Carreira em TI: Área de Suporte

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A área de suporte do setor de tecnologia da informação é, muitas vezes, vista como uma área inicial e menos qualificada, remunerada e reconhecida pelas organizações e profissionais de TI. Porém, entendo que a área de suporte de TI é a melhor área para se adquirir experiência, conhecimento, didática e “paciência” (risos) quando tratamos de TI.

Profissionais que atuam na área de suporte lidam diariamente com dezenas de solicitações das mais variadas possíveis, realizam mudanças no ambiente, validam sistema de backup, antivírus, links de internet, entendimento do erro do ERP e direcionam para os responsáveis, atuam com melhorias no ambiente, solicitações de mudanças (aquisição de novos computadores, melhorias na infraestrutura, navegação na internet, criação de usuários, etc), incidentes (centenas de erros em desktop, navegação, impressão, acesso à rede, aplicativos, e-mail, entre outros), e podem participar de praticamente todos os projetos de TI das organizações, sendo em um nível de acompanhamento ou até mesmo de implementação.

É bom ressaltar que a área de suporte de TI, dependendo do tamanho e estrutura das organizações, não possui somente profissionais de TI do nível 1 ou 2 que buscam o aprimoramento profissional. Existem especialistas altamente qualificados em segurança, infraestrutura, alta disponibilidade de serviços, administradores de redes, especialistas em ERP, links de navegação, fibra óptica, proteção de Endpoint, Firewall, etc, sendo nestes casos conhecidos como Gerenciamento Técnico Especializado ou Grupos Especializados que possuem cargos de nível 3 ou especialistas em determinadas áreas da TI.

A ITIL v3 trata estes grupos como sendo os responsáveis por lidarem com o gerenciamento de problemas e mudanças (normais e emergenciais), ou seja, incidentes sem solução definitiva, onde a Central de Serviços pode ter realizado uma solução de contorno para o incidente, mas não detectou a solução definitiva do problema. Para não ficar somente na teoria, vamos traduzir o que seriam estes conceitos na prática. A ITIL v3 trata o conceito de solução de contorno como uma solução que a área de suporte realizou para tratar o incidente, por exemplo: O serviço de e-mail parou de funcionar para todos os usuários e a tratativa da área de suporte para restabelecer o serviço o mais rápido possível (conceito do ITIL para incidentes) foi reiniciar o servidor. Desta forma, restabeleceu o serviço de e-mail e o incidente foi fechado. Porém, é necessário verificar o motivo que gerou esta indisponibilidade e tratar a causa-raiz (o que realmente ocorreu), para evitar novos incidentes relacionados ao mesmo erro. Os grupos especializados atuam justamente na detecção e correção da causa-raiz e geram documentos na Base de Conhecimentos para que a central de serviços possa realizar as próximas tratativas.

Já em relação as solicitações de mudança normal e emergencial, estes grupos irão apoiar na análise de impacto das mudanças, quais os serviços afetados, os requisitos desta mudança, etapas, cronograma, entre outros.

Para os profissionais que queiram adquirir conhecimentos na área de TI nas mais variadas vertentes (ERP, segurança, infraestrutura, servidores, desktops, switchs, firewall, impressoras, etc), para depois estar direcionado os estudos à determinada área em específico, sem dúvida o suporte de TI é um dos melhores caminhos.

A seguir alguns benefícios da área de suporte para a carreira do profissional de TI:

  • Possibilidade de conhecer e adquirir conhecimento nas diversas áreas da TI;
  • Adquirir experiência para entender e trabalhar com usuários finais, seja interno ou externo;
  • Rápida evolução de conhecimento, visto que o analista precisa atuar na causa do incidente ou solicitação o quanto antes;
  • Contato com fornecedores, equipe especializada, parceiros, consultorias;
  • Entendimento dos processos da TI (fluxo do gerenciamento de incidentes, solicitações de serviços, mudanças, problemas, gerenciamento da capacidade, demanda, entre outros), áreas críticas da organização (quais áreas são mais afetadas com a indisponibilidade de um serviços de TI), métodos de atendimento (presencial ou remoto);
  • Participação em projetos de TI (infraestrutura, segurança, ERP, banco de dados, Link Internet, E-mail, entre outros);
  • Contato com fornecedores para solicitar orçamentos para a TI (neste caso, o analista de suporte irá conhecer as soluções disponíveis no mercado, valores, serviços realizados) para atender à solicitação e encaminhar estes orçamentos para o gestor;
  • Possibilidade de evolução de cargo através de um plano de carreira ou meritocracia;
  • Possiblidade de se tornar especialista dentro da organização em determinada área;
  • Oportunidade em participar de projetos com consultorias especializadas ou apoiar em auditorias nas quais o analista irá compreender estes cenários;
  • Adquirir conhecimento das boas práticas de gestão de serviços de TI (ITIL v3, por exemplo).

Enfim, muitos outros pontos poderiam ser citados como vantagens para quem quer trabalhar na área de suporte de TI ou já atua.

Muitas pessoas irão dizer que só estou falando dos pontos positivos da área como se fosse o melhor dos mundos (risos), quando, na realidade, o analista de suporte é visto como um estagiário ou um profissional sem valor para a organização.

Muitos irão questionar os pontos acima, informando que só atuam com usuário final consertando desktop, vendo aplicativos que não funcionam, configurando impressora, entre outros. Sim, é verdade: suportar o negócio da empresa é uma das obrigações do suporte de TI em uma organização.

Mas, como tudo na vida, pode-se analisar somente os pontos negativos da área e reclamar ou compreender que existem muitas possibilidades e vantagens de se atuar na área de suporte de TI. Cabe a você fazer sua escolha.

Para finalizar o artigo, os profissionais que já atuam na área e ainda não tiveram oportunidade de participar de nenhum ponto apresentado como vantagem, precisa fazer um entendimento do cenário da empresa, verificar se existem estas possibilidades de atuação e, caso existam, solicitar para o superior uma oportunidade de atuar nestes projetos e análises, mesmo que de uma forma secundária para acompanhar (já é um bom começo).

Agora, caso realmente não existam oportunidades de evolução, de conhecer novos produtos, ferramentas, sistemas, serviços e para o analista não seja vantajoso continuar atendendo desktop de usuários finais, creio que uma mudança de empresa seja um excelente caminho para não ficar parado no tempo. :)

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Gustavo de Castro Rafael

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Fundador da PDCA TI - Consultoria & Treinamentos.
Site: www.pdcati.com.br
Consultor com mais de 7 anos de experiência nas áreas de Tecnologia da Informação e Segurança da Informação.
Palestrante em diversos fóruns, empresas e universidades.
Professor dos cursos online e presenciais promovidos pela PDCA TI.


18 Comentários

Alex
1

ITIL v3 reiniciou o servidor para resolver o problema de indisponibilidade do e-mail é coisa de usuário não de profissional, alguém num nível avançado vai rapidamente ver a mensagem de erro, saber onde o mesmo está, corrigir e então verificar a causa-raiz através dos logs do sistema.

Gustavo de Castro RafaelGustavo de Castro Rafael Autor do Post
3

Alex, obrigado pelo comentário.
Como você mesmo colocou uma pessoa de “nível avançado vai verificar”. A central de serviços normalmente não possui este profissional de nível avançado e sim profissionais de nível 1 ou 2, que provavelmente não vão ter conhecimento em serviços de e-mail como Exchange ou Zimbra para realizar esta verificação. Ficará a cargo dos grupos especializados está analise, e conforme informei no artigo, a detecção da causa-raiz fica por conta do gerenciamento de problemas, onde entra-se estes grupos especializados.
O exemplo do reiniciou do servidor é somente um exemplo, poderia ser o reinicio do serviço ou alguma outra tratativa para restabelecer a operação o mais rápido possível.
Por isso é importante a base de conhecimento dentro de uma organização, visto que se este incidente já tivesse ocorrido anteriormente e um especialista documentasse a solução, ai sim um analista de suporte nível 1 ou 2, poderia fazer a correção.

Carlos, obrigado pelo feedback.

William Fabilim
4

Eu trabalhei como analista de suporte durante 9 anos, em duas empresas que desenvolvem ERP, e posso dizer que não indico esse cargo nem para meu pior inimigo. Foram nove anos de muitíssimo aprendizado, mas também foram nove anos de puro inferno em minha vida, onde fiquei tão deprimido que cheguei ao ponto de ter que me tratar e tomar medicamentos tarja preta por alguns meses. A gota d’água para mim largar esse trabalho foi quando minha esposa me disse que me largaria caso eu não saísse desse tipo de trabalho, pois ela não aguentava mais o caos que era em casa devido ao meu mau humor e falta de paciência.
Ao longos dos anos eu atendí centenas de usuários bons e educados, que sabiam esperar e entendiam nosso trabalho, mas também atendí milhares de usuários mal-educados que não tinham paciência, queriam as coisas na hora, e ainda por cima eram debochados com a gente, pois sabia que a sua mensalidade paga é que custeava nossos salários. Um dia dei um basta, mandei um cliente tomar naquele lugar durante um atendimento por telefone, e pedí demissão.
Hoje em dia continuo na área de TI, mas graças a Deus não tenho mais nenhum contato direto com usuários, apenas com pessoas da minha própria “espécie” rsrs…novamente digo por mim: não indico trabalho como suporte nem para o mais desgraçado bandido da face da Terra.

Antonio
5

Sou analista de suporte a 3 anos e não recomendo esta área para quem tem maiores ambições salariais. EM GERAL, você encontra muito mais vagas de emprego e em concurso para trabalhar na área de desenvolvimento, assim como um salário melhor também. Escolhi essa área quando, na época da faculdade, achava que não me dava muito bem com programação, enquanto gostava muito da área de redes. A princípio, não me arrependo, pois meu trabalho (sendo que lido pouco com usuário final) é bem menos estressante que os dos meus colegas da empresa da área de desenvolvimento. Trabalho efetivamente muito menos, embora não considere que o trabalho seja mais simples ou mais fácil. Atualmente, estou pensando em passar a trabalhar com desenvolvimento ou na área de negócios, pois quero sair do país e acredito que será muito mais fácil conseguir algo bom lá fora nessas áreas.

GEOVANE AGUIAR
6

Excelente texto,
bem como você observou no final do post há sim o famoso lado negativo (RUIM),
mas se olharmos os pontos positivos vamos ver que realmente são maiores, e acrescentam muito ao perfil do profissional. E SIM, em uma boa parte do tempo “resolvemos problemas urgentes” com impressoras,

que “só ligam se estiverem conectadas na tomada.” <= vale observar.

:) Analista de suporte.

Sander
7

Gostei do texto também. Penso da mesma forma quando se refere à diversidade de áreas e conhecimento com os quais o analista de suporte tem contato. Trabalho como analista há quase quatro anos, entendo o que os colegas disseram com relação a parte ruim (atendimento de rotina aos usuários), mas gosto de pensar no quanto o cargo tem me agregado profissionalmente.

Leandro Israel
8

Muito bom este artigo.
Tenho dois anos e meio de experiência na área de suporte. Pontos de vista negativos e positivos existem, contudo não desencorajo a qualquer pessoa a trabalhar com suporte. Realmente é estressante, normalmente desrespeitosos são os clientes, e até chefes que preferem defender o que paga do que defender quem faz a engrenagem girar. Portanto é uma grande oportunidade de aprendizado como bem disse o Gustavo. Com a motivação no conhecimento (mesmo que o salário não seja muito bom) pode-se chegar longe, um primeiro passo para áreas melhores.
Trabalhando em suporte desenvolva um olhar crítico, e o mais importante: procure soluções para algo que você pensa estar errado, pondere a situação empresarial, a tua solução, enfim. Se quer receber como um analista grandioso e respeitado comece aos poucos, e seja humilde.

Recomendo este texto para ser divulgado em universidades.

Milton Dias Junior
9

Primeiramente, gostaria de parabenizar pelo belo artigo, conseguiu demonstrar com poucas palavras a vida de alguém que trabalha com suporte de TI hoje em dia, posso dizer com certeza, pois trabalho a 5 anos na área. Queria perguntar para ti Gustavo, nos tempos de hoje, você acredita que o mercado esta mais aquecido para o profissional que se capacitar na área de gestão ou de redes e telecomunicações? Desde já agradeço pela atenção, obrigado.

Gustavo de Castro RafaelGustavo de Castro Rafael Autor do Post
10

Milton, boa noite!
Sobre a área com maior campo, as duas possuem mercado de trabalho. A questão chave é se especializar em uma área e através dele conseguir evoluir de níveis e cargos. Á área de gestão exige uma maior experiência e qualificação, já á área de redes, tele, suporte, desenvolvimento você pode iniciar como Junior e ir evoluindo.

Abraços!

ederson do nascimento vargas
11

Muito bom o texto ,gostaria de saber se a idade pode atrapalhar ingressar na area de suporte .Termino meu tec. Informatica ano que vem e no meio do ano pretendo começar minha faculdades em redes .Tendo em vista que estou com quase trinta e vejo que tem pessoas com dezenove anos quase formados e trabalhando na area .

Gustavo de Castro RafaelGustavo de Castro Rafael Autor do Post
12

Ederson, tudo bem?
Obrigado pelo comentário. Em relação a idade atrapalhar não acredito. Indiferente se você tem 19 anos ou 30 anos o que importa hoje em dia é a dedicação do profissional, o comprometimento e a vontade de evoluir. Caso você tenha essas características com certeza irá se dar bem na área.
Como dica, estude e se dedique o máximo possível. Uma grande questão para atuar na área de suporte é o perfil profissional, você tem que ter paciência para atender os usuários, tem que sempre propor soluções ao invés de apresentar os erros e, entender que o usuário que esta com problema por mais simples que seja ele não tem obrigação de entender da TI, cabe nós a conscientizá-los.
A área de suporte pode abrir muitos caminhos na carreira com possibilidades de galgar áreas mais focadas a determinado nicho de atuação.

Abraços e boa sorte!!

Analista ERP Junior ESTRESSADO/FADIGADO
13

Concordo com colega William Fabilim !!

Estou em uma Empresa na qual entrei desde 2009,sem nenhuma capacitação interna.
Hoje amargamente sou INFELIZ no meu casamento,e minha própria vida,devido a essa vida DESGRAÇADA vida profissional de suporte a usuários ERP.Pagam uma mixaria em dia de locação acham que temos que fazer milagre.E nossos superiores em geral são uma banda de &*%4##@!,não sabe um terço o que passamos com cada usuário.No inicio tudo são flores,depois meu amigo toda Diretoria acham que você é da casa largam o aço em cima de vocês em reuniões.Que um conselho???? Faz concurso PÚBLICO EM QUALQUER ÁREA (menos P.M),faz meus queridos.T.I está deixando os Analistas estressados e acabando com familias e lares abençoados por Deus.Não se iludam no máximos melhor lidar com nossa própria espécie(da mesma área).

Boa sorte !

Carlos Gonçalves
14

Bom, renovando mais uma vez os comentários, preciso dizer que para trabalhar em área de suporte o cara tem que ter “Um dom” porque realmente é cada caso que aparece… Contudo, é na área de suporte que você tem um grande aprendizado se, por exemplo você for desenvolver software no futuro. Com certeza você vai lembrar dos problemas que os usuários tinham e você como o cara do suporte ficava pensando: “Nossa, que programador burro, dá zero pra ele.”

Claro que aqui colocamos nossas opiniões e esta é a minha.

VIctor Assis
15

Bom,sou formado em técnico de informatica e trabalho na área de suporte á mais de 1 ano.
Gosto muito do que faço,e estou aprendendo muito,a cada dia que passa é um novo aprendizado,excelente texto,tenho 19 anos de idade e quero a cada dia mais me aperfeiçoar,conhecer e ser o melhor profissional que eu possa ser.
Acompanho sempre o site de vocês,obrigado por todas as dicas,abração!

Raphael
16

Olá, estou iniciando um curso superior na área de TI e gostaria de saber quais áreas posso trabalhar com o curso superior de Tecnologia em Redes de Computadores. Obrigado!!

Danilo santos de sousa
17

Boa tarde me chamo Danilo e recentemente me formei em Redes de Computadores
estou com uma duvida e queria saber se vcs poderiam me responder
acabei a faculdade porem não possuo experiencia na area
e como sabem eh dificil entra na area de TI
gostaria de saber qual curso fazer qual area seguir para conseguir entra na area de TI mais rapido seja programação Infraestrutura ou algumas outras
pois muitas areas pedem experiencia, queria saber qual o caminho para conseguir entra na area
porque pesquiso na internet e cada vez vejo algo diferente que acaba confundido
nao sei se vc iram saber me responder mas des de ja agradeço
Obrigado

Paulo Tarcisio
18

Gustavo, gostaria primeiramente de parabenizar pelo artigo e dizer que ele foi muito esclarecedor, tendo em vista a dúvida que vem me “assombrando” nesses últimos dias, meu muito obrigado!

Entretanto estou ainda com essa dúvida e gostaria de um conselho.
No caso, estou atualmente atuando como estagiário em uma pequena empresa de desenvolvimento de software, apesar de pequena ela me oferece muitos pontos positivos em relação a especialidade que pretendo seguir, porém recebi uma proposta de estágio muito interessante de um empresa multinacional (Michelin), mas como nem tudo são flores,.. não é para área que desejo atuar (Suporte), pelo menos a longo prazo. Tendo isso em mente, gostaria por gentileza que me ajudassem a tomar uma decisão mais assertiva devido a sua experiência.

Levando em consideração os prós e contras das duas empresas;
Qual empresa AGREGARÁ mais VALOR e EXPERIÊNCIA para minha carreira ? Levando em consideração a minha área desejada de especialização, que é:
Gerenciamento de Projetos ou Business Intelligence ou ainda Inteligência Artificial.

PRÓS E CONTRAS

— Empresa Atual —
PRÓS
– Manipulação de Banco de Dados com SQL SERVER (Bom pra BI, certo?)
– Programação com JavaScript (Já estou programando coisas simples)
– Soluções BPMS – Automatização de Processos de Negócios (Bom pra Gerir projetos/processos?)
– Desenvolvimento de Sistemas C# Asp.Net (Ainda não tive contato nenhum, por enquanto)
– 20 minutos de Casa
– Trabalho diretamente com os donos da empresa que são extremamente experientes (Prontos a ajudar em eventuais dúvidas)
– Possibilidade de efetivação

CONTRAS
– 600 reais e VT
– As vezes não tenho nada pra fazer (Daí estudo por conta própria)
– Empresa com somente 4 funcionários (comigo incluído)
– Efetivação com salário mais baixo ??
– Desconheço as estratégias de expansão (ou mesmo se há estratégia)

— MICHELIN —
PRÓS
– Empresa Multinacional líder do segmento
– Peso no currículo muito bom (Mas com experiência em suporte? :| )
– 1100 reais + Auxílio Transporte e Refeição (Ajuda 2x mais nos gastos com a minha familia/filha)
– Possibilidade de ajudar a área de PROJETOS E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO? (Não tenho certeza que isso possa acontecer)
– Possibilidade de Efetivação ? (Não tenho certeza)
– Efetivação com salário Maior ?
– Possibilidade de conhecer e adquirir conhecimento nas diversas áreas da TI? (característica da área de suporte)

CONTRAS
– 1 hora de Casa
– Atuar na área de suporte ao invés de Desenvolvimento/Projetos (Esse é o grande problema)
– Ambiente de trabalho desconhecido
– Burocrático para migrar para área de Projetos ?

Qual Empresa vc escolheria considerando o meu objetivo de carreira/especialização ?

Enfim… sei que é uma dúvida extensa e um tanto complexa, mas sua ajuda será muito útil para minha carreira! Ficarei eternamente grato independentemente da resposta.

Meus sinceros sentimentos de gratidão!

Att,

Paulo Tarcisio

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