E-commerce: Inteligência competitiva é não imitar os erros da concorrência. Faça melhor, seja melhor. Parte 02

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Leia a parte 1 deste artigo!

Quer entregar qualidade para seus clientes? Entregue essa qualidade para seus funcionários.

Permita tempo livre durante o expediente, só não permita a libertinagem – existe grande diferença entre liberdade e libertinagem.

Permita-se estar atento para caso seu funcionário precise conversar sobre qualquer tema, as vezes desabafar com o chefe cria laços fundamentados na confiança. Mantenha a vida pessoal dos seus funcionários em segredo, não comente nada com ninguém.

Se você não tem departamento de RH, faça você mesmo. Permita-se a ser mais que um simples chefe.

Funcionário bem cuidado é certeza de cliente bem atendido. Esqueça de que ele recebe para fazer. Ele recebe pelo tempo que ele dispõe a favor da empresa, qualidade é outra história. Qualidade em prestação de serviços está relacionada diretamente, porém nem sempre percebida, com a qualidade do tratamento dado ao funcionário.

Para não estender esse texto de forma que fique cansativo de ler, vou simplesmente resumir o restante. Portanto, creio que essa introdução onde afirmo que e-commerce é mais do que simplesmente Adwords, plataformas, Social Media e ferramentas das mais variadas tecnologias já está bem entendida.

Entenda que humanizar processos é bem mais complicado do que gerir um projeto comum, pois tem sempre as variáveis, porém, se bem feito evitará dores de cabeça, desperdício de tempo e finanças como também trará receita qualificada. Aproveitando o termo ‘Receita qualificada’, este é mais um dos termos que tenho constantemente comentando em reuniões, apresentações ou conversas do dia-a-dia. Você já parou para pensar que nem tudo que entra é receita e pode ser sim despesa?

Pense comigo:

Um cliente compra determinado produto – Investimento em marketing on-line para o cliente encontrar sua loja.

Para comprar esse produto ele entra em um site que por sinal está horrível, lento…, esse cliente gasta tempo e neurônios para encontrar o produto e finalmente compra (quando não desiste – o que é mais comum). – Investimento em tecnologia.

O setor de faturamento, logística e retorno ao cliente não é eficaz fazendo com que o cliente fique irritado e busque atendimento (não foi bem atendido) – Investimento em pessoal, tecnologias back-end…

Por fim o produto chega (atrasado ou no prazo máximo, sem boa apresentação, sem abusar dos sentidos, colocando a expectativa como uma total decepção) – Investimento em embalagem, frete, controle e monitoramento.

Nas etapas da compra do suposto cliente coloquei ao lado o investimento que normalmente é feito em qualquer projeto, por menor que seja.

Divida o número de pedidos faturados pelo valor gasto com todas essas etapas e você terá a média gasta para conquistar o cliente. Pode-se fazer isso com o ticket médio da sua loja para saber o valor investido e o retorno em processos.

Certamente em um atendimento bem feito você terá seu lucro, agora pense comigo.

- Você é o cliente do exemplo (exemplo que ocorre diariamente em pequenas, médias e grandes empresas de e-commerce), está satisfeito ou não? Certamente, não.

Você como cliente tem o direito de cancelar a compra em 7 dias corridos sem custo de postagem e com o direito de receber o valor integral da compra. Com essa opção existe grandes chances de cancelamento de pedido.

Voltamos a “Receita qualificada”. Para não arriscar perder a venda e ainda ter os custos adicionais ao péssimo serviço prestado temos que prestar atenção em fazer um bom serviço, e só podemos fazer isso quando deixamos de colocar como principal o faturamento.

Faturamento ideal é “receita qualificada”, ou seja, sem retornos de produtos, sem trocas desnecessárias, sem reclamações em redes sociais e sites especializados em proteção de consumo on-line.

Receita qualificada só se faz com atenção nos processos da loja virtual, portanto voltamos então ao fator “Humanizar processos”.

Perceba que tudo está intimamente ligado. Trabalhar e-commerce tem suas particularidades e desafios.

Digitei, digitei e digitei, porém, não dei exemplos. Ok, vamos para um exemplo de quem tem tempero brasileiro no seu comércio, faz inteligentemente usando a cultura do seu público alvo, entendeu o sentido de humanizar processos e o faz com eficiência.

Camiseteria é um sucesso e só o é porque tem em seu DNA o humanizar de seus processos, tudo lá é feito com inteligência emocional, o sentido do projeto a grosso modo é interação, é gerar receita de uma forma diferente do que é pregado em mercado. É uma empresa como qualquer uma, mas com uma gestão inteligente. Parabéns ao Fábio Seixas, fundador da empresa.

Sucesso a todos, um grande abraço.

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Luiz Castro Junior

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Diretor da Alpis Consultoria.
Consultor Certificado 8 Ps - Marketing Digital, Planejamento Estratégico digital, Gestor de Projetos.


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