ITIL e o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o negócio

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Olá Caro leitor!

Vamos falar hoje sobre um processo inserido na revisão 2011 da versão 3 do ITIL, e faz parte do estágio de estratégia do serviço: o gerenciamento de relacionamento com o negócio. Antes desta release, este processo era uma atividade dentro do gerenciamento de nível de serviço, mas agora tem uma abordagem muito mais ampla.

O processo de gestão de relacionamento com o negócio tem o objetivo de manter o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente nos níveis estratégicos e táticos. O propósito é assegurar que o provedor de serviços entenda continuamente as (novas) necessidades e requisitos do negócio, de maneira que o provedor de serviços entregue o que o negócio precisa. Outros objetivos:

  • Manter a proximidade com o cliente
  • Verificar novas oportunidades
  • Resolver situações pro-ativamente antes que virem crise
  • Alinhar expectativas
  • Gerenciar reclamações
  • Escalar e acompanhar a solução de incidentes junto ao service desk que não estejam sendo tratados conforme a expectativa do cliente.

Esta abordagem de relacionamento vale tanto para provedores de serviços internos quanto externos. No caso de uma TI interna, geralmente este relacionamento será feito entre a gerência de TI (ou alguém por ele designado) e o responsável (gerente) de cada área de negócio. No caso de uma TI externa, será feito entre um representante do fornecedor de serviços e o contato principal no cliente. É muito importante que o relacionamento seja feito com a pessoa certa, com quem tem autoridade para tomada de decisão. No caso do provedor de serviços, a pessoa designada para realizar este trabalho é, geralmente, o gerente de contas ou de relacionamento.

Este “relacionamento” é feito através de reuniões periódicas onde o provedor de serviços reporta indicadores, SLAs, incidentes ocorridos, gestão de capacidade, uso dos serviços entre outras informações que apontem situações ocorridas, cumprimento de metas e pontos de atenção futuros que necessitam de uma ação. É uma ótima oportunidade para escutar o cliente também. Este trabalho tende a aumentar a satisfação do cliente com os serviços providos, pois a apresentação de indicadores torna o serviço mais “palpável” e traz uma racionalidade para a construção desta percepção sobre a qualidade entregue. Geralmente esta percepção fica muito na área operacional, não subindo para os níveis táticos e estratégicos. Fazer relacionamento faz com que os níveis superiores também tenham informações e suas opiniões sobre o desempenho do provedor de serviços.

Fazendo um resumo, nos preocupamos muito com a entrega (e temos que nos preocupar mesmo, pois somos pagos para isso!), porém, é necessário dar atenção ao relacionamento com o cliente, e que isto vá além do service desk, para que a parceria seja duradoura.

Bom pessoal, o ITIL traz uma descrição bem detalhada sobre este processo, mas procurei fazer um resumo geral para um melhor entendimento. Espero ter ajudado para o entendimento no assunto.

Um grande abraço e até a próxima!

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Emerson Dorow

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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


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