Cargos de TI: Analista de Suporte Pleno – Linux

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1. IDENTIFICAÇÃO

Título do Cargo: Analista de Suporte Pleno Linux
Nível: Não Executivo
Reporte: Coordenador de Help Desk
Área: Tecnologia da Informação
Diretoria: TI

Posição na Estrutura : 246 pontos

2. MISSÃO DO CARGO
Garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes (SLA / nível de serviço) no que se refere à disponibilidade dos recursos de telefonia, informática e infraestrutura através do atendimento, registro, resolução das solicitações e monitoramento das plataformas de tecnologia em operação.

3. DESAFIO / COMPLEXIDADE / SOLUÇÃO DE PROBLEMA

  • Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.
  • Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio.
  • Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk e Service Support do mercado.
  • Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
  • Garantir 99,8% de disponibilidade na operação.
  • Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.
  • Garantir a satisfação dos clientes.

4. ORGANOGRAMA

5. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS

  • Prover suporte especializado em sistemas operacionais GNU/Linux garantindo alta disponibilidade e performance das plataformas dos clientes; e quando necessário, orientar e treinar os usuários.
  • Auxiliar e apoiar tecnicamente os Analistas de Suporte Jr. na execução de suas atividades.
  • Atender pronta e corretamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimentos técnicos alinhados às melhores práticas do mercado utilizadas pela empresa e realizá-las dentro do SLA determinado.
  • Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.
  • Manter-se atualizado, lendo procedimentos operacionais, participando de reuniões, treinamentos e outros.
  • Manter atualizada a base de conhecimento: Acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais (documentos), pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias; atualizar os registros dos usuários do Service Desk.
  • Tratar as solicitações de serviço de forma rápida e eficiente, garantindo a satisfação dos clientes.
  • Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pelo Cliente

6. PRÉ-REQUISITOS NECESSÁRIOS À FUNÇÃO

6.1 ESCOLARIDADE:
Ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação.

6.2 EXPERIÊNCIA:
Desejável entre 3 a 5 anos de experiência em área de suporte especialista a servidores GNU/Linux.

6.3 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:

Inglês Intermediário.

Conhecimento intermediário/avançado nas seguintes plataformas:

  • Sistemas Operacionais GNU/Linux;
  • Conceitos em rede de computadores (TCP/IP, Switch, Roteador, Firewall, VPN);
  • Configuração de placas e rotas de rede;
  • Servidor SSH;
  • Configuração do PAM;
  • Servidor Web ( Apache );
  • Servidor de proxy ( Squid );
  • Servidor de DNS ( Bind );
  • Servidor FTP ( Proftpd , Vsftpd );
  • Servidor Samba / NFS;
  • Servidor de LDAP ( OpenLDAP );
  • Virtualização ( XEN / VMware );
  • Banco de dados ( Mysql , PostgreSQL e Oracle );
  • Noções de arquiteturas de Hardware de computadores ( SCSI, RAID, HBA );
  • Servidor de e-mail ( Postfix, Qmail e Sendmail );
  • Compilação de Kernel;
  • Instalação de pacotes ( .rpm ,.deb e .tgz );
  • Shell Script
  • Comandos de administração do sistema operacional;
  • Editores de texto ( vi / vim / emacs / mcedit );
  • Particionamento de disco e Filesystems ( ext2, ext3, riserfs, xfs );
  • Conhecimentos dos padrões FHS e LSB;
  • Gerenciamento de Permissões de arquivo;
  • X Window System;
  • VNC;
  • Agendamento de tarefas ( cron, at );
  • Filtro de pacotes (Iptables / PF );
  • Plataforma JAVA ( Tomcat / Jboss );
  • Configuração e utilização de discos em Storage;
  • Desejável conhecimento em sistemas operacionais BSD ou Solaris;

Experiência em atendimento à clientes
Certificações: LPIC-2 / RHCE e ITIL

6.5 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS

  • Foco do cliente.
  • Negociação.
  • Comunicação.
  • Bom relacionamento interpessoal.
  • Boa argumentação.
  • Criatividade.
  • Iniciativa e pró-atividade.
  • Raciocínio lógico.
  • Saber trabalhar em equipe.
  • Saber trabalhar sob pressão.
  • Boa comunicação verbal e escrita.

Conteúdo destinado a profissionais da área de remuneração que estão na busca de informações para construir estruturas de cargos de TI.

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Ricardo Kazuro Chiyoshi

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Graduado em Administração de Empresas pela ESAN - SBC e Pós-Graduado em Gestão de Pessoas na mesma instituição. Especialista em remuneração em uma empresa de Tecnologia, desde fevereiro de 2006, a empresa oferece produtos, serviços e soluções em Tecnologia e Contact Center, com aproximadamente 8.500 colaboradores.


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