E-commerce inteligente – Envolvimento com o consumidor

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Você já parou para pensar o porque determinadas empresas conquistam tanto mercado em comparação a concorrência?

Certamente o fator principal está no envolvimento com o consumidor, na comunicação efetiva da marca com o cliente final. Essa comunicação que estou me referindo não é apenas a comunicação verbal, estou falando em uma comunicação sensorial também. Como assim?

Todos sabem que eu sou um tanto fora da caixa (risos), para alguns isso é um grande problema e para outros uma grande benção. Longe de querer encontrar a resposta para isso – se é ou não uma coisa extraordinária – pretendo fazer com que entendam o meu ponto de vista de uma forma simples dentro desse assunto.

Quando digo comunicação sensorial me refiro ao se comunicar por todos os meios e sentidos. Vamos exemplificar com uma loja virtual qualquer… O cliente entra no site lê, vê e ouve inúmeras e coerentes (persuasivas) informações sobre um determinado produto – logo, faz a compra. Após comprar recebe e-mails automáticos para verificar o Status do pedido, comunica-se por e-mail, redes sociais, chats e telefone, afim de tirar pequenas dúvidas. No prazo informado o produto chega, o cliente recebe uma linda caixa que o impacta de forma positiva, tem o primeiro contato visual com o produto em mãos e no final de tudo ele faz uma crítica sobre todo o processo da loja, positiva ou não depende da competência da gestão de cada loja virtual.

Esse processo que usei como exemplo permite que seja observado uma comunicação além do básico, ou seja, o envolvimento de quase todos os sentidos humanos no processo de construção da experiência de compra – novamente eu aproveito e afirmo que Humanizar processos em e-commerce é o caminho certo para crescer.

Explorando um pouco mais o exemplo podemos observar os sentidos:

Visão:

Cliente entra na loja virtual, vê fotos do produto, vídeo demonstrativo, cliente recebe um produto bem embalado, cliente recebe o produto que comprou em perfeitas condições com todas as documentações necessárias.

Audição:

Cliente assiste o vídeo e ouve sobre a tecnologia do produto (por exemplo), recebe atendimento via telefone, recebe contato telefônico para pesquisa de qualidade.

Tato:

Cliente recebe o produto bem embalado (nada de papel pardo ou papelão não tratado), cliente manuseia o produto que está em perfeitas condições.

Olfato:

Cliente recebe produto bem embalado e higienizado (sim, eu mesmo já recebi produtos eletrônicos embalados em papelão não tratado e com um odor insuportável). Sabe aquele cheirinho de novo que todos comentam quando compram um carro? Então, lembre-se disso, é a experiência de compra.

Agora não é difícil perceber que ter um e-commerce que se diferencie dos demais exige um certo pensamento fora da caixa, não é mesmo? Entender que diferenciar-se da concorrência é fazer e pensar além do que eles fazem ou pesam, agir de forma diferenciada e eficiente é o que fará você conquistar mercado. Não preciso comentar que tais vantagens estão ligadas as principais métricas de uma loja virtual – a recompra e a permanência do cliente em atividade e visibilidade.

Um grande abraço, sucesso a todos.

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Luiz Castro Junior

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Diretor da Alpis Consultoria.
Consultor Certificado 8 Ps - Marketing Digital, Planejamento Estratégico digital, Gestor de Projetos.


1 Comentários

Rogerio Acquadro
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Uma excelente ferramenta para integração com sistemas de e-commerce é a API ceplivre. Com ela é possível integrar em formulários a busca automática por CEPs no Brasil, com grande precisão e velocidade.

A API, além de retornar em formatos CSV, XML e JSON, retorna também informações complementares ao endereço, como código IBGE do município (fundamental para a Nota Fiscal eletrônica), código DDD, latitude, longitude e altitutde, entre outras informações.

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