Relacionamento acima da tecnologia

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Não há fórmula para o sucesso, mas existem regras básicas que precisam ser consideradas para o bom funcionamento de um negócio. Não importa se é uma micro ou uma grande empresa, para se manter no mercado é preciso que haja planejamento, organização financeira e bons funcionários, por exemplo. Mas um princípio básico que não pode ser esquecido é o relacionamento com o cliente. Fidelizar clientes é fundamental e requer muito mais que um SAC ou uma central de atendimento.

Estamos em um momento em que as organizações precisam estar preparadas para atender clientes de diferentes perfis. As classes C e D estão em ascensão e cada vez mais tem o seu poder de compra aumentado. As gerações X, Y e Z estão aí, cada uma com uma característica particular. E também é preciso considerar que as pessoas utilizam e incorporam mais rapidamente as novas tecnologias ao seu dia a dia. Hoje, as empresas precisam estar preparadas para atender os heavy users de tecnologia e redes sociais.

Diante de tantos perfis, o que fazer? Para as micro e pequenas empresas talvez este relacionamento seja mais fácil. Dependendo do negócio, o contato com o cliente é bem próximo, o que permite conhecer melhor o perfil da pessoa e oferecer um atendimento mais personalizado e com maior atenção. Além de ter um feedback quase instantâneo, o que possibilita corrigir os erros rapidamente.

Por isso, o feeling de quem presta o atendimento é fundamental. Lidar com pessoas não é uma tarefa fácil e saber avaliar as reações de um cliente em determinada situação é imprescindível. Sem esta percepção apurada, por mais sinais que o cliente ‘emita’ de sua insatisfação não há como melhorar o atendimento ou resolver a questão.

Mas este relacionamento próximo já não é possível para as empresas de médio e grande porte. Uma rede varejista não pode apenas confiar no feeling vendedor, por exemplo. Nestes casos, um bom treinamento e políticas internas de atendimento e relacionamento são fundamentais para evitar problemas e fazer o possível para que o cliente fique satisfeito. Um bom exemplo é a troca de mercadorias, as lojas não são obrigadas a fazer a troca de roupas se o problema for o tamanho, mas a grande maioria faz para satisfazer o cliente.

Muitas organizações acreditam que apenas disponibilizar uma central telefônica de relacionamento é o suficiente para atender as demandas (reclamações, dúvidas, elogios e outros) dos clientes. Mas isso não é o ideal. Na verdade, sabemos que poucos são os que ligarão para reclamar. A grande maioria só entrará em contato quando houver um problema grave. Quase nenhuma pessoa ligará para fazer um elogio. E os outros simplesmente não voltarão a comprar na loja ou utilizar o serviço.

Além dos diferentes perfis de consumidores, outra questão que precisa ser levada em consideração são as redes sociais, que permitiram aos clientes terem mais um canal de divulgação. Qualquer ideia, pensamento ou opinião pode ser compartilhada com os amigos e este podem dividir com outros amigos e o processo não tem fim. Não é possível mensurar as consequências dos comentários. Um cliente insatisfeito pode não ligar na central de relacionamento, mas reclamar para a sua rede de amigos e fazer com que todos acreditem que aquela loja, produto ou serviço é ruim.

O relacionamento, antes de qualquer coisa, acontece entre pessoas. Não adianta uma empresa ter só a melhor tecnologia, é preciso que o cliente sinta que ele pode entrar em contato e que será feito o possível para solucionar a questão, com um atendimento humano e atencioso. Certamente, uma boa solução dá ao atendente uma ótima base para oferecer um bom atendimento, mas conhecer o cliente, treinar os colaboradores e oferecer um ambiente de trabalho agradável são fundamentais.

Autor: Carlos Carlucci – Country Manager da empresa Vocalcom Brasil

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