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Gerenciar as necessidades e expectativas dos stakeholders do nosso projeto é um tema tão delicado, que o próprio PMI criou uma nova área de conhecimento no PMBOK voltada só para eles.

Stakeholders = toda e qualquer pessoa, entidade ou grupo que pode influenciar ou ser influenciado pelo nosso projeto de forma positiva ou negativa.

Falando um pouco sobre os processos criados na 5a edição do PMBOK:

1) Identificar os Stakeholders – Processo feito na fase inicial do projeto, é a uma das maiores causas de fracasso nos projetos quando não feito corretamente. É onde digo que o gerente de projetos deve ser um “polvo” e trazer para junto de seu projeto cada uma das pessoas da matriz abaixo.

• Stakeholders de alto poder e alto interesse – Possivelmente o patrocinador do seu projeto! Envolva-o desde o início e o mantenha por perto e muito bem satisfeito durante o seu projeto.
• Stakeholders de alto poder e baixo interesse – Aquela famosa pessoa que não se manifesta durante todo o projeto até o momento em que é solicitado o OK dela com relação a implantação do projeto. Geralmente ela diz: “Não fui envolvido”, “Isso envolve minha área e não posso dar o meu aceite”. Você já passou por isso em seu projeto? Se sim, numa próxima vez identifique logo no começo este stakeholder e mantenha comunicação constante com ele. Lembrando outro artigo que publiquei, use a comunicação verbal em primeiro lugar e não o famoso e-mail. 
• Stakeholders de baixo poder e alto interesse – Possivelmente o usuário final do seu projeto! Se for uma pessoa crítica, não parceira ou se simplesmente seu projeto não entregar VALOR, você perderá de uma só vez a confiança deste stakeholder e possivelmente do chefe dele (alto interesse e alto poder).
• Stakeholders de baixo poder e baixo interesse – A menor das preocupações. Basta manter este stakeholder informado através de um relatório quinzenal ou semanal.

2) Planejar o gerenciamento dos Stakeholders – Uma vez identificados os stakeholders e sua posição dentro da matriz de poder vs. interesse, elaborar uma estratégia de abordagem contendo:

• Tipo de perfil do stakeholder – Se o stakeholder se enquadra como Desinformado, Resistente, Neutro, Apoiador ou Líder.
• Forma e periodicidade de comunicação – Entender que tipo de informação cada stakeholder quer receber, em que formato e qual a periodicidade.

3) Gerenciar o Engajamento dos Stakeholders – Este é o processo que realmente põe a prova um bom gerente de projetos! Manter todos os stakeholders do seu projeto felizes e sorridentes!

A grande sacada aqui é entender as expectativas dos stakeholders, algo subjetivo e que varia de pessoa para pessoa. Para auxiliar nesta arte vejo duas técnicas importantes para entender as necessidades dos nossos stakeholders: Comunicação transparente e Escuta ativa.

• Comunicação transparente – sempre passar clareza e transparência aos nossos stakeholders sobre o que está sendo feito e como está sendo feito.
• Escuta ativa – ouvir nossos stakeholders usando de empatia, captando olhares, tom de voz, postura, expressão. Capture a mensagem e a expectativa por trás dela. Lembre-se que a maior parte do tempo nos comunicamos de forma gestual.

Uma grande arte a ser citada aqui é a arte de negociação. Todo projeto tem seus momentos de conflito e é importantíssimo que o gerente de projetos seja um exímio negociador para manter o apoio dos stakeholders ao projeto.

4) Controlar o Nível de Engajamento dos Stakeholders – Processo de melhoria contínua. Estamos usando a estratégia correta com os nossos stakeholders? Surgiram novos stakeholders? Tivemos mudanças do tipo de perfil de algum stakeholder? E na grade de poder vs. interesse ?

Espero que você tenha percebido, após o exposto acima, que gerenciar os stakeholders é uma arte crítica! Trabalhe essa arte de gerenciamento e ajude seus projetos a fluírem de uma maneira melhor.

Abraços e até semana que vem

Imagem Darts arrow in the target center via Shutterstock