ITIL – Um filho adotivo

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Têm se tornado comum nas organizações os investimentos em capacitação do corpo funcional em assuntos como ITIL, COBIT, Normas ISO, modelos de maturidade, entre outras ferramentas que apóiam a implantação de práticas de governança de TI nas empresas. O aumento da aderência a tais padrões muitas vezes é motivada pela necessidade de obter-se melhoria operacional nos processos de TI. Em outros casos, a adoção dos padrões serve de base para o atendimento de requisitos de mercado e requisitos legais.

Entre todas estas ferramentas, certamente o ITIL (Information Tecnolgy Infrastructure Library) é a que mais vem se destacando no mercado de governança de TI. O ITIL foi desenvolvido no fim da década de 80 pela Agência Central de Computação e Telecomunicações do governo britânico, com o objetivo de servir como um guia de melhores práticas para os departamentos de TI dos órgãos governamentais.

Em pouco tempo, o setor privado inglês se aproveitou do conceito e iniciou-se então um movimento reverso, no qual o mercado privado passou a dar consultoria para o setor público quando o assunto era ITIL.

O fato de o ITIL ter sido criado pelos próprios usuários (no caso, o governo britânico) e ter migrado para as mãos do setor privado é natural, à medida que um único governo não poderia, e nem seria de seu interesse,  disseminar seu conhecimento para todo o mundo. No entanto, é neste ponto que nasce o primeiro problema.

Quando os “pais biológicos” (os usuários) da metodologia a entregaram aos “pais adotivos” (as consultorias), o que se observou foi uma inversão de valores. Afinal, o objetivo primário dos criadores da metodologia era resolver os problemas de administração da TI, enquanto o objetivo das consultorias – como empresas que são – é maximizar os seus lucros. E é daí que se desdobra o fracasso do ITIL em muitos casos, e a queda de credibilidade desta metodologia de berço tão nobre.

A primeira manifestação da “má criação” por parte dos novos pais da metodologia reside nas incessantes mudanças de versão (v1, v2, v3 etc), que não tem outro objetivo a não ser movimentar o mercado de governança de TI. Não introduzem melhorias práticas, mas apenas incorporam um linguajar mais “business” para tentar convencer a alta adminstração das empresas a pagar cada vez mais pelas 4 letrinhas.

A segunda manifestação é a inexistência – nos livros do ITIL – relatos práticos de implantação, casos de sucesso, casos de fracasso, e dicas “práticas” de implantação do framework. Estes relatos práticos são uma reserva de mercado, e se você quiser tê-los, precisará, inevitavelmente, contratar uma consultoria!

Ora, ora, ora! Será que era isso que o governo britânico objetivava quando decidiu compilar suas melhores práticas em uma coletânea única? Que eles tivessem que contratar alguém para ajudá-los a adotar as melhores práticas que eles definiram? Mas, vamos deixar os britânicos de lado para não nos atrasarmos…

Bom, contratar uma consultoria para apoiar a implantação do ITIL não deve ser tão mal assim, afinal, eles vão nos trazer relatos práticos, experiência de mercado, e uma perfeita compreensão do ITIL para que na minha empresa tudo corra bem. Certo? Não,não. Errado.  É justamente aí que nasce o último e derradeiro problema.

Quem já tiver vivenciado algum projeto de implantação ou de tentativa de implantação de ITIL em alguma empresa, vai me compreender bem rapidamente. Já vivencei 3: o primeiro, quando a versão estava sendo evoluída de v1 para v2, o segundo da versão v2, e o terceiro está acontecendo agora, no momento da virada da v2 para a v3.

Não haverá no mercado consultoria capaz de fornecer o caminho das pedras, pois mesmo que já tenham participado de diversos projetos de implantação, elas jamais terão o conhecimento necessário para a implantação em sua empresa. O cerne da questão está no conhecimento da sua empresa e no entendimento dos seus requisitos para a administração de TI. É deste conhecimento que depende o sucesso da implantação do ITIL em sua empresa. Portanto, no fim das contas, quem terá que implantar o ITIL na sua empresa é você!

Será você quem irá levantar os prós e contras, quem irá ponderar a interpretações ao pé da letra dos livros do ITIL, quem terá que visitar empresas que já implantaram, quem terá que selecionar as ferramentas para apoiar o processo de acordo com os seus recursos etc. Um ou dois treinamentos de ITIL não vão fazer mal a você e aos seus amigos de trabalho; vão servir de atalho para dominarem a terminologia, que será útil na utilização das ferramentas.

Porém, antes de gastar uma montanha de dinheiro para contratar uma consultoria que te dará respostas evasivas diante dos problemas que você vai encontrar durante a implantação do ITIL, pense bem, entreviste a equipe de consultores e, por fim, ofereça pagar a metade do preço que eles orçarem para o projeto. Afinal, quem vai trabalhar neste projeto todo é você, embora eles insistam em te provar o contrário.

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1 Comentários

Emerson Dorow
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Interessante post. O problema é aquela história de “Santo de casa não faz milagre”….como ITIL gera mudança organizacional, é complicado alguém interno tocar um projeto desses tão complexo muitas vezes, mesmo que esta pessoa tenha sido indicada por um comitê com a alta administração. A contratação de uma consultoria para levar “porrada” facilita um pouco o processo na minha visão, mas como você bem colocou aumentam os custos. Aí vai de organização a organização avaliar o custo/benefício de cada cenário.

Parabéns pela reflexão.

Abs,

Emerson Dorow
Atendimento TI

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