ITIL e o Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLA)

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Olá caros Leitores!

Hoje destacaremos o processo da ITILv2 o qual ainda não abordamos, que é o Gerenciamento de Nível de Serviço de TI, ou ANS e conhecido também como SLA.

Os ANS’s permitem que o departamento de TI e a organização acordem sobre quais serviços devem ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem verificar se os níveis estão sendo atendidos. A mensuração é um aspecto fundamental para este processo, já que são os indicadores que vão dizer se o serviço está sendo entregue dentro da disponibilidade e custo acordados.

O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e a organização. Para implementar este processo com sucesso é necessário que os outros processos da ITIL já tenham sido implementados, pois como garantir a disponibilidade de um serviço, se não há processos e ferramentas para tratar incidentes, problemas e mudanças?

O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos Serviços em TI que são fornecidos a um custo aceitável ao negócio.

As atividades do Gerenciamento de Nível de Serviços propostas pelo ITIL seguem o ciclo abaixo:

  • Identificação: Neste ponto é criado o catálogo de serviços e identificado os requisitos do negócio em relação aos serviços de TI.
  • Definição: Na fase de definição, é feito um rascunho demonstrando como os serviços serão entregues.
  • Negociação: Na negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço propriamente dito, também o OLA, que é o acordo com as equipes internas para suportar o SLA, e também os contratos de apoio que são contratos com terceiros.
  • Monitoração: Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o nível de qualidade de entrega dos serviços.
  • Relatório: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os acordados.
  • Revisão: Através da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento é são verificados pontos que podem ser melhorados na entrega dos serviços.

Este processo é de fundamental importância para que a TI esteja efetivamente alinhada com o negócio, já que o negócio é quem irá gerar o principal input para iniciar todo este processo. As expectativas dos stakeholders serão conhecidas e assim mais fáceis de serem satisfeitas. Também, o negócio irá definir qual SLA se faz necessário. A medição da disponibilidade dos serviços fará com que a TI seja melhor controlada e gerenciada e suas ações se tornarão mais transparentes para a organização, com isso a percepção da TI perante a organização é melhorada.

Um grande abraço e um abençoado 2010 a todos!

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Emerson Dorow

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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


6 Comentários

BENEDITO
1

Preciso de uma informação.

SLA e OLA são elaborados, geralmente, com as áreas de TI responsáveis pela produção dos sistemas.
Gostaria de saber: É comum se efetuar Acordos de Nível de Serviços/Acordos de Nível Operacional com as áreas de TI responsáveis pelo Desenvolvimento de Sistemas?

Quais os indicadores possíveis que podem ser colocados em um ANS para a área de desenvolvimento de sistemas?

Salvo engano, tenho notado que os ANS e ANO tem sido praticado na área de produção das empresas.

Emerson Dorow
2

Olá Benedito!
O SLA será criado entre a área de TI(CIO por exemplo) e os clientes/usuários. O OLA será criado entre a área de TI e todas as outras funções internas como: suporte Desktop, Service Desk, Banco de dados, redes e inclusive o desenvolvimento.

Indicadores que você poderia utilizar do desenvolvimento de sistemas seriam:
– Tempo de resolução de incidentes de sistema. Por tipo: erro crítico, urgente e etc.
– Tempo para lançamento de versões.

Acredito que outras áreas tenham algum ANS sim.

Espero ter ajudado.

Abs,

Emerson Dorow
Líder de Atendimento TI

Maurício
3

Prezados,
Gostaria de colocar aqui tambem um adendo para se fechar um SLA ou OLA, é um problema que vivencio na minha empresa e acredito que possa ser o dia-a-dia de outros, são premissas, ou seja, assinar um sla desde que haja premissas no sistema em produção que permitam que o mesmo tenha um prazo de entrega que possa ser cumprido, em muitos casos de TI o projeto é entregue sem documentação, backup, alta disponibilidade, redundancia, etc, o que não permite o atingimento das metas esperadas pelo cliente.
Nestes casos podemos ter no ANS, uma clausula que preve a implementação destas premissas e consequentemente evolução no grau de entrega.

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