5 dicas para melhorias no atendimento ao cliente – Começando pelo Service Desk

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Estamos atualmente vivenciando um ambiente cada vez mais competitivo, onde os clientes tem cada vez mais razão. E para as organizações se diferenciarem entre si, estas estão focadas na satisfação do cliente. Uma pesquisa recente da Forrester Research aponta que 86% dos diretores das empresas listam no topo de suas prioridades estratégicas a satisfação do cliente, e 68% querem ser líderes nos serviços aos clientes em suas indústrias.

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Para atingir este objetivo, as empresas devem entender seus clientes, e isto com certeza não é fácil – considerando toda a complexidade do suporte que eles demandam e também os diferentes canais de comunicação que seus clientes preferem para o suporte.

Para engrossar o caldo, os investimentos alocados para melhorias no atendimento ao cliente ainda são baixos ou inexistentes, tendo em vista que as companhias estão focadas em redução de custos.

Então como as organizações lidam com o desafio de suporte ao cliente? Estabelecendo um suporte melhor que faça mais com menos sem sacrificar a qualidade ou a satisfação do usuário final! Então, por onde começar? Siga as dicas abaixo.

1 – Aumente a eficiência e a atenção ao cliente ao mesmo tempo

É essencial para o novo modelo de Service Desk manter os custos baixos e também a eficiência, enquanto se cria a percepção de experiência única para o usuário. Isto significa que empresas devem equipar-se de ferramentas que permitirão realizar mais tarefas em menos tempo sem comprometer a atenção ao cliente.

Os que utilizam o telefone como principal meio de comunicação de suporte sabem: ao receber uma solicitação de suporte de um usuário final é necessário que o mesmo descreva com uma certa precisão o que está acontecendo em seu computador, smartphone ou tablet, e isto pode ser demorado ou muito suscetível ao erro se o usuário omitir ou dar alguma informação equivocada.

O Service Desk pode economizar bastante tempo resolvendo problemas quando se pode ver o dispositivo do usuário, e assim fazer o diagnóstico. Com as ferramentas adequadas e treinamento da equipe, uma vez que um problema é diagnosticado, o Service Desk será capaz de eliminá-lo mais rapidamente. Através de documentação, estudos de caso e treinamento, é possível automatizar correções para problemas de rotina, eliminando a necessidade de reinventar a roda cada vez que um problema repetido surgir.

Eficiência ainda é essencial para o Service Desk, mas a importância de capacitar os agentes a criarem experiências únicas de atendimento aos usuários está cada vez mais em evidência.

2 – Mantenha todas as informações necessárias em um lugar só

Pular de ferramenta em ferramenta, abrir pastas na rede, procurar procedimentos para reunir as informações necessárias para o diagnóstico e resolver um problema é improdutivo e frustrante, tanto para os agentes quanto para os usuários finais. Agentes de apoio e clientes perdem um tempo precioso esperando por respostas que devem estar prontamente disponíveis. Tudo o que os agentes de suporte precisam para dar o suporte ao seu cliente deve estar na ponta dos dedos, permitindo-lhes fornecer o tipo certo de apoio e engajamento para o cliente. Integrar as ferramentas e as informações em um único ambiente com alta disponibilidade é uma boa prática. Por exemplo: o software de service desk baseado em SaaS integrado ao sistema de CRM. Quer se trate de uma base de conhecimento ou FAQs, a informação essencial deve estar sempre na mão.

3 – Expandir os canais de comunicação

Usuários finais de hoje e clientes – especialmente as novas gerações – esperam interagir com as organizações através de vários meios de comunicação. Em 2009, a Forrester Research já apontava que 20% da chamada geração X (aqueles com idade entre 18-40) localizavam e se envolviam em bate-papo online quando visitavam um website.

Mais recentemente, a PWC realizou um estudo de pessoas que entram no local de trabalho e descobriu que 41% preferem a comunicação eletrônica e reuniões por telefone.

E não é apenas as gerações mais jovens de usuários finais. Uma recente pesquisa do Customer Contact Council mostrou que 52% dos clientes pesquisados preferem o serviço de apoio baseado na web.

Todos os clientes e empresas esperam que as comunicações que ocorrem através de um canal serão alavancadas através de outros canais. Por exemplo, se um cliente inicialmente busca apoio através de um bate-papo online, eles podem receber informações mais detalhadas e personalizadas via e-mail, SMS, etc.

O Service Desk deve ser capaz de oferecer múltiplos canais que incluem não apenas o telefone tradicional e e-mail para entrar em contato, mas de bate-papo baseado na Web, links da Web, SMS e redes sociais também. Tudo isso leva o atendimento ao cliente a um nível mais abrangente, criando uma visão mais holística.

4 – Entregue um serviço que surpreenda o cliente (“o meu computador está normal, mas o ar condicionado…”)

Com o dispositivo, software, aplicativo e proliferação de conteúdo, os clientes podem não entender onde e como ou com quem devem entrar em contato para resolver suas questões. Liderar o Service Desk a reconhecer quais as questões são de sua responsabilidade ou não, leva a uma maior satisfação e fidelidade.

Esta abordagem pode envolver apoiar um dispositivo fora do padrão da empresa ou plataforma ou contratar um recurso de apoio de terceiros do parceiro ou fornecedor, em vez de orientar o cliente a desligar e ligar para alguém responsável.

5 – Adote uma solução de suporte “livre de suporte

Software como um serviço (SaaS – Software as a Service) têm crescido muito desde que se tornou o primeiro fator nos estágios iniciais da era da internet. O Gartner estima que 10% do total gastos com TI em todo o mundo é atribuído à soluções SaaS, e prevê que soluções SaaS serão responsáveis ​​por 15% até 2015.

Há uma série de fatores-chave por trás do crescimento na adoção de SaaS. No final de 2010, a Forrester entrevistou mais mil diretores de TI sobre os benefícios derivados da utilização de soluções SaaS.

Os principais benefícios citados foram:

  • Custos de implementação inferiores (53% dos entrevistados)
  • Despesas correntes inferiores (48%)
  • Entrega mais rápida de novos recursos e funções de SaaS ou fornecedores ” as-a -service ” (46%)
  • Mais rápido para entrar em operação pela facilidade de implementação (45%)
  • Melhor suporte para um grande número de usuários, fornecedores e parceiros remotos e móveis (34%)

Com uma solução baseada em SaaS, as empresas não precisam mais dedicar tempo para gerenciar, atualizar e  disponibilizar o equipamento no local em que é executado. Não há nenhum hardware ou software para comprar e manter, sem patches de software ou incompatibilidades tecnológicas. E está construído em redundância e escalabilidade sob demanda. Quando a oferta de SaaS é uma solução de suporte, isso significa que as organizações de apoio já não precisam “apoiar a ferramenta de apoio”.

Conclusão

A pressão para aumentar as métricas de satisfação dos clientes com menos recursos vai aumentar à medida que as empresas procuram novas maneiras de diferenciar seus serviços e reduzir a rotatividade de clientes. Para chegar à frente, organizações de suporte devem se concentrar em usar as medidas certas de sucesso. Precisam capacitar agentes para apoiar mais e melhor, fornecendo vários canais de comunicação integrados e ser dedicado a oferecer a melhor experiência para o cliente, independentemente do pedido de apoio.

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Marcelo Costa Almeida

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Sou profissional na área de TI há mais de 10 anos. Pós-graduado em Gerenciamento de TI. Possuo certificação ITIL V3.
Pratico surf e corridas de rua. Sou cozinheiro aos finais de semana e churrasqueiro oficial de minha família. Sou casado e tenho duas filhas.


7 Comentários

Jonas Teixeira
1

Olá,

Parabéns pelo seu artigo.
Gostaria de saber se existe alguma ferramenta boa e gratuita de servisse desk.
Na empresa em que trabalho, falta um banco de dados centralizado que reúna as informações necessárias sobre os produtos vendidos aos clientes. Isso seria de extrema importância, pois agilizaria o atendimento e saberíamos com exatidão de qual produto se trata, qual a versão do nosso software é executada, histórico de ocorrências (auxiliando na tomada de decisões), enfim, teríamos as informações necessárias para prestar um bom atendimento.

Abraço,

Jonas Teixeira

Marcelo AlmeidaMarcelo Almeida
2

Bom dia Jonas.

Obrigado por ter lido e comentado o meu artigo.
No mercado há várias ferramentas para gerenciamento de chamados, algumas gratuitas e outras são pagas.
Creio que a mais conhecida no mercado é o Remedy. É uma ferramenta paga mas bem completa e com várias possibilidades.
Tive a oportunidade de trabalhar também com o Service Now. Muito bom, roda no browser e bem completa também. Baseada no ITIL.
Recentemente implementei o GLPI e tem funcionado muito bem. Esta é uma ferramenta gratuita existente para Linux. Executa no browser e roda junto com MySQL como banco de dados. Muito boa desde que configurada corretamente.

Jonas, espero ter ajudado. Sugiro que você estude estas ferramentas e veja qual se encaixa melhor em suas necessidades e cenário.

Sucesso!

Eli Regina
3

Bom dia,

Trabalho na área de atendimento, atendo varias ligações diariamente(todas as ligações passam por mim) ai depois faço as transferências para o setor responsável.

Gostaria de saber qual o melhor serviço para implantar na empresa, minimizando , migrando essas ligação para outro meios, sem ter que passar todas por mim?!?

Agradeço e aguardo.

Marcelo Almeida
4

Bom dia Eli.

Talvez esta forma de trabalho na sua empresa seja uma política ou procedimento da própria empresa. É comum a área de SAC das empresas terem um ponto único de contato (SPOC) e esta pessoa irá realizar o primeiro contato e a triagem para a área correta.

Mesmo implantando um sistema de gerenciamento de chamados, terá de haver uma forma única de contato. Seja por telefone ou email.

Uma forma alternativa que eu vejo especificamente para o seu caso seria a implantação de um sistema de URA na telefonia (menu de gravações que guiam as pessoas via telefone, para qual departamento elas gostariam de falar – “pressione 1 para financeiro, 2 para comercial, 3 para …”). Assim, todas as ligações passariam primeiro pela URA e em alguma opção seria necessário caso nenhuma das opções anteriores fossem selecionadas.

Enfim, espero ter ajudado. Se houver mais alguma dúvida ou algo que eu possa ajudar, me avise.

Obrigado.

Kelli Melo
5

Bom dia,

Muito bom o artigo!

Trabalho fazendo análises de layout bancário e com isso tenho uma série de informações sobre análise para serem guardadas.
Sabe dizer se existe alguma ferramenta gratuita onde eu possa colocar informações do que já foi feito, bem como status da análise (andamento)?

Grata.

Marcelo Almeida
6

Boa tarde Kelli.

Obrigado por comentar o meu post e compartilhar suas experiências.

Infelizmente não conheço um sistema específico para o seu cenário. Acredito que é possível encontrar algo baseando-se em controle de versões ou gerenciamento de documentação.

Obrigado.

Moacir
7

Olá, parabéns pelo artigo.

Tenho muita experiencia em desenvolvimento de software e aceitei um desafio de fazer com que nossa área de atendimento a cliente funcione.

Para quem não tem muita experiência nesta área de atendimento, organização do setor, qual a sua dica, por onde devo começar ?

Obrigado.

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