Como controlar responsabilidades de Workflow com Acordo de Nível Operacional (ANO)

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gestao-workflow-bpmEm artigo anterior destacamos os benefícios gerados pelo uso de ferramentas BPMS de gestão e da automação de processos que permitem o registro do ANS (também conhecido pela sigla inglesa SLA), indispensáveis para a celeridade na prestação de serviços. Para garantir um Acordo de Nível de Serviço (SLA) bem executado, surge como forte aliado o Acordo de Nível Operacional (ANO) – também conhecido como Operational Level Agreement (OLA) – uma ferramenta que, aplicada à gestão de pessoas e equipes, facilita o controle, monitoramento e o cumprimento das metas acordadas no SLA.

O OLA determina acordos internos e prazos para o cumprimento das etapas do serviço, assim como os processos a serem seguidos e as responsabilidades junto à equipe a cargo de sua execução, torrnando-se um instrumento integrador e gerador de cooperação entre os solucionadores do fluxo de trabalho. E para ter um OLA implantado e funcionando corretamente também é fundamental o apoio de uma ferramenta que permita, principalmente:

  • a definição dos Acordos de Nível de Serviço – ANS;
  • a gestão por meio de gráficos, tabelas, relatórios e indicadores;
  • a criação de alertas visuais para  execução de ações proativas;
  • o cumprimento dos prazos estipulados;
  • o escalonamentos de tarefas.

Segundo Hudson Batista da Silva, diretor da Uptec Construção e Tecnologia, a implantação de uma ferramenta BPM de gestão vem colaborando muito para o controle e alerta das tarefas dentro da empresa, fazendo com que o cumprimento dos prazos tenha índices elevados, com a conseqüente tranquilidade do respeito aos prazos firmados com os clientes. “A ferramenta melhorou muito a questão operacional. Isso porque permite o controle do status e envio de alertas para a execução dos procedimentos realizados dentro da organização, fazendo com que os mesmo não caiam mais no esquecimento das pessoas. Além disso, com a implantação da ferramenta é possível controlar, monitorar, registrar e ter um histórico de cada ação executada, fazendo com que seja possível identificar problemas dentro dos processos e agir para sua resolução”, comenta o executivo.

A utilização de ferramentas BPM vem neste sentido otimizar o serviço prestado a partir da gestão dos níveis de serviço e do estabelecimento de disciplinas, fazendo com que o OLA e o SLA respeitem seus prazos, agilizando o tempo de execução dos serviços, garantindo seu sucesso e possam colaborar sempre para a melhoria contínua na execução dos serviços. A consequência de tudo isso são resultados cada vez mais positivos não só no que diz respeito aos procedimentos internos, mas principalmente no que configura a satisfação do cliente em relação à prestação do serviço.

 

Fonte: Blog Supravizio BPMS

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Wallace Oliveira

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Wallace Pinto de Oliveira, profissional de Tecnologia de Informação com mais de 15 anos de experiência em empresas de grande porte. Bacharel em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Viçosa e Especialista em Engenharia de Software pela PUC Minas. Especialista em BPM e diretor da empresa Venki Tecnologia, fabricante do BPMS Supravizio (www.supravizio.com).


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