ITIL e o ciclo de vida: Desenho do Serviço

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Olá Meus caros!

Continuando a série sobre os estágios do ciclo de vida do serviço, vamos falar hoje sobre o segundo estágio: O Desenho do Serviço.

A publicação “Desenho do Serviço” tem como foco o desenho e o desenvolvimento de serviços e os processos de gestão de serviços de TI. Sim! É no desenho que iremos desenhar de fato os processos de Gestão em TI: Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Gerenciamento de Portfólio e Catálogo de Serviços entre outros, com grande ênfase nestes dois últimos. Este estágio cobre princípios de desenho e métodos para converter objetivos estratégicos (http://www.governancadeti.com/2010/10/itil-e-o-ciclo-de-vida-estrategia-do-servico/) em serviços no portfólio e utilizáveis pelos clientes dentro dos SLAs acordados. O escopo deste estágio não está limitado a novos serviços. Inclui também mudanças e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor que os clientes obtêm dos serviços ao longo do ciclo de vida.

O gatilho deste estágio serão mudanças no negócio. Mas como? A necessidade de novos serviços para suportarem novos processos de negócio, novos produtos ou a necessidade de que os serviços atuais sejam remodelados para atender novas demandas que irão gerar a necessidade de novos desenhos ou a revisão deles.

Após aprovação do novo serviço no estágio da Estratégia é necessário além de incluí-lo no Catálogo de Serviços, arregaçar as mangas e desenhar como este novo serviço(quais componentes utilizar? Em qual disposição?) irá suportar esta nova necessidade, levando em consideração os Níveis de Serviços necessários, disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança entre outros. Mas o desenho não irá se preocupar somente com a arquitetura do serviço. Irá se preocupar também em como mensurar este novo serviço, os processos necessários para suportá-lo na operação, o conhecimento necessário da equipe, critérios de aceite entre outros. Todas estas informações estarão contidas no “Pacote de Desenho de Serviço” que será o principal entregável deste estágio e utilizado durante o restante do ciclo de vida (Transição e Operação).

Alguns conceitos que esta publicação do ITIL nos traz:

4 Ps

  • No estágio desenho de serviço, temos os 4 Ps, que envolvem:
  • Pessoas: Papéis a serem atribuídos a pessoas nos processos.
  • Processos: Processos definidos e que sejam medidos.
  • Parceiros: Fornecedores
  • Produtos: Que englobam serviços, tecnologia e ferramentas.

5 Aspectos do desenho

  • Serviços novos ou alterados.
  • Sistemas de Gestão de Serviços e ferramentas, principalmente o portfólio de serviços, incluindo o Catálogo de Serviços
  • Arquitetura do serviço. Qual a disposição dos componentes necessária.
  • Os processos necessários para suportar o serviço.
  • Métodos de medição e métricas, necessário para geração da melhoria continuada. Como dia Peter Drucker:  “O que não se pode medirnão pode se gerenciar”.

Atividades deste estágio

1) Analisar requisitos, documentar e acordar (Recebidos da estratégia – Portfolio)

2) Desenhar a solução

3) Avaliar soluções alternativas

4) Adquirir a solução preferida

5) Desenvolver a solução (make or buy)

Processos:

Catálogo de Serviços:

No catálogo de serviços irão constar todos os serviços em produção e os serviços do portfólio já aprovados. Interessante que o catálogo de serviços tenha duas faces: a do cliente e a da equipe de TI. No catálogo devemos ter a descrição dos serviços, quais os SLAs relacionados, quais itens de configuração que suportam quais processos de negócio entre outras informações.

Gerenciamento de Nível de Serviço

Este processo irá fazer o alinhamento de expectativas entre o cliente e área de TI. O gerente de Nível de Serviço terá a incumbência de buscar do cliente quais suas necessidades em relação aos serviços e desenhar os acordos entre cliente e TI, TI e áreas internas e entre TI e fornecedores, de modo que os SLAs sejam atingidos. Estes acordos firmarão metas de disponibilidade, desempenho para os serviços, além de acordar sobre tempos de resolução dos incidentes por exemplo.

Gerenciamento de Disponibilidade

Este processo irá auxiliar no atendimento dos SLAs acordados entre TI e o cliente, monitorando a disponibilidade dos itens de configuração. Não devemos confundir gerenciamento de disponibilidade com Gestão de Continuidade no negócio. Este processo traz indicadores bem conhecidos como: disponibilidade do serviço, tempo média para reparo e tempo médio entre incidentes do serviço.

Gerenciamento de Capacidade

Este processo é dividido em 3 sub-processos:

  • Capacidade do Negócio: Acompanha as necessidades atuais e futuras no negócio através do planejamento estratégico da organização.
  • Capacidade do Serviço: Monitora o serviço de ponta-a-ponta.
  • Capacidade do Componente: Monitora a utilização de todos os componentes que formam o serviço.

O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é acompanhar o desempenho atual e planejar capacidade futura. Quando o custo/benefício for justificável, aperfeiçoar a utilização dos recursos atuais.

Algumas atividades deste processo:

  • Monitoramento e geração de relatórios sobre o desempenho atual dos serviços e componentes.
  • Auxiliar outros processos como Gestão de Problemas, mudanças e incidentes em questões relacionadas à capacidade.
  • Garantir que se tenha a capacidade adequada para suprir a demanda atual e futura do negócio por serviços de TI.
  • Prever utilização futura de infra-estrutura e aplicações através de técnicas de análise, sizing, modelagem entre outros.

Gerenciamento de Continuidade

Este processo é uma extensão do Gerenciamento de Continuidade do negócio, e tem como missão garantir a continuidade dos serviços essenciais em casos de sinistros e incidentes graves quando o custo/benefício justificar.

Gerenciamento da Segurança da Informação

Garantir no processo de desenho do serviço que se atente para aspectos de confidencialidade, integridade e disponibilidade (CID) dos serviços. O principal produto deste processo é a Política da Segurança da Informação, que tem como base a ISO 27001.

Gerenciamento do Fornecedor

O Gerenciamento de Fornecedor auxilia no processo de prospecção de fornecedores, além de registrar todos os contratos e participar do processo de assinatura, revisão e cancelamento dos contratos de fornecedores de TI.

Para concluir, podemos afirmar que os reflexos de um serviço bem desenhado serão percebidos na operação de serviço e com certeza neste ponto se economiza muito dinheiro, e o contrário também é verdadeiro.

Deixo aqui um questionamento para a discussão. Sua empresa, desenha o serviço antes de colocar em produção? Ou os coloca em produção e depois sai apagando o incêndio?

Um grande abraço e até a próxima!

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Emerson Dorow

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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


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