Medindo a satisfação dos usuários aplicando o Modelo de Aceitação à Tecnologia (TAM)

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Medir o grau de satisfação dos usuários sempre é um tema polêmico. De um lado estão os próprios usuários, que nunca estão totalmente satisfeitos, e do outro lado os profissionais que acreditam estarem sempre fazendo seu melhor e que pelos investimentos destinados à área estão realizando muito do que poderiam.

Com infraestrutura, talvez, seja um pouco mais fácil identificar essa eficácia, pois se o projeto está bem feito, instalou os equipamentos e os programas conforme planejado, funciona ou não funciona.

Mas com gestão de negócios é um pouco mais difícil ter esse discernimento de o quanto os usuários, ou clientes, estão satisfeitos com o produto entregue e se estes fazem o uso correto dessas ferramentas. Sejam sistemas ERP, sejam sistemas MIS ou mesmo ferramentas BI.

Se perguntando aos clientes, ou usuários, se o sistema funciona, mais de 90% destes vão evidentemente apostar no não. Por mais treinamento que tenham recebido, por mais paralelos que tenham realizado, por mais AS-IS e TO-BE que tenham praticado é duro ouvir que ainda existe resistência ao uso da tecnologia.

Por vezes essa recusa à aceitação da tecnologia pode até ser uma autodefesa frente, principalmente, às cobranças que os dirigentes exercem sobre seus comandados.

Dirigentes costumam usam o valor do investimento como argumento de pressão, preocupados com o controle e, por vezes, controle sobre o retorno sobre o investimento, ROI, que aquela, ou aquelas, podem trazer para a organização.

Uma saída poderia ser o uso do Modelo de Aceitação à Tecnologia, TAM – Technology Acceptance Model, desenvolvido por Fred Davis em 1989. Inicialmente construído com as perspectivas, ou construtores, de utilidade percebida e facilidade de uso percebida, foi engrossado pelas perspectivas de normas subjetivas, características da firma e característica ambientais na indústria e concorrentes.

Através de uma pesquisa composta por uma série de perguntas estratégicas por perspectiva e respostas que podem variar de discordo totalmente até concordo plenamente, passando por discordo e concordo, usando modelos estatísticos, é possível identificar se o sistema realmente não funciona, mesmo depois de grandes esforços, ou se está evidenciado que os usuários têm dificuldades de se adaptar à tecnologia.

Alguns modelos de perguntas estratégicas, adaptado de Yu e Tao em pesquisa de 2009, podem ser:

Utilidade Percebida

  1. O relacionamento comercial com os parceiros de negócios melhorou nos anos mais recentes?
  2. A colaboração entre a firma e seus parceiros comerciais foi aumentada nos anos mais recentes?
  3. Vantagens competitivas foram aumentadas nos anos mais recentes?
  4. Diversidade de comercialização de bens foi aumentada nos anos mais recentes?
  5. Fonte de fornecedores e compradores foi aumentada nos anos mais recentes?
  6. Velocidade de negócios foi aumentada nos anos mais recentes?
  7. Oportunidades de negócios foram aumentadas nos anos mais recentes?
  8. Custos de negociações foram diminuídos nos anos mais recentes?

Facilidade de Uso Percebida

  1. Adoção de ferramentas de TI requer um grande capital de investimento no estabelecimento de infraestrutura?
  2. Adoção de ferramentas de TI requer um grande investimento de tempo no processo de reestruturação?
  3. Adoção de ferramentas de TI requer um grande investimento de esforço em treinamento?
  4. Adoção de ferramentas de TI causa um grande desperdício de investimentos passados?

Normas Subjetivas

  1. Uma maioria das lideranças empresariais na cadeia de suprimentos usa ferramentas TI?
  2. Uma maioria de parceiros comerciais na cadeia de suprimentos usa ferramentas TI?
  3. Uma maioria dos competidores usam ferramentas TI?
  4. Firmas líderes na indústria reconhecem que a adoção de uma ferramenta TI pode aumentar a competitividade?
  5. Parceiros de negócios reconhecem que a adoção de uma ferramenta TI pode aumentar a competitividade?
  6. Competidores reconhecem que a adoção de uma ferramenta TI pode aumentar a competitividade?
  7. Governo promove o uso de ferramentas que auxiliam a gestão das firmas?
  8. A adoção de ferramentas que auxiliam a gestão das firmas é permitida pelo governo?

Características da Firma

  1. A maioria da comunicação dos dados é processada pelo TI?
  2. A maioria dos relatórios é processada pelo TI?
  3. A maioria dos problemas são comunicados via TI?
  4. A maioria dos processos de negócios é interconectada com o TI?
  5. Todos os processos são claros e distintos?
  6. Todos os processos são documentados?
  7. Todas as questões referentes a processos podem ser respondidas através da documentação?
  8. Todos os processos de negócio são fáceis de interagir?
  9. O tempo de comunicação entre os interessados é crucialmente importante?
  10. O tempo para reunir as informações necessárias para chegar aos relatórios e mostradores é crucialmente importante?

Características ambientais da indústria e seus concorrentes

  1. Sua firma é altamente influenciada pelo ambiente industrial em termos de alta velocidade entre os competidores?
  2. Sua firma é altamente influenciada pelo ambiente industrial em termos de melhoramentos no fornecimento?
  3. Sua firma é altamente influenciada pelo ambiente industrial em termos de melhoramentos nas compras?
  4. Sua firma é altamente influenciada pelo ambiente industrial em termos de poder no canal de negócios?
  5. Sua firma é altamente influenciada pelo ambiente industrial em termos de poder do produto e/ou serviço vendido e/ou produzido?

Portanto, antes de perguntar se o sistema funciona, aborde seus usuários sobre suas práticas, percepções, conhecimentos e comprometimento com os sistemas de TI.

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Carlos Henrique Pilz

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Profissional de TI há mais de 30 anos, essencialmente em Gestão de Negócios. Desenvolvedor, consultor de implantação de ERP e consultor de negócios. Líder na área de TI, sou bacharel em Análise de Sistemas e Mestrando em Engenharia de Produção.


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