ITIL: Entrega de Serviços

AGRADEÇA AO AUTOR COMPARTILHE!

Continuando nossos posts, iremos entrar nos processos do ITIL menos operacionais e mais efetivamente de Gestão.

Imagine a situação: Seu cliente está com o servidor parado, o gerenciamento de incidentes já investigou tudo o que pôde para resolvero incidente, mas sem sucesso. O Gerenciamento de problemas foi envolvido na questão, e pelo jeito a solução para o problema (causa desconhecida) irá demorar. Seu Service Desk está passando por incopetente perante o cliente (seja interno ou externo) devido a demora em colocar o serviço no ar. Dias atrás, a equipe de TI já havia avisado por telefone (sem registros) a um dos diretores da empresa, que aquele servidor X poderia parar, e que a organização não tem contingência para suprir a falha…mas ele “não deu bola”.

Qual o erro?

Diria que vários. Com certeza o processo de Suporte a Serviços foi feito corretamente, porque estava bem estruturado: Ponto único de contato (Service Desk), base de conhecimento e etc. E porque então todo este stress?

A falta do Gerenciamento da Entrega de Serviços.

Em um processo de entrega de serviços, o tempo para resolução de problemas, substituição de hardware, e o tempo que o cliente poderia ficar “parado”, estariam descritos em uma espécie de contrato ou “Acordo de Nível de Serviços”, comumente chamado de SLA. A partir deste “Acordo”, o Gerenciamento de Disponibilidade iria suportar o processo que cuida deste “contrato” (Gerenciamento de Nível de Serviços) com informações para que a disponibilidade que o cliente precisa sejam alcançadas, e com isso estimar o valor(Gerenciamento Financeiro) que será necessário investir para ter a disponibilidade desejada. O gerenciamento de capacidade iria suportar estes dois processos com informações sobre a capacidade de utilização do ambiente atual e tendências futuras.

É fácil ás vezes querermos uma disponibilidade de 100% dos nossos sistemas, mas de fato, qual o custo disto? O investimento para alcançar os 100% de disponibilidade, se justifica ?

O Gerenciamento da Entrega de Serviços vem justamente para documentar e fazer valer o que foi acordado entre a organização e a TI, de modo que a TI possa entregar o que a organização precisa dentro do tempo necessário e com o melhor custo, e estar efetivamente alinhada ao negócio.

A entrega de serviços é formada pelos seguintes processos:

  • Gerenciamento do Nível de Serviços
  • Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento da Disponibilidade
  • Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
  • Gerenciamento da Segurança (com referência ao livro Gerenciamento da Segurança)

Os quais entraremos em maiores detalhes nos próximos posts.

Um grande abraço!

AGRADEÇA AO AUTOR COMPARTILHE!

Emerson Dorow

Mais artigos deste autor »

Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


2 Comentários

Deixe seu comentário

Seu endereço de e-mail não será publicado. Campos com * são obrigatórios!

Você pode usar estas tags e atributos de HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code class="" title="" data-url=""> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong> <pre class="" title="" data-url=""> <span class="" title="" data-url="">