Introdução ao Gerenciamento de Serviços em TI

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Com a crescente necessidade de boa estrutura em tecnologia da informação por parte de empresas de todos os portes, o gerenciamento de serviços em TI é cada vez mais importante, tanto para empresas que prestam serviços terceirizados, quanto para setores de TI internos. Na eterna busca por redução de custos aliada à melhora nos serviços, muitas empresas estão percebendo gradativamente os benefícios de priorizar a tecnologia em seu dia a dia e dedicando maior espaço para essa área no seu planejamento estratégico, tornando o setor de TI cada vez mais responsável pela gestão da empresa.

Quando uma organização decide por automatizar (seja totalmente ou parcialmente) seus processos, certamente ela estará buscando por redução nos custos e riscos. Essa exigência é clara e cresce ao passo que, com bons resultados no aproveitamento da tecnologia, a empresa aumenta seu número de fornecedores, clientes e parceiros, tornando mais complexo o cenário de trabalho dos profissionais de TI. Para demonstrar o retorno no investimento, o setor (ou empresa) de TI pode-se valer de justificativas como melhorias nos processos administrativos, agregação de valores para o negócio, segurança das informações e garantia de funcionamento. Entretanto, para alcançar esses benefícios e mantê-los funcionais, a área de TI precisa estar consciente da importância do GSTI – Gerenciamento de Serviços em TI.

Antes de poder atuar na gestão de outros setores ou empresas, a área de TI necessita estar totalmente organizada e apta a suportar qualquer demanda, respondendo-a com o máximo de qualidade possível. Na adoção do gerenciamento de serviços consegue-se melhorar a qualidade do serviço prestado, transparecendo mais confiabilidade no suporte que estará sempre disponível e capaz de restaurar qualquer serviço se houver necessidade.

Esse programa consiste na união de pessoas, processos e ferramentas definidos para cooperarem e gerarem controle total sobre os níveis de serviços acordados com o cliente. Vale lembrar que de nada adianta somente um dos itens estar em pleno funcionamento, pois pessoas competentes não conseguirão desempenhar seu máximo sem boas ferramentas e processos de trabalho claros.

Relação entre os pilares do Gerenciamento de Serviços em TI.

Para controlar a efetividade do GSTI, existem métricas que definem a atual capacidade e as futuras necessidades de melhorias da empresa fornecedora, utilizando-se de processos definidos e controlados para motivar a equipe e manter a organização e satisfação de todos, inclusive do cliente, que tem garantia do que lhe foi prometido.

É claro que boa parte dos benefícios obtidos com um programa de Gerenciamento dos Serviços em TI pode levar um bom tempo para ser percebida, mas também pode-se observar benefícios em curto prazo. Ao alcançar o pleno funcionamento do GSTI, muitas empresas alavancam seu crescimento muito mais rápido. É preciso ter consciência de que empresas desorganizadas não têm mais espaço no mercado de tecnologia da informação, já que nenhuma empresa entregará seu negócio nas mãos de pessoas que não demonstrarem qualidade e garantirem bom desempenho naquilo que prometem.

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Marcelo Luis Comin Araldi

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Estudante de Sistemas de Informação, na Faculdade IMED, em Passo Fundo no Rio Grande do Sul. Pretende se especializar na área de Governança de TI.


5 Comentários

Aline Zanin
2

Marcelo muito boa sua publicação, e concordo plenamente de que toda empresa que busca crescimento deve estar organizada e saber par aonde estar indo, gerenciar os serviços de ti, assim como gerenciar os processos ( tratarei disto em um proximo artigo) é de grande valia. Algumas empresas sei que apresentam certa resistencia a organizar e automaziar seus serviços e processos, o ser humano é naturalmente resistente a mudanças e tratando-se de mudanças cujos beneficios maiores serão vistos apenas a longo prazo, muitos desistem no caminho e isto é oq eu diferenciará uma empresa bem constituida e forte no mercado de uma empresa eternamente pequena.

Marcelo Luis Comin Araldi
3

Obrigado pessoal pelos elogios!

Aline, concordo plenamente com você. Muitas empresas vão “cair” pelo caminho se não tiverem foco em organização e qualidade… Acredito que a grande maioria das empresas de TI que dão certo possuem um controle muito grande em cima de processos e métricas de avaliação…

Abraços!

Mauricio Araldi
4

Muito bom o artigo. Achei um pouco superficial demais, mas entendo que a tentiva de aprofundação do conteúdo iria deixá-lo muito longo. De qualquer forma, concordo plenamente com o que foi dito. Um bom Gerenciamento de Serviços de TI aliado a um eficiente Workflow podem resolver problemas e otimizar rotinas dentro da empresa, tudo isso de forma rápida e eficaz.

Agora resta esperar o próximo :)

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