A função do Gerente de e-Commerce

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Como minha entrada na web foi pela porta dos fundos, eu creio que posso iniciar uma provocação ao pensamento profissional sobre qual é a função ou as habilidades necessárias de um gerente de e-commerce. Se você pensa que vou falar de tecnologia, de estratégias específicas – não, vou um pouco além e tocar em coisas que tenho percebido nesse período no qual trabalhei internamente e no qual presto consultoria para e-commerce e agências que trabalham com e-commerce.

Para contextualizar um pouco essa história, eu venho por seis anos trabalhando com tecnologia, passei por mobile (Gestão de projetos comerciais) e supervisão e gestão de e-commerce, mas minha entrada no que chamamos de Mercado Digital, ou seja, Web, foi justamente no operacional e organizacional de e-commerce.

Posso fazer disso uma pequena provocação ao processo de percepção do mercado e de profissionais quanto ao tema, porque em e-commerce eu já fui tudo… O que quero dizer com isso é que desde atendimento a logística, desde treinamento profissional a reuniões de projetos, desde planejamento a aplicação do planejamento eu já participei. E a vantagem disso é que você tanto chefia como é chefiado, tanto comanda como é comandando, você acaba por perceber o macro e o micro da coisa, não apenas um ou outro. Isso é muito válido e recomendo para quem está querendo entrar no mercado. As vezes vale descer um pouco do pedestal e aprender na prática cada detalhe, pois é isso que amplia o campo de visão.

Costumo dizer que o profissional que vai lidar com e-commerce precisa obrigatoriamente ser um excelente estrategista e principalmente ter um raciocínio lógico de processos. Boa parte de uma gestão de e-commerce está em criar processos internos eficazes e flexíveis. Saber criar processos internos que independam de tecnologia para gerenciar pedidos, atendimento, transferência de produtos entre as etapas e outros, acaba por ser uma economia inicial para um novo projeto que permite maior possibilidade de acerto. O mercado digital não deixa de ter as mesmas lógicas de investimento de outros tipos de projetos: investimento inteligente é investir no que é essencial para o desenvolvimento do projeto, criar ou reciclar, ou seja, economizar onde é possível para que no final o investimento seja enxuto o suficiente para mais rapidamente obter o ROI do projeto.

Além da habilidade em desenvolver processos com eficiência, esse profissional tem que ter a capacidade de resolver problemas com máxima urgência, justamente porque a repercussão de algumas falhas pode tomar formas monstruosas na rede – e não é de hoje que vemos casos inaceitáveis de falta de gestão. Esse profissional tem que ser rápido, é característica comum em profissionais digitais, mas nem por isso tem que deixar de ser racional e competente nas suas decisões. É possível ser rápido e competente? Não só é possível como também é necessário.

Além de ter habilidade em desenvolver processos eficientes e de ter capacidade de resposta a riscos e crises em tempo hábil, o gerente de e-commerce tem que ser competente para lidar com gente. Sim, lidar com pessoas! E aqui fica a provocação maior desse artigo.

Eu sou um jovem profissional de 25 anos, tenho 6 anos de experiência no mercado e sei muito bem qual é o resultado de não aprender cedo a lidar com pessoas. O pior, é que como somos habituados a trabalhar com máquinas, com digital, esquecemos que isso é apenas uma extensão da realidade e não necessariamente a realidade, e no fim não desenvolvemos a capacidade de lidar com pessoas, de gerenciar pessoas.

Conheço gerentes de e-commerce com uma capacidade enorme para lidar com processos, para contratar serviços, para prestar atenção e criar estratégias muito boas, mas grande parte se quer sabe liderar pessoas, inspirar ou pelo menos fazer uso de forma estratégica. Isso é um problema real e vivenciado em muitas empresas.

Tenho acompanhado alguns gestores e vejo que até mesmo algumas coisas das mais absurdas e infantis nessa questão acontecem, como por exemplo, a exposição de um funcionário em ambiente digital, o relato de algo interno, o deboche de uma situação específica e que expõe o funcionário aos demais da equipe e outras. Sim, por mais ridículo que pareça, isso acontece. É praticamente uma tentação para quem trabalha com digital, afinal é tão fácil desabafar em uma rede social, o problema é que essa falta de equilíbrio (ética) gera internamente outro desequilíbrio.

Por fim, estou percebendo a busca de formação em coisas que se tornarão obsoletas. Infelizmente estamos vendo gerentes de e-commerce sendo formados em tecnologias que se tornarão obsoletas e não em processos, gestão de pessoas, gestão de estoques, logísticas, enfim, nem se quer em relacionamento comercial. Será que é isso que o mercado realmente precisa?

Não estou dizendo que o profissional formado em TI não seja um bom gestor, muitos estão fazendo excelentes trabalhos. Estou falando na questão da preocupação em cursos de extensão em áreas de TI. Esse profissional deveria estar desenvolvimento habilidades administrativas e não somente de Tecnologia. Veja, muitos gestores com formação tecnológica estão buscando esse outro lado da moeda para melhorar sua performance, e estão corretos, pois esse é o novo desafio da gestão moderna, a mistura em boa medida das ciências exatas e das ciências humanas.

Fica aqui a provocação ao pensamento profissional. Antes de terminar, que tal fazer uma listinha mais comum das habilidades gerais de um gerente e-commerce?  Quanto mais completo melhor, porém, se não tiver o que está listado abaixo, não tem problema – o importante é ter o que conversei na primeira parte do artigo. Eu digo isso porque tenho contato com alguns diretores de empresas e grande parte reclama justamente disso, da gestão que é técnica, mas não é gestão de pessoas.

Lista de Habilidades:

  • Coordenar equipes;
  • Habilidade de negociação;
  • Conhecimento de Publicidade digital;
  • Conhecimento logístico operacional e organizacional;
  • Percepção de mercado e desejo de consumo;
  • Conhecimentos de Métricas e uso dessas para resolver problemas ou antecipar decisões
  • Habilidade com diversas ferramentas de monitoramento;
  • Conhecimento de administração financeira e compras;
  • Habilidades estratégicas para competição de mercado, precificação, promoção, parcelamento, disponibilidade de estoque para eventos sazonais e outros…
  • Atendimento ao cliente;

Coloquei somente algumas das faltas que o mercado tem sentindo, porém, claro, isso bate de frente na questão do super-profissional, mas isso é outra história. O mercado exige! Quanto mais amplo for teu conhecimento, melhores oportunidades tendem a aparecer.

Um forte abraço, sucesso a todos.

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Luiz Castro Junior

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Diretor da Alpis Consultoria.
Consultor Certificado 8 Ps - Marketing Digital, Planejamento Estratégico digital, Gestor de Projetos.


2 Comentários

alexandre
1

ola meu nome e alexandre almeida
estive procurando material para meu trabalho de semestre, estudo logística na Fatec Z sul.
Gostei muito do seu texto, a parte que fala sobre aprender a se relacionar com pessoas e não só buscar mais tecnologia, a mistura e uma boa observação.
Bom procuro informações sobre Gestão de Pessoas para e-commerce…poderia me recomendar um livro ou revista

aceito suas sugestões
grato
alexandre

Luiz
2

Alexandre, boa tarde.

Primeiramente – Obrigado por ler meu artigo, é sempre um prazer ajudar.

Sobre sua pergunta: Tudo o que é para qualquer outro tipo de mercado é para e-Commerce, inclusive a gestão de pessoas. O que muda é, muitas vezes (nem sempre), a geração, ou seja – qual o perfil e tipo de pessoas que você está tendo que lidar. Naturalmente um varejo online tem uma equipe mais jovem na estruturação do negócio do que um varejo tradicional porque parte da equipe é formado por pessoas da área de design, publicidade e tecnologia, o que tende a fazer com que a idade média da equipe reduza, até mesmo porque 99% dos e-Commerces nacionais sofrem de duas coisas – 1 – Não tem recursos para contratação de pessoas mais experientes – 2 – Não tem competência suficiente para considerar o fator importante que é a mesclagem de culturas e experiencias. Então você vai se deparar com um cenário bastante “criativo”, porém com complicações gerenciais de ordem emocional bastante intensos, o que torna comum o reajuste de quadro de funcionários nesse tipo de gestão – é um entra e saí incrível de pessoas.

Existem pesquisas que apontam que essas mudanças constantes de empregos entre jovens é uma questão de geração que busca novas experiências – Deixa eu tomar partido de uma coisa que tenho percebido nesses últimos 5 anos de trabalho, e principalmente porque sou dessa geração que dizem ser “andarilhos mercadológicos em busca de experiências distintas”. Na verdade é, na minha experiência de campo, apenas uma questão de dificuldade de lida com processos emocionais e comprometimento com seu próprio futuro – o jovem de hoje é muito “desfocado” – ele tem a sensação de que a vida é pra sempre, e que o tempo não passa, ele tem a sensação que pode fazer o que quiser e sem qualquer retorno por seus atos (sejam positivos ou negativos). E o pior desse perfil é que sempre acha que sabe mais simplesmente porque foi criado na era da informação. O problema desse perfil é justamente a sua insegurança travestida de impaciência – dificulta a gestão e a coerência da equipe, por isso a importância de dosar experiência com mentes novas e criativas.

Não conheço literatura específica para esse caso – Mas existem tentativas de abordagem do tema, seria um apanhado de livros e conceitos para você conseguir formar a sua ideia:

Gestão 3.0
Marketing 3.0
Lidando com a incerteza
Diário de um Líder
Os segredos do líder Coach

Acho que esses 5 livros te darão um apanhado teórico e conceitos práticos gerais para formar em sua mente percepções mais amplas sobre o assunto. Agora, uma coisa é importante, não considere como diferente gerenciar uma equipe e-Commerce de outra em outro cenário – pessoas são pessoas, o que muda é o nível de instrução, ego e geração (ego entra na questão de geração, só quis frisar). A lida com pessoas não existe exatidão – principalmente numa equipe multidisciplinar. Mas o “segredo” – se assim posso dizer – para uma boa equipe é foco no resultado, definir e deixar claro os objetivos – quem está dentro está, quem não está, que se retire. Tente uma equipe enxuta e coesa – os problemas certamente serão reduzidos, e muito.

Não sei se consegui te responder, mas tentei ;)

Abraço – sucesso na sua carreira.

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