Cargos de TI: Analista de Suporte Sênior – Windows

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1. IDENTIFICAÇÃO

Título do Cargo: Analista de Suporte Sr – Windows
Nível: Não Executivo
Reporte: Coordenador de Help Desk
Área: Tecnologia da Informação
Diretoria: TI

Posição na Estrutura : 323 pontos

2. MISSÃO DO CARGO
Garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes (SLA / nível de serviço) no que se refere à disponibilidade dos recursos de informática através do atendimento, registro, resolução das solicitações, administração das plataformas de tecnologia em operação.

3. DESAFIO / COMPLEXIDADE / SOLUÇÃO DE PROBLEMA

  • Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.
  • Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negocio.
  • Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk do mercado.
  • Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
  • Garantir 99,8% de disponibilidade na operação.
  • Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.
  • Garantir a satisfação dos clientes.

4. ORGANOGRAMA

5. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS

  • Prover suporte técnico garantindo alta disponibilidade e performance, das plataformas dos clientes, e quando necessário, orientar e treinar os usuários.
  • Atender pronta e corretamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimento técnicos.
  • Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.
  • Manter-se atualizado, lendo procedimentos operacionais, participando de reuniões, treinamentos , certificações e outros.
  • Promover a disseminação e homogeneização do conhecimento através de treinamentos, workshops e outros.
  • Manter atualizada a base de conhecimento: Acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais (documentos), pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias.
  • Tratar as solicitações de serviço de forma rápida e eficiente, garantindo a satisfação dos clientes.
  • Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pelo Cliente
  • Participar de todos eventos (reuniões, treinamentos operacionais, treinamentos previstos em PIF – Programa Interno de Formação – e outros) oferecidos pela empresa.
  • Elaborar documentos e propostas, fazer apresentações aos usuários e clientes
  • Zelar pela imagem da empresa, mantendo sigilo das informações.
  • Responsável pela formação técnica e repasse de conhecimentos aos analistas Plenos e Juniores
  • Identificar atividades que deveriam ser automatizadas e escrever ou propor ferramentas para automatizá-las
  • Realizar system Analysis e Tuning

6. PRÉ-REQUISITOS NECESSÁRIOS À FUNÇÃO

6.1 ESCOLARIDADE:
Curso superior completo na área de tecnologia.

6.2 EXPERIÊNCIA:
Desejável experiência entre 5 a 7 anos na área de suporte.

6.3 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:
Inglês Avançado.
Conhecimento avançado de Informática.
Conhecimentos específicos avançados e administração nas seguintes plataformas:

  • Windows
  • Active Directory
  • Certificate Services
  • Cluster e NLB
  • Terminal Server
  • DFS
  • Hyper-V
  • CITRIX – Desejável
  • Redes de Computadores e Segurança
  • Debugging e Troubleshooting
  • Disaster Recovery

Certificação ITIL
Certificação MCITP : EA ou MCSE.

6.5 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS

  • Foco do cliente.
  • Negociação.
  • Comunicação.
  • Bom relacionamento interpessoal.
  • Boa argumentação.
  • Criatividade.
  • Iniciativa e pró-atividade.
  • Raciocínio lógico.
  • Saber trabalhar em equipe.
  • Saber trabalhar sob pressão.
  • Boa comunicação verbal e escrita.

Conteúdo destinado a profissionais da área de remuneração que estão na busca de informações para construir estruturas de cargos de TI.

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Ricardo Kazuro Chiyoshi

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Graduado em Administração de Empresas pela ESAN - SBC e Pós-Graduado em Gestão de Pessoas na mesma instituição. Especialista em remuneração em uma empresa de Tecnologia, desde fevereiro de 2006, a empresa oferece produtos, serviços e soluções em Tecnologia e Contact Center, com aproximadamente 8.500 colaboradores.


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