ITIL – Gerenciamento da Disponibilidade

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Olá  caros leitores, é um prazer trazer mais este assunto para discussão. Espero que aproveitem!

Irei falar hoje sobre o Gerenciamento da Disponibilidade, ele visa fornecer com o custo adequado um determinado nível de disponibilidade dos serviços de TI, que permita ao negócio atingir seus objetivos. Ele é responsável por garantir que os serviços de TI possam ser oferecidos de acordo com o nível de disponibilidade exigido pelos usuários/clientes, se preocupando com o desenho, a implementação, as métricas e o gerenciamento da disponibilidade da infra-estrutura de TI, de acordo com as necessidades da organização. Também deveremos aplicar o gerenciamento de disponibilidade a todos os novos serviços oferecidos de acordo com os Service Level Agreements (SLAs) definidas.

É comum querermos que nossa infra-estrutura de TI esteja 100% disponível. Mas qual o custo disso? É viável? Os benefícios justificam os custos? Concordo que uma empresa de E-commerce ou um hospital precise ter 99,99999% de disponibilidade 24 horas X 7 dias por semana, mas as outras áreas de atuação de fato precisam? O G.D. irá nos ajudar a responder este tipo de questão. O G.D. irá nos auxiliar a medir estas questões de forma a termos informações para mostrar a direção da empresa qual o custo de se ter uma disponibilidade XX durante o período XX.

É de responsabilidade da G.D. também a gestão de serviços de terceiros, de forma a garantir a disponibilidade dos serviços desejados, através de Contratos de Nível de Serviço (SLA) e contratos de Nível Operacional (OLA). Os contratos de nível operacional existem para suportar contratos de SLA. Por exemplo: Há um serviço de banco de dados que roda sobre o hardware X. Este serviço precisa ser restabelecido pela TI completamente dentro de 6 horas para o negócio (SLA). A TI, pode ter um contrato com um terceiro de hardware, ou até do banco de dados, que numa parada o serviço precise ser restabelecido em 4 horas (OLA), suportando assim a necessidade do negócio que é ter o serviço no ar em 6 horas. Algumas das responsabilidades deste processo:

  • Recomendação relacionada à infraestrutura de TI para assegurar a resilência da infra-estrutura de TI.
  • Relatórios sobre a disponibilidade dos serviços.
  • Procedimentos para assegurar a disponibilidade e recuperação de cada serviço em TI novo ou aperfeiçoado.
  • Planos para aperfeiçoar a Disponibilidade dos Serviços em TI

Referente à disponibilidade, há uma fórmula onde podemos calcular a mesma:

D = (TS – DT) / TD x 100, onde D = Disponibilidade, TS = Tempo de Serviço acordado e DT = Downtime.

Um dos resultados deste processo pode ser o plano de disponibilidade. Onde todas as informações sobre os serviços de TI são compilados e apresentados para os Gestores do Negócio analisarem e decidirem em conjunto com a TI qual a disponibilidade necessária para o serviço e qual o custo para se garantir isto. Caso não for possível a criação de resilência dentro da organização devido o custo, pode-se criar um “plano B” ou mais comumente chamado plano de recuperação.

Situações que podem prejudicar o processo de G.D são que os requisitos de disponibilidade do negócio não fiquem claros para a TI, também a falta de comprometimento dos gestores do negócio com o processo.

Um abraço e até mais!

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Emerson Dorow

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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


9 Comentários

Herbert Xavier Menezes
1

Realmente disponibilidade é fundamental para algumas empresas de negócios críticos. Por exemplo, 99% de disponibilidade parece ser muito, correto? Não. Ele representa 87 horas parado por um ano, em outras palavras pode ser uma falha em quase 4 dias parado ou 10 falhas com 8 horas de duração cada ou 87 falhas com duração de uma hora.
Tudo tem que ser bem avaliado, e o preço faz jus aos 100% de disponibilidade ofertada.
Bom post, parabéns.

Emerson Dorow
2

Olá Herbert!

Obrigado pelo seu comentário. De fato é isto mesmo. Você bem colocou que em 1 ano, este 1% representa 87 horas…. Por muitas vezes, ter uma boa disponibilidade, é mais planejamento e organização do que propriamente gastar mundos e fundos com investimentos…e que ainda não são corretamente gerenciados……Tudo depende de um estudo de viabilidade….

Um grande abraço!!

Emerson Dorow
4

Olá Bruno!
Obrigado por estar sempre atento ao PTI. Com certeza em 2010 abordaremos mais artigos de ITIL, inclusive de outros assuntos que fazem parte deste universo!
Um grande abraço!!

Eduardo Serafim
5

Oi Emerson,

Gostei muito do seu artigo e gostaria de entender um pouco mais sobre Processo de Gerenciamento de Disponibilidade.
Quem é o dono do Processo de G. D. e G.Continuidade dentro do provedor?
Na empresa que trabalho estamos estruturados em três equipes conforme se segue:

Equipe de Operação – Atua na entrega dos serviços monitorando todo o ambiente tecnológico. É responsável pela Central de Serviços, respondendo pelos processos: Gerenciamento de eventos, incidentes e requisições.

Equipe de Suporte – Atua como 2º nível de atendimento é responsável direto por toda a infraestrutura, responde pelos processos: Gerenciamento da Segurança da Informação, Planejamento e Suporte de Transição, Gerenciamento de Liberação, Validação e Avaliação do Serviço e Gerenciamento de Acesso.

Equipe de Governança – Atua no apoio a tomada de decisões, desenhando processos, consolidando indicadores. É dona todos os processos de estratégia de serviços, no desenho do serviço é responsável pelos processos de Catálogo de Serviço, Nível de Serviço e Gerenciamento de Fornecedor, na transição de serviço cuida da gestão de mudanças, gerenciamento da configuração e gerenciamento do conhecimento e por fim é responsável pelo processo de melhoria continua.

Neste contexto em qual das equipes melhor se encaixaria a responsabilidade sobre a gestão dos processos de continuidade e disponibilidade?

Emerson Dorow
6

Olá Eduardo,
Muito bacana sua estrutura. Parabéns. A gestão de disponibilidade e continuidade faz parte do desenho do serviço dentro do ITIL.

Pelo que você falou na sua estrutura, eu colocaria dentro da parte de Governança, pois a g. de disponibilidade e continuidade está muito ligado a estratégia da sua empresa.

Abs,

Emerson.

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