1. IDENTIFICAÇÃO
Título do Cargo: Analista de Suporte Sr – Windows
Nível: Não Executivo
Reporte: Coordenador de Help Desk
Área: Tecnologia da Informação
Diretoria: TI
Posição na Estrutura : 323 pontos
2. MISSÃO DO CARGO
Garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes (SLA / nível de serviço) no que se refere à disponibilidade dos recursos de informática através do atendimento, registro, resolução das solicitações, administração das plataformas de tecnologia em operação.
3. DESAFIO / COMPLEXIDADE / SOLUÇÃO DE PROBLEMA
- Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.
- Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negocio.
- Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk do mercado.
- Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
- Garantir 99,8% de disponibilidade na operação.
- Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.
- Garantir a satisfação dos clientes.
4. ORGANOGRAMA
5. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS
- Prover suporte técnico garantindo alta disponibilidade e performance, das plataformas dos clientes, e quando necessário, orientar e treinar os usuários.
- Atender pronta e corretamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimento técnicos.
- Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.
- Manter-se atualizado, lendo procedimentos operacionais, participando de reuniões, treinamentos , certificações e outros.
- Promover a disseminação e homogeneização do conhecimento através de treinamentos, workshops e outros.
- Manter atualizada a base de conhecimento: Acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais (documentos), pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias.
- Tratar as solicitações de serviço de forma rápida e eficiente, garantindo a satisfação dos clientes.
- Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pelo Cliente
- Participar de todos eventos (reuniões, treinamentos operacionais, treinamentos previstos em PIF – Programa Interno de Formação – e outros) oferecidos pela empresa.
- Elaborar documentos e propostas, fazer apresentações aos usuários e clientes
- Zelar pela imagem da empresa, mantendo sigilo das informações.
- Responsável pela formação técnica e repasse de conhecimentos aos analistas Plenos e Juniores
- Identificar atividades que deveriam ser automatizadas e escrever ou propor ferramentas para automatizá-las
- Realizar system Analysis e Tuning
6. PRÉ-REQUISITOS NECESSÁRIOS À FUNÇÃO
6.1 ESCOLARIDADE:
Curso superior completo na área de tecnologia.
6.2 EXPERIÊNCIA:
Desejável experiência entre 5 a 7 anos na área de suporte.
6.3 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:
Inglês Avançado.
Conhecimento avançado de Informática.
Conhecimentos específicos avançados e administração nas seguintes plataformas:
- Windows
- Active Directory
- Certificate Services
- Cluster e NLB
- Terminal Server
- DFS
- Hyper-V
- CITRIX – Desejável
- Redes de Computadores e Segurança
- Debugging e Troubleshooting
- Disaster Recovery
Certificação ITIL
Certificação MCITP : EA ou MCSE.
6.5 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS
- Foco do cliente.
- Negociação.
- Comunicação.
- Bom relacionamento interpessoal.
- Boa argumentação.
- Criatividade.
- Iniciativa e pró-atividade.
- Raciocínio lógico.
- Saber trabalhar em equipe.
- Saber trabalhar sob pressão.
- Boa comunicação verbal e escrita.
Conteúdo destinado a profissionais da área de remuneração que estão na busca de informações para construir estruturas de cargos de TI.
