Minha TI está um caos. O que eu faço?

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Olá caro leitor,

Pense na seguinte situação: O seu dia-a-dia é um corre-corre. Você ou sua equipe trabalham demais, a equipe não é suficiente para atender tudo, mas fazem muitas horas extras para compensar, fazem o máximo possível para atender todos os usuários da melhor forma, vivem apagando incêndios, dão um “jeitinho” pra tudo, e ainda por cima a sua infra vive dando problemas? Além disso, você não consegue justificar o upgrade do ambiente e ainda por cima passa por “incompetente” perante a organização e a direção?

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Imagem via Shutterstock

Se sua vida está parecida com o cenário acima, é bom que você tome medidas para mudar o seu cenário, caso contrário a TI ficará eternamente com aquela imagem de que nunca entregam o que a empresa precisa, e inclusive a evolução da sua carreira dentro da empresa fica prejudicada. Aí você me pergunta: “Ok Emerson, é muito fácil falar. O que você me sugere?”. Primeiro, eu sugiro que você procure ler sobre o ITIL, biblioteca sobre melhores práticas em gestão de infraestrutura de TI. Existem também bons cursos na internet, tais como os da TIExames (12% de desconto para leitores do PTI – Cupom PTI).

Após conhecer os conceitos e os processos, é importante que você faça um planejamento a longo prazo sobre onde você deseja chegar, e dentro deste planejamento procure priorizar assuntos que lhe tragam um retorno rápido e dê uma “moral” junto a diretoria, estes são os famosos “quick wins”.

Muita gente me pergunta nos treinamentos que ministro: “Emerson, quais processos de gestão de serviços em TI (ITIL) devo implementar primeiro?” A minha resposta é: “Comece por onde dói mais e que lhe traga retorno rápido, isso te dará moral para os próximos passos”. Para quem não tem muita experiência no assunto e precisa de umas “dicas” para começar, aí vão algumas sugestões. Você deve adaptar conforme a sua necessidade.

  • A base de tudo é o service desk (antigo help desk). Você precisa ter uma área de suporte bem estruturada. Esta função é a base para tudo. Eu digo que um service desk bem organizado é metade do caminho para o sucesso. Separe chamados de incidentes e requisições.
  • Utilize uma ferramenta para registrar todos os chamados. Procure categorizar os chamados, para posteriormente tirar alguns indicadores e isto irá te ajudar a justificar algumas coisas, como a necessidade de troca de algumas estações, impressoras, servidores, treinamento para os usuários e etc.
  • Tenha uma base de conhecimento, para que as soluções sejam mapeadas, e que você consiga compartilhar o conhecimento dos mais experientes com os menos experientes, liberando seus recursos mais “valiosos” em projetos de melhoria que agregam mais valor para seu negócio.
  • Procure agrupar as melhorias da infraestrutura e aplicação em projetos, que exista um critério para priorizar os projetos (você nunca terá gente suficiente para fazer tudo de uma vez). Deixe o pessoal do seu nível 1 tocar o service desk, e os projetos deixe para as pessoas do seu nível 2, pois elas terão mais tempo para se dedicar a estas melhorias, que no final das contas, deverão reduzir chamados no seu suporte.
  • Procure priorizar os chamados conforme a criticidade de cada serviço e departamento para o negócio. Uma boa conversa com a diretoria pode ajudar bastante. Com o tempo, estude formas de acordar SLAs com as áreas internas.
  • Implemente o processo de gestão de mudanças. Em um ambiente controlado, ninguém pode sair “metendo a mão” no ambiente de produção sem uma justificativa e um prévio agendamento e autorização. Somente com isso, você já irá garantir maior disponibilidade do ambiente.
  • Implemente o processo de gerenciamento da configuração. Para conseguir ter agilidade no seu service desk, é necessário que você tenha conhecimento dos componentes existentes na infraestrutura e seu relacionamento. Com o tempo, procure relacionar os chamados com os itens de configuração. Isso te ajudará a saber quais componentes geram mais chamados, e facilitará a justificativa para compra de novos recursos.
  • Procure ter um catálogo dos serviços prestados, os serviços não prestados, horário de suporte, formas de contato (telefone, ferramenta e etc) e outras informações necessárias. Procure disponibilizar o catálogo em um local de fácil acesso (seja papel, intranet, Word e etc).
  • Faça o monitoramento da infraestrutura e a gestão dos eventos, desta forma você conseguirá ser mais pró-ativo e resolver os incidentes mais rapidamente.
  • Tenha indicadores para monitorar os principais processos. É importante ser transparente com a organização. Apresente periodicamente as informações. Mas cuidado, esqueça a linguagem técnica, você deve falar a linguagem do negócio. Isto dará credibilidade e a TI deixará de ser uma caixa preta.

Estas foram apenas algumas dicas, e existem muito mais itens que podem ser implementados/melhorados. O que fazer e a seqüência, vai depender do que é mais crítico para a organização no momento.

Qual é a realidade da sua organização de TI? Você quer fazer as melhorias e não sabe por onde começar? Deixe seus comentários.

Um grande abraço e até a próxima.

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Emerson Dorow

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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


4 Comentários

Marcelo Costa AlmeidaMarcelo Costa Almeida
1

Emerson.
Seu texto começa descrevendo exatamente o que acontece no “caos” da TI. Em certo momento eu me vi na situação descrita.
Também me interesso bastante sobre assuntos sobre Gestão de Serviços de TI e Governança de TI, e sendo assim não poderia deixar de ler este artigo e nem tampouco comentá-lo.
O texto está muito bem escrito, parabéns! Contém informações relevantes e dicas valiosíssimas.
Lembrando que a solução para amenizar a pressão do dia-dia no TI existe, com muita disciplina, estudo da ITIL e muito, muito trabalho mesmo.
Mais uma vez, parabéns pelo texto.

Deivid Chagas
2

Bom dia Emerson, assim como falou o Marcelo, isso ocorre também na empresa aonde trabalho, o velho “jeitinho” ou seja “quebra galho”, não gosto de fazer pois muitas das vezes acaba ficando permanente, e já na primeira estrofe já diz tudo … no final sou julgado como incompetente ou uma palavra menos forte “servido de amador”.
Desde quando conheci esse site, sempre vejo bons artigos, e o principal … nos leva a bons conhecimentos, e isso ninguém consegue nos tirar … parabéns.

Emerson Dorow
3

Pessoal,
O caminho não é simples. Precisa ter um ponto de partida uma linha de chegada. Depois da chegada, aplicar o PDCA. Um bom planejamento apresentado e aprovado com a empresa ajuda no trabalho. Sem isso fica difícil mesmo. Este cenário que descrevi é mais normal do que parece.

Não é fácil, mas dá para chegar lá.

Abs,

Emerson.

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