O ITIL e a Gestão de Portfólio de Serviços

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Vamos falar hoje sobre um processo importante dentro da estratégia do ITIL que é a gestão de portfólio de serviços (GPS). Há algum tempo atrás demos uma visão geral do processo falando do estágio da estratégia de serviços. Hoje iremos detalhar ele um pouco mais.

Os objetivos do GPS são:

  • Oferecer um processo e mecanismos que permitam uma organização estudar e decidir sobre quais os serviços a fornecer, com base em uma análise do potencial de retorno e nível de risco aceitável.
  • Manter o catálogo de serviços dos serviços prestados, analisando as necessidades do negócio que cada serviço atende e os resultados de negócios que suporta.
  • Fornecer um mecanismo para a organização avaliar como os serviços que podem atingir sua estratégia, e para responder a mudanças internas e externas.
  • Controle de quais serviços serão oferecidos, em que condições e em que nível de investimento.
  • Acompanhamento do investimento em serviços em todo seu ciclo de vida, permitindo que a organização avalie sua estratégia, bem como a sua capacidade de executar contra essa estratégia.
  • Analisar os serviços que não são mais viáveis ​​e quando eles devem ser aposentados.

O processo de GPS, juntamente com o Gerenciamento de Nível de Serviço, garante o alinhamento da TI com o negócio e que o negócio participe das decisões de TI.

O portfólio é divido em três partes, as quais veremos a seguir.

Funil de Serviços

A entrada deste processo é a necessidade de um novo serviço ou uma alteração significativa, onde a decisão da alteração deste serviço é compartilhada entre TI e o negócio. Uma boa prática é criar um business case para cada novo serviço solicitado. Os critérios para tomada de decisão irão variar de empresa para empresa. Alguns critérios são a necessidade do negócio, custo, tempo, entre outros. Geralmente um comitê de pessoas de TI e não-TI incluindo representantes indicados pelo comitê executivo fazem a avaliação e tomam a decisão. Quando o serviço se encontra no estado “solicitado”, “decisão” ou “desenvolvimento”, ele se encontra na parte do “Funil de Serviços”.

Catálogo de Serviços

Os serviços que foram aprovados para serem construídos e que estão operacionais fazem parte do catálogo de serviços. Sobre o catálogo de serviços já escrevemos anteriormente com detalhes. Você pode saber mais aqui e aqui.

Serviços Obsoletos

Nesta parte do portfólio de serviços estão cadastrados os serviços que não estão mais na operação. É utilizado para manter um histórico dos serviços.

Periodicamente o portfólio de serviços precisa ser revisto. Isto para verificar novos serviços que necessitam ser construídos em função de novas demandas do negócio e também para serviços em operação que não trazem mais retorno (ROI) e/ou tem pouca ou nenhuma demanda de utilização (valor). Neste último caso precisa ser removido da infraestrutura ou substituído por um serviço mais adequado.

A gestão de portfólio terá um relacionamento muito estreito com o gerenciamento do catálogo de serviços e gerenciamento da configuração, mas se relacionado com vários outros processos também. Ele é o início e o fim.

Esperamos ter conseguido dar uma visão mais detalhada deste processo-chave dentro da gestão de serviços em TI – ITIL.

Um grande abraço e até a próxima!

 

Original em Governança de TI

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Emerson Dorow

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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


3 Comentários

Elizete
1

Bom dia!
Ótimos seus post, bastante interessante. Apenas gostaria de saber de fato como montar um portfólio de TI, muito se lê a respeito mas como de fato se começa isso tudo? Por onde começar?
Obrigada.

Emerson Dorow
2

Olá Elizete, tudo bem?

Uma boa idéia de post. Como montar um catálogo de serviços ou PortiFólio de serviços na prática?

Enquanto o post não vem, vou te dar umas dicas.

Basicamente um portifólio é um cadastro de serviços em desenvolvimento, em operação e descontinuados. Como por um excel aonde você irá cadastrar os serviços e seus atributos (nome, objetivo, SLA, status, owner, usuários que utilizam e etc).

Depois de estruturado e amadurecido, pense em levar este controle para uma ferramenta que tenha este foco.

Espero ter ajudado.

Um grande abraço.

Emerson.

João Carlos
3

Olá!
Poderia dar exemplos de portfólios reais (com nomes dos portfóliod, alguns serviços do protfolio e demais componentes)?
Obrigado, um abraço!
João Carlos Frazão.

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