O Verdadeiro Outsourcing

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Atualmente ouvimos falar muito de outsourcing. Mas afinal o que é o verdadeiro outsourcing?

Em termos conceituais o outsourcing é basicamente a transferência das atividades de uma organização para uma empresa terceirizada, ou seja, uma empresa fora da organização. Isto visa gerar valor ao negócio, possibilitando liberar os funcionários da organização para se dedicarem às atividades foco do seu negócio. É importante lembrar que as atividades executadas através de outsourcing devem ser atividades meio e nunca as atividades fins (produto final). No caso da TI podemos citar um fator complicador a mais: atualmente com a TI cada vez mais próxima das áreas de Negócio, qualquer degradação dos serviços de TI impacta diretamente no produto final das organizações. Na maioria dos casos a gestão de contratos de outsourcing é bastante complexa devendo ser orientado ao desempenho.

Sobre os tipos de outourcing temos o offshore outsourcing, onde há a migração dos serviços para um fornecedor fora do país. As organizações geralmente migram os serviços de suporte de infraestrutura e desenvolvimento de software para outros países em desenvolvimento onde os custos com pessoal especializados são atrativos, mas podem esbarrar em falhas de comunicação e adaptação cultural. Já no onshore outsourcing a execução dos serviços continua fora da organização, mas dentro do mesmo país. E por último o outsourcing nearshore onde os serviços estão em países vizinhos ou em regiões geograficamente próximas, semelhante em língua, cultura e fuso horário.

Já o outtasking consiste em terceirizar tarefas específicas de uma organização, e não mais um serviço vinculado diretamente ao negócio. Onde há uma terceirização de tarefas a empresa terceira não teria mais função de controle e de comando, sendo responsável apenas pela execução de tarefa.

Do ponto de vista da organização, adquirir contratos de outsourcing de TI tem seus prós e contras. Sobre os prós podemos citar redução do custo da mão-de-obra para as organizações, eliminação de investimento inicial em aquisição de equipamentos, contratação/gestão/qualificação dos profissionais ficam a cargo das empresas fornecedoras e o risco de impacto no negócio por serviços de TI pode ser transferido para a empresa fornecedora através de aplicação de multa por descumprimentos dos Acordos de Nível de Serviços – ANS do inglês SLA (Service Level Agreement). Como toda mudança de cultura, pode existir também resistência e conservadorismo na aplicação de novas técnicas. É importante ressaltar que as organizações podem dedicar-se integralmente ao foco de suas atividades primárias. Sobre os contras, o conhecimento das tecnologias e particularidades da infraestrutura da organização estará concentrado em funcionários de uma empresa terceira, que detêm sua gestão e nem sempre as multas cobradas nos níveis de serviços compensam o impacto no negócio.

Já no ponto de vista dos profissionais da empresa contratada, a desvantagem pode acontecer quando há pouca ou nenhuma gestão de recursos humanos, ocasionando nos profissionais maior identificação com a organização cliente do que com a empresa que o contratou. A data de finalização do contrato é sempre um fator problemático, onde não há como dizer com firmeza o que realmente acontecerá, ou seja, se o contrato será renovado ou não. Com relação às vantagens, é possível que os profissionais obtenham salários melhores do que os praticados no mercado e podem se favorecer de eventuais benefícios específicos para os membros da empresa em questão.

Na terceirização pura, a organização simplesmente delega um serviço a uma empresa terceira e geralmente a cobrança não é pelo resultado do serviço, mas sim pelos custos dos profissionais alocados.

O verdadeiro outsourcing é voltado ao desempenho, ou seja, orientado a indicadores de desempenho dos serviços prestados e não orientados a pessoas ou a ferramentas.

Uma forma de avaliar o desempenho do outsourcing é com base num amplo conjunto de resultados e não limitar a avaliação apenas ao fator redução de custos. Os contratos devem incluir os Acordos de Nível de Serviço (ANS/SLA) e regras claras sobre as responsabilidades da organização e empresa contratada.

O outsourcing possibilita flexibilizar o pagamento pela prestação de serviços para atender seu principal objetivo: Desempenho do Serviço. O pagamento dos serviços pode variar desde ser sob demanda, ou seja, por serviços utilizados pela organização, até valores acordados mensalmente onde é válida a aplicação de multa devido um não cumprimento dos ANS/SLA ou bônus caso os serviços atinjam suas metas de desempenho (indicadores de desempenho).

Algumas organizações e empresas terceiras não estão preparadas para operacionalizar seus serviços através de outsourcing e acabam mesclando benefícios de um contrato outsourcing com restrições de um contrato típico de terceirização, como a exigência de quantitativo de pessoal.

Para praticar o verdadeiro outsourcing a organização cliente deve estar disposta a passar por mudanças e adaptações na sua forma de gerenciar contratos de fornecedores. Deve lembrar que o foco deve ser sempre o desempenho do Serviço que é medido por ANS/SLA e não pela quantidade de profissionais disponibilizados pela empresa contratada para a execução do Serviço, por exemplo. Com relação às empresas, elas devem ter a responsabilidade de planejar minuciosamente sua capacidade para minimizar possíveis surpresas durante a execução do contrato.

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Tito Costa

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Tito Costa é Gerente de Negócios da empresa VTI, graduado em Análise de Sistemas e especialista em Gerenciamento de Projetos. Certificado PMP, ITIL Foundation v2/v3, COBIT 4.1 Foundation e ISO 20.000 Foundation.


6 Comentários

Tiago Maraldi Rozão
2

Muito bom, algumas empresas exigem o outsourcing por pura necessidade ou por simplesmente terem a segurança de que o serviço contratado esteja plenamente dedicado ao projeto em questão.
“O que os olhos não veem o coração não sente”, tal pensamento pode ser insegurança, mas ter sempre alguém a seu alcance é realmente interessante.

André Zaiats - Outsourcing
4

Parabéns pelo material. Bem alto nível.

No Brasil a grande realidade no meu ponto de vista é o fato de que a economia aqui é impulsionada pelas pequenas empresas e ainda não temos soluções de outsourcing preparadas para este nicho. Tributação fiscal e falta de incentivos inviabiliza qualquer projeto. Mas é fato que o outsourcing se bem direcionado traz vantagens competitivas muito grande para as empresas, que focam-se em seus respectivos core business.

Eu vejo futuro em não somente o outsourcing de recursos humanos, mas de todos recursos como um todo, tal como vem engatinhando o outsourcing de impressão, e começo a visualizar a possibilidade do outsoucing de telefonia.

Um abraço!

Emanoel Marcos
5

Nossa , que belo artigo !
Era tudo que eu precisava para apresentar um trabalho na faculdade , justamente sobre Outsourcing de Ti. Só faltou os modelos eSCM-SP / eSCM-CL.

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