CRM para Todos

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Neste primeiro post no Profissionais TI decidi comentar um pouco a repeito da exeriência de adoção de uma ferramenta de relacionamento com clientes, no acrônimo americano: CRM – Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Clientes).

Será que apenas empresas de pequeno porte necessitam a adoção de métodos e processos para o gerenciamento das relações? Será que há condições de implementar uma solução que supra os requisitos com investimento reduzido?

Vamos pelo início: um cliente, por definição que adoto neste post, leva em consideração aquelas pessoas que já compram de você (de sua empresa) ou tem potencial para tal (suspeitos). O fazem porque levam em consideração a necessidade de atendimento de uma solicitação própria ou quando muito (e desejável) atendimento de necessidades mútuas (sua e dele).

Lembre-se: “todos somos iguais, uns mais iguais que outros” neste sentido como avaliar quais destes ‘iguais’ podem trazer propiciar relações comerciais melhores?

É comum termos uma certa sobreposição de “Marketing” e CRM já que este último tem como um de seus fins fornecer meios de:

  • Automatização da gestão de marketing
  • Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
  • Gestão dos serviços ao cliente

Parafraseando KotlerMarketing é o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca” e no fim das contas o que você deseja com o CRM é consumar uma relação de troca que traga benefícios para as partes envolvidas.

Ainda que, antes de eleger uma ferramenta, você tenha de se ocupar (e muito, muito mesmo) com os processos e com a filosofia que adotará já que isto é o que definirá quais atributos serão avaliados na escolha da ferramenta, considerarei que passamos desta etapa (este post ficaria muito grande abordando a definição dos processos).

Quando da busca por uma solução, vislumbrei os seguintes atributos para a escolha, sendo eles:

  1. Mensurabilidade (Capacidade de disponibilizar dados de forma estruturada e conjuntural)
  2. Acessabilidade (Propriedade de entregar a todos os interessados as informações necessárias)
  3. Substanciabilidade (Atende aos usuários de forma a criar valor?)
  4. Operacionabilidade (As funcionalidades devem ser entregues de forma simples)
  5. Investimento (Motivos óbvios)

Não vou elencar a lista de opções disponíveis na web (já que me parece mais produtivo chegar ao resultado o quanto antes) pois a escolha que fiz foi o SugarCRM.

Numa visão geral, o SugarCRM pode ser visto sob o seguinte prisma:

Das coisas que me deixaram mais entusiasmado com o software figura de modo muito especial a facilidade que ele entrega na criação de campos adicionais para os módulos (o Sugar Studio é excelente) e a boa gama de extensões disponíveis no SugarForge.

Mas como nem tudo é um mar de rosas, há coisas que me tiraram do sério a saber:

  1. A documentação disponível é bem questionável (para não tecer outros predicados)
  2. Há boas inconsistências entre os diferentes idiomas, e claro que o PT-BR é bastante prejudicado por isto. Aliás, diferente de muitas aplicações por ai para cada idioma é necessário configurar o sistema de forma diferente, explico melhor: caso cries um campo complementar num cadastro de clientes terás de refazer o processo para cada um dos idiomas utilizados, o que é uma baita dor de cabeça para quem PRECISA do recurso. A mim o impacto foi pequeno (depois que eu descobri o erro, claro, pois inicialmente eu usava em Inglês e o rstante da empresa em Português e algumas coisas ‘azedavam’)
  3. O intenso uso de AJAX no sistema de administração por vezes deixa a desejar e causa incômodos de forma especial no gerenciamento dos módulos
  4. A atualização da suíte, pelo menos na versão aberta, pode ser mais complicada do que aparenta: o uso da ferramenta de atualização gerou em alguns momentos indisponibilidade do sistema (tive de restaurar um backup que CLARO que deve ser executado antes de qualquer liberação)

Ainda que eu finalize este post com estes pontos negativos, fica a recomendação da suíte pois dentre as que avaliei é a que melhor enquadrou-se nas necessidades da minha empresa.

Forte abraço!

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Marco Aurélio Neuwiem

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Marco Aurélio Neuwiem é brasileiro com cidadania polonesa e tem trabalhado há 15 anos com tecnologia da informação no Brasil. Já foi desenvolvedor, analista, gerente de projetos e vendedor. Atualmente se dedica a projetos de inovação que façam Santa Catarina ser referência em Tecnologia da Informação.

Saiba mais em: http://about.me/neuwiem


7 Comentários

Anderson Ribeiro Sousa
2

Prezado Marco Aurélio Neuwiem,

Gostei muito do seu artigo, mas recomendaria a ferramenta vTigerCRM que é 100% Free e não possui versão “paga”.
Estou utilizando-a há pelo menos 1 mês e estou gostando.

Um agrande abraço,
Anderson.

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