Diversidade de Atendimento – Reflexo de atenção ao cliente

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Hoje quero conversar mais um pouco sobre e-commerce e uma forma de mostrar-se apto a prestar um bom serviço a seus clientes – o Atendimento multicanal.

Primeiro, vamos entender o que é Atendimento Multicanal.

Atendimento multicanal nada mais é do que a abertura de várias formas de atendimento e facilitação de processos para seus clientes. Essa rotina exige organização de tempo por parte da empresa que vai fornecer os serviços de atendimento e receber os créditos diante o cliente em questões de sensação maior de segurança e percepção de respeito ao consumidor.

Uma rotina comum em e-commerce é o cliente entrar em um site através de links patrocinados, banners, promoções, sites de referência ou qualquer outra forma de divulgação usada para esse fim. O cliente entrando no site procura pelo que deseja, se não encontra ele tem duas opções:

  1. Vai embora e não lembra mais da loja
  2. Procura atendimento para confirmar realmente se o produto de desejo existe ou não naquele site.

Na primeira opção realmente é uma questão administrativa, onde o pessoal de compras da loja tem que estar atento ao mercado e saber exatamente como abastecer o estoque. Já na segunda opção o cliente insiste porque gostou do ambiente, mas agora vem uma questão – O cliente entrará em contato, como? Lembrando que isso é apenas um exemplo, atendimentos ocorrem a qualquer momento e com muitos assuntos diferentes.

O cliente poderá entrar em contato pelos meios disponibilizados no site, sendo que a maioria dos sites brasileiros de e-commerce trabalham somente com Telefone (nem sempre 0800) e e-mail para contato. Ainda fica muito espaço para ser preenchido. Um chat é a melhor opção para atendimento em e-commerce, é funcional, rápido e eficaz para auxiliar nos processos de compra do cliente e para administração de informação, podendo até mesmo influenciar diretamente na compra, tudo depende da habilidade de quem atende. Não podemos esquecer que a área institucional também é parte do atendimento, bons documentos de instrução ao cliente servem como auxílio, mesmo que poucos sejam realmente usados.

Quando um site disponibiliza somente telefone (não sendo 0800) a loja não está necessariamente criando um ponto positivo em prol da marca, na verdade o telefone não serve como canal de atendimento a não ser que seja por 0800, já que o custo por ligação pode ser até mesmo maior que o frete do produto dependendo da localização do cliente, por isso algumas coisas são comuns acontecer.

  • Cliente liga à cobrar
  • Cliente informa telefone e solicita retorno
  • Ao demorar muito o cliente se irrita e desliga o telefone
  • Fila de espera não controlável
  • Riscos na comunicação – erros que não poderão ser reparados
  • Necessidade de infra-estrutura para armazenar dados de contato, pois atendimento obrigatoriamente tem que gerar protocolo (antes mesmo de iniciar a conversação) – via ANATEL.
  • Confronto entre cliente e operadores diferentes ou de informações, já que não existe histórico acessível para visualizar o status da negociação com o cliente, a não ser que se tenha um sistema de controle – o que é raro e nem sempre funciona.

O telefone deve ser disponibilizado para casos de necessidade do cliente confirmar que a loja é um ambiente seguro, que é real pelo fato de ter diversos atendentes – já coordenei equipes de atendimento em e-commerce e constantemente recebia informações de clientes entrando em contato diversas vezes para verificar quantos atendentes diferentes a loja possuía. Isso mostra que ainda temos muito o que avançar em e-commerce no Brasil. o brasileiro não está confortável ainda, não se sente tão seguro.

O telefone não pode ser retirado, ele serve e muito bem como uma porta de formalização entre loja e cliente, portanto ele não serve como atendimento ou canal de vendas com qualidade pelo custo referente a ligações e necessidade de estrutura para montar uma base e realmente ter um serviço de comunicação eficaz. Se for um 0800 poderá servir de apoio, mas mesmo assim ainda não é o ideal somente ter o 0800 para atendimento de clientes em e-commerce.

Outro fator negativo é que nem sempre o telefone do cliente está perto do computador e o mesmo tem o trabalho de escrever o nome do produto em questão ou número do pedido que ele busca informações. Precisamos ajudar nossos clientes e não dificultar.

Atendimentos via e-mail são bons quando se trata em manter base de informações de clientes e atendimento mais organizado, podendo até mesmo criar rotinas de atendimento afim de facilitar o processo e agilizar o atendimento.

Mesmo assim o e-mail ainda tem suas particularidades negativas, por ser um espaço com amplitude para o cliente desabafar sem limites, esses e-mails normalmente são uma infinidade de frases digitadas sem pensar, principalmente cliente aborrecidos – o que torna um atendimento um tanto difícil, e a necessidade de um e-mail de retorno pedindo mais informações sobre o caso – o que deixa o cliente muito mais irritado – primeiro por esperar o atendimento eficaz que nem sempre pode ser realizado sem informações e segundo porque vai ter que esperar novamente para seu caso ser resolvido.

Outro fator negativo é que o cliente ao enviar um e-mail entende que ele será respondido imediatamente, como em um chat. Alguns aguardam durante alguns minutos o e-mail de resposta chegar, e a demora acaba desestimulando a compra ou incentivando uma ‘chuva’ de novos e-mails de reclamações.

Atendimento via e-mail é atendimento reserva, ou seja, se em nenhuma hipótese se tem como receber atendimento, então – envio e-mail e aguardo pacientemente o retorno, que poderá ocorrer minutos depois como também dias.

E-mails são extremamente indicados para casos específicos, onde a situação requer uma análise e portanto tempo é exigido para a conclusão de atendimento.

CHAT

A melhor forma de atendimento para  e-commerce é o chat. Ao disponibilizar um canal de atendimento instantâneo a loja passa a ser vista como responsável, disponível e que investe na qualidade de atendimento.

A facilidade de se poder atender via Chat faz com que tanto loja quanto cliente tenham boas experiências.

Para o cliente o fato de poder ser atendimento o mais rápido possível e ter um canal gratuito faz com que a sensação de segurança e de credibilidade diante a loja seja maior.

Para a loja o poder de organização aumenta, a credibilidade também. O fator – Gastos com comunicação – diminui e a credibilidade e vendas crescem.

As vantagens são inúmeras. Tanto para o cliente quanto para a loja.

  • Pode-se filtrar e analisar o cliente durante o processo de compra em tempo real.
  • É possível também chamar o cliente para conversar e influenciar na compra.
  • Enviar cupons de desconto para o fechamento do carrinho que possivelmente será abandonado.
  • Organizar filas de espera com tempo para atendimento
  • Fornecer números de protocolos dando mais credibilidade
  • Ter backup das conversas afim de assegura-se futuramente contra situações judiciais
  • E outras vantagens…

Resumo

Não podemos descartar e-mail e telefone, esses canais são necessários e atendem casos específicos, mas temos que disponibilizar chats afim de facilitar a vida do cliente.

Loja virtual sem chat é loja que falta alguma coisa.

Sucesso a todos, um forte abraço.

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Luiz Castro Junior

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Diretor da Alpis Consultoria.
Consultor Certificado 8 Ps - Marketing Digital, Planejamento Estratégico digital, Gestor de Projetos.


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