarefa consiste, basicamente, em redifinir nosso relacionamento com os empregados. O objetivo é construir um lugar em que as pessoas desfrutem de liberdade criativa, onde desenvolvam um verdadeiro senso de realização – um lugar que fomente o melhor de cada um.

Agora pare e pense, se eu te questionasse uma empresa, de TI, claro, onde você, talvez, encontrasse esta ‘realização’ que imagem viria a sua cabeça? A logo abaixo?

Talvez, talvez… mas tudo bem, de fato algumas pessoas relatam que o Google é o protótipo da organização do século XXI. Eis os motivos:

1. Se sua organização ideal fosse uma que se preocupasse em obter novas idéias e produtos de seus funcionários, então ela encorajaria bastante seu pessoal a gastar uma parte do tempo com inovação.
2. Você estaria ciente de que existiriam pequenas barreiras para encontrar inovações nos dias de hoje e deixaria os próprios clientes decidirem quais delas seriam de fato úteis a eles.
3. Se essa organização ideal se importasse com produtividade, você proveria uma gama de serviços, na maior parte gratuitos, para que seus funcionários pudessem se focar apenas no trabalho deles. Um desses serviços, por exemplo, seria prover uma alimentação atrativa e de alta qualidade na cafeteria, de forma que eles não se distrairiam procurando por locais para se alimentar.

Eis que, finita esta pequena narração, a única certeza que permanece é que muito além da importância ser humana ela deve ser encarada como parte do DNA da empresa e não será uma gama de ‘treinamentos’ que farão alguma diferença, isso posso garantir.

Abraços e até a próxima!

Então siga a leitura e conheça um pouco sobre o assunto

Mas que raios vem a ser isso?

Trocando em miúdos, Outsourcing de TI permite que empresas deixem de se preocupar tanto com tecnologia, podendo manter maior foco em seus negócios.

Este é o mercado que, segundo o IDC, movimentou 5 bilhões de dólares em 2006 e tende a chegar na casa dos 12 bilhões até 2011 (se as crises financerias não abalarem nada até lá). Entre os serviços que estarão em alta nos próximos anos estão: outsourcing total, infra-estrutura, aplicativos, hosting e software como serviço.

Porque e quando terceirizar?

Segundo o vice-presidente de pesquisas do Gartner, Cassio Dreyfuss, “A terceirização tem de ser puxada por vantagens externas (como mais agilidade, flexibilidade, inovação a custos menores), mas principalmente precisa ser empurrada pela estratégia interna”.

Os gestores de TI devem ficar atentos as condições das empresas, pois, a terceirização exige maturidade na gestão de serviços, o que muitas empresas deixam a desejar.

“É preciso começar por serviços delimitados, perfeitamente conhecidos, desenvolver essa maturidade e gradualmente ampliar a terceirização…”, completa Dreyfuss.

Se pretende terceirizar, crie um planejamento de TI visando a empresa para os próximos anos e não somente em seu momento atual, desta forma é possível mensurar com maior precisão as vantagens do processo de terceirização.

O que um terceiro não pode gerir?

Informações, processos e serviços que envolvam a inteligência ou os diferenciais competitivos da empresa, ou seja, nada relacionado as atividades-fim de uma corporação.

Adriano Dutra da Silveira, autor do livro Gestão Plena da Terceirização, lembra que podem ser terceirizados serviços especializados, ligados às atividades-meio e desde que não haja pessoalidade e subordinação (requisitos do vínculo de emprego) entre os empregados das empresas terceirizadas e da tomadora de serviços.

O que exigir de um fornecedor?

Todos os serviços contratados devem possuir indicadores e metas juntamente com um processo de governança periódico. Procure trabalhar com empresas que possuam um bom histórico de serviços. Exija em contrato, reuniões periódicas para apresentação dos indicadores contratados e, caso estejam abaixo da média, solicite um plano de reversão.

Leve em consideração não somente indicadores técnicos, mas dê atenção também aos indicadores de satisfação de usuários internos ou usuários finais, dependendo do caso, e também aqueles que exerçam maior impacto nos negócios.

Com este artigo estou abrindo uma série onde serão abordados muitos conceitos e casos sobre a terceirização de TI.

Fontes: www.timaster.com.br e www.informationweek.com.br/

Um grande abraço e até a próxima.
Jackson