O que é mais importante na TI: processos ou atitude positiva?

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Olá caros leitores!

Volta e meia eu me pego pensando sobre o tema acima. O assunto vale para qualquer área empresa e para nossa vida, não só na TI. Na minha cabeça a idéia de que ter processos bem definidos, medidos e implementados de acordo com ITIL, CobiT ou alguma ISO seria suficiente para chegar aos resultados desejados.

Eu (ainda) acredito que o processo é muito importante, pois ele organiza o trabalho e nos dá indicadores que possibilita criarmos melhorias. Entretanto, o processo para ser executado da melhor forma necessita de uma atitude positiva e focada no resultado.

Segundo Wikipédia, a atitude “ […] é ligada ao juízo de determinados objetos da percepção ou da imaginação – ou seja, a tendência de uma pessoa de julgar tais objetos como bons ou ruins, desejáveis ou indesejáveis”. Para mim, atitude está muito ligada na forma que as pessoas agem no dia-a-dia e como a empresa percebe e reconhece estas atitudes. A percepção que a organização cria sobre o que é certo ou errado vem das lideranças e dos níveis superiores da organização, não só pelo que falam, principalmente pelo exemplo que dão no dia-a-dia.

É muito comum ver as equipes focadas no processo, e usando-o como “bengala” para esconder ou justificar seus erros (atitude negativa), deixando de lado o resultado e dizendo: “mas eu segui o processo”, e lá na ponta o cliente (o resultado) sendo prejudicado. Vejo que a atitude positiva, no sentido da disposição das pessoas fazerem o que é necessário para atingir os resultados é mais importante do que o processo estar em conformidade com o framework X ou Y e conforme a “cartilha”. Porém, só a boa vontade sem organização não nos leva a lugar algum, por isso os processos são importantes.

Vou pegar um exemplo recente e que não é de TI. O Palmeiras foi campeão da copa do Brasil dias atrás, mas não tinha os melhores jogadores. O Felipão (o líder) desenhou bem o processo (a tática), entretanto, o que fez a diferença foi à atitude positiva dos jogadores em seguir o processo (tática) na busca do resultado, inspirada pelo seu líder. No final do jogo ficou muito nítido que o time estava jogando para seu líder, neste caso o técnico Felipão e para a torcida (seu cliente). Teve momentos que eles tiveram que deixar a tática (processo) de lado e dar o chutão ou fazer a falta que era necessária (atitude). Sem tática o time não iria a lugar nenhum, mas sem atitude iria menos longe ainda.

Na sua TI, como está sendo sua atitude e de sua equipe? Estão todos focados nos resultados que a TI precisa entregar sustentando os resultados do negócio? Ou se apoiando nos processos para justificar as falhas?

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Emerson Dorow

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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


4 Comentários

Felipe Brandão
1

Muito bom o seu post Emerson ! Eu concordo plenamente com vc, mas isso é um desafio diário em conseguir convencer as nossas instâncias superiores, e os próprios líderes da empresa, que defendem mais o processo do que a atitude. Como vc disse: O Processo é importantíssimo, mas sem a Atitude, podem existir MIL processos que o resultado não virá !
Parabéns e a Abraços !

Rafael Amaral
2

Parabéns pelo post!
A aplicação de um processo na maioria das vezes, causam resistência em alguns envolvidos, e pela falta de suas atitudes acabam gerando resultados negativos e fazem o que você mencionou, “seguimos o processo”.
Assim como você, considero a importância do processo. Nossos atos devem “servir” como um apoio para o seu sucesso, pois o processo é composto por pessoas e são elas os protagonistas desse contexto.

Abçs!!!

pacheco pafuncio
4

Não vejo do mesmo modo que você diz no artigo. Colocar a atitude em primeiro plano, acima do processo é um erro ao meu ver pois indica falha no processo. Vejo processo como receita de bolo, o produto segue um processo até estar finalizado.

Alguém determinou como aquilo deve ser feito ou o processo existe pela maneira é feito? Aqui mora o dilema pois quem conheçe o processo sabe o que fazer, enquanto eu não sei como é o processo não posso determinar como algo deve ser feito. Desse problema de saber fazer nascem as falhas nos processos, pelo menos eu não conheço empresa onde os funcionários desenham o processo mas sim os gestores impõe o processo a quem sabe fazer. Estamos fazendo errado ou os processos estão desenhados equivocadamente?

Eu gostaria que você escrevesse outro artigo onde falasse dos pontos positivos sobre os processos pois temos a ABNT, ISO, COBIT, ITIL e tantas outras que direcionam para uma melhoria contínua no processo mas se não temos desenhado o como fazemos não há um processo definido. Para fazer um bolo eu preciso de uma receita, eu devo escrever a minha receita de bolo para entender que pelo meu processo estou fazendo torta ao invés de bolo.

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