Como controlar SLA utilizando uma ferramenta BPMS

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Falhas no estabelecimento e não cumprimento de prazos são com certeza uma constante fonte de problemas para as empresas que possuem como atividade econômica a prestação de serviços. Num mercado altamente competitivo como o atual, quem não respeita os acordos estabelecidos compromete sua visão de excelência perante o mercado, além de colher altos índices de insatisfação junto aos clientes. E se cumprir prazos parece uma tarefa difícil, já que cada serviço envolve diferentes etapas e processos, saiba que a utilização de uma ferramentas BPMS de gestão e a automatização de processos é capaz não só de garantir o cumprimento de prazos estipulados, como também otimizar a execução do serviço, garantindo excelentes resultados.

Mas para garantir esse incremento de performance, é importante ficar de olho em algumas dicas. Para adotar uma ferramenta BPMS, sua empresa precisa, antes de tudo, observar se ela é capaz de registrar o Acordo de Nível de Serviço (ANS), também conhecido como SLA (Service Level Agreement). Esta ferramenta é o que vai possibilitar o controle de aspectos fundamentais, como o tempo exigido em cada etapa do processo, o nível de qualidade pretendido em cada etapa do processo e a operacionalidade das respostas às solicitações.

É preciso observar também se a ferramenta que você vai utilizar possibilita, além do registro de todas as informações do acordo SLA, a definição e configuração de alertas e gatilhos que servirão como lembrete à equipe envolvida. Dessa forma, todos os solucionadores envolvidos na tarefa estarão sempre informados e atuando proativamente no cumprimento dos prazos acordados com o cliente, intervindo se necessário. Os alertas mostram o andamento do serviço e chamam a atenção de eventual fornecedor, a qualquer momento, para que ele tome decisões imediatas e garanta que o serviço respeite o acordo e seja executado com sucesso.

Outro fator importante se refere à visibilidade dos processos do cliente para que ele possa acompanhar o andamento da solicitação de serviço e saiba respeitar seu papel no acordo. Quanto à paralisação do SLA, o BPMS deve contemplar a definição de alguns critérios caso determinada etapa do serviço dependa da liberação de informações, autorizações ou situações que comprometem a continuidade (dependência de fornecedores por exemplo).

partir da utilização do BPMS todas as informações sobre os processos e SLAs estarão registradas e poderão ser administradas pela empresa por meio de relatórios gerenciais e indicadores gráficos. Fator determinante para a necessária análise de objetivos, índices e da satisfação dos clientes sobre o serviço prestado, garantindo a eficácia de gestão e a melhoria continuada do serviço prestado.

É muito importante observar que processos envolvem diversas equipes de trabalho e o cumprimento dos prazos do SLA é relacionado ao bom desempenho de toda a equipe de colaboradores. Desta forma, outra tarefa que exige atenção do seu negócio é a definição de prazos internos; o chamado Acordo de Nível Operacional.

 

Fonte: Blog Supravizio BPM

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Wallace Oliveira

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Wallace Pinto de Oliveira, profissional de Tecnologia de Informação com mais de 15 anos de experiência em empresas de grande porte. Bacharel em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Viçosa e Especialista em Engenharia de Software pela PUC Minas. Especialista em BPM e diretor da empresa Venki Tecnologia, fabricante do BPMS Supravizio (www.supravizio.com).


4 Comentários

Wallace
2

Olá Raphael,

Acho complicado quantificar tempos para atendimento pois isto pode variar muito: por serviço de TI, por cliente, por criticidade, por complexidade, por impacto financeiro no negócio etc.

Para field services é importante definir algumas políticas e ações, tais como:
* permitir o agendamento de um atendimento e até a data agendada suspender o SLA;
* permitir o aceite da suspensão do SLA pelo cliente;
* criar na pesquisa de satisfação itens para obter a percepção do cliente sobre o tempo de atendimento.

Raphael Alvarez Teixeira
3

Fico muito grato pelo seu retorno Wallace ! Porém não existe nenhum modelo de mercado como referencia ? Pois para a Infra estrutura eu tenho este aqui:

Crítico – 2h
Alto – 4h
Médio – 8h
Baixo – 12h

Se puder e/ou tiver e compartilhar conosco. Agradeço !

Um forte abraço!

Raphael

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