Catálogo de Serviços de TI – Parte II

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Olá Caros leitores!

Neste primeiro post de 2012 (depois de longas férias) vamos falar um pouco mais do assunto (leia a parte 1). Algumas definições que o livro da Estratégia do Serviço traz a respeito do catálogo de serviços:

  • É a parte do portfólio de serviço visível aos clientes.
  • Consiste nos serviços já em operação e os aprovados para entrar em operação de forma a atender os clientes atuais e futuros.
  • É um portal para os clientes adquirirem serviços de TI, incluindo o preço, níveis de serviços acordados, condições e termos para a provisão dos serviços.

A citação do catálogo de serviços na estratégia não é à toa. Ele é de fato estratégico. Ele faz parte de um conjunto maior chamado Portfólio de Serviços. O Portfólio consiste em todos os serviços que estão sendo avaliados para serem oferecidos aos clientes, os em operação (catálogo de serviços) e os obsoletos.

O portfólio de serviços é uma ferramenta para governar (planejar e controlar) os investimentos nos serviços de TI. Ele dá uma visão para os executivos do negócio e para a TI sobre o valor de cada serviço, e dá subsídios para tomada de decisão. Vamos ver um exemplo?

Cenário

A área de TI interna de uma grande corporação tem em operação a hospedagem do site da empresa em um servidor interno. O hardware custa por mês R$ 140,00. Há um contrato com um terceiro no valor mensal de R$ 400,00 para dar manutenção no servidor. A disponibilidade do serviço gira em torno de 98% (15 horas/mês o serviço está indisponível) ao mês. Também tenho o custo mensal de R$ 200,00 com licenciamento de software. Os custos indiretos (energia, espaço e etc) giram em torno de R$ 30,00 por mês. Somando tudo isto, meu custo mensal é de R$ 770,00/mês e R$ 9.240,00 no ano.

Não parece um custo alto sendo que meu serviço fica indisponível cerca de 15 horas no mês? Como chegaríamos a esta conclusão se não tivéssemos esta informação de uma forma estruturada? Imagine um gestor que não conhece nada sobre servidores e softwares. Nós de TI temos muitas dificuldades em justificar os investimentos. A Governança, através do Portfólio/Catálogo de Serviços, é uma ferramenta poderosa para ajudar-nos nisso.

Voltando ao nosso cenário, pesquisando alguns serviços de hospedagem na internet, há ofertas para todos os bolsos. Encontrei em um site uma oferta deste serviço por R$ 199,00/mês – no ano custaria algo tem torno de R$ 2.388,00. Isto geraria para a empresa uma economia de R$ 6.852,00/ano. Não estamos querendo defender aqui modelo A ou modelo B de hospedagem. Em alguns cenários vale muito à pena ter um custo maior em detrimento de maior disponibilidade, controle, suporte e etc.

Perceberam o valor de um Portfólio/Catálogo de Serviços?

O ITIL tem um processo com o objetivo de produzir e manter o Catálogo de Serviços na fase de Desenho de Serviço, que é o Gerenciamento de Catálogo de Serviços. As principais atividades deste processo incluem:

  • Definições dos serviços
  • Produzir o Catálogo
  • Relacionar as dependências entre os serviços e os itens de configuração (ICs).
  • Relacionar os serviços principais e os serviços agregados.

O catálogo de serviços tem 2 aspectos:

  • Catálogo de Serviços de Negócio: Detalhes dos serviços oferecidos aos clientes, incluindo os processos de negócio que cada serviço suporta.
  • Catálogo de Serviços Técnico: Contém todos os detalhes relacionados para prover o serviço, relaciona os serviços com seus componentes e etc.

Um dos maiores desafios do processo de gerenciamento de catálogo de serviços é mantê-lo atualizado. É por isso que é muito importante que exista um processo de gerenciamento de mudança para controlar as mudanças no catálogo.

Bem caros leitores, acredito que iniciamos 2012 com um belo assunto, que podemos trocar muitas informações a respeito.

Gostaram do post? Você tem um catálogo de serviços? Quais suas dificuldades? Deixem seus comentários!

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Emerson Dorow

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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


2 Comentários

Wlademir rondinoni
1

Prezado Emerson,

Muito interessante estes seus posts. qual é a média cobrada para o desenvolvimento de um Portfolio de Serviços? Depende da quantidade de serviços prestados e/ou sua importância em processos ou valores?
Como se cobra?
Aguardo seu retorno.
Muito obrigado.

Wlademir Rondinoni

Emerson Dorow
2

Olá Wlademir,
Eu não estou muito por dentro dos valores que as consultorias estão cobrando para este serviço. A cobrança eu imagino que seja por hora. O custo total vai depender do tamanho deste portfólio e a maturidade da empresa neste processo. Montar um catálogo de serviços vai depender da quantidade de serviços e o detalhamento.

Abs,

Emerson.

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