Entendendo o conceito do termo SLA

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Vejo muitas pessoas usarem o termo “SLA” diariamente, inclusive fora da área de TI, e entendo que isso já se transformou em um jargão de mercado. Porém, muitas dessas pessoas não entendem o conceito apesar de usar o termo frequentemente.

Vou tentar explicar melhor

O termo “SLA” refere-se a Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço em português – com a sigla “ANS”.

Acordo por que estamos falando de um contrato, que deve ser formalizado entre duas partes: um cliente e um fornecedor. Nesse caso um fornecedor de serviços, independente da sua área de atuação.

Nível por que estamos falando de um serviço, algo que não é palpável como um computador ou um produto que pode ser comprado em uma loja do comércio varejista. Então, para avaliar um serviço, precisamos de algo que nos leve a dizer se o serviço é bom ou ruim.

Podemos fazer isso criando um indicador de qualidade que pode ser medido em um período de tempo e estabelecemos um meta para esse valor.

Vamos dizer, por exemplo, que o serviço deve ficar disponível 99% do tempo em um mês. Assim, criamos a Disponibilidade do Serviço e medimos o Nível do serviço. Mais tarde vou mostrar como fazer essa conta.

Então, o que é um Serviço? Vamos ver exemplos: transporte aéreo de passageiros ou de carga, seguros, fornecimento de energia elétrica, fornecimento de água, comunicação de voz e dados, serviços médicos e etc.

Observando esses exemplos, podemos dizer que Serviço é um conjunto de facilidades para ajudar o cliente a realizar um objetivo. Quando pegamos um táxi, por exemplo, queremos chegar em algum lugar, de preferência o mais rápido possível ou pelo menos antes de um compromisso. Então o taxista, usando seu carro, nos presta um serviço e nos ajuda a atingir um objetivo, cobrando um valor por isso. Não compramos o táxi, somente o transporte de um ponto a outro.

E as companhias aéreas, não fazem o mesmo? Os bancos, as empresas que fornecem energia elétrica , as que fornece água, as operadores de telefonia fixa e de celular, são todos prestadores de serviços da mesma forma.

Então, podemos dizer que um Serviço é um conjunto de facilidades que entrega algum valor ao cliente, por que o ajuda a atingir um objetivo.

Respondendo a pergunta inicial, um SLA ou ANS é um contrato entre o cliente e o prestador ou fornecedor do serviço, que descreve o serviço em detalhes, indica como é avaliada a qualidade do serviço e os valores envolvidos.

Nos próximos artigos vamos explorar  outros conceitos relacionados, tais como: Requisitos do Cliente, Acordos de Nível Operacionais, Contratos de Apoio entre outros.

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Ricardo Canalonga

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Profissional atuando a mais de vinte anos na Gestão de projetos e equipes de tecnologia em empresas nacionais e multinacionais nos ramos de varejo, produtos financeiros, serviços de TI, publicidade e propaganda, indústrias metalúrgica e têxtil.

Expertise no desenho, implantação e gestão operacional de modelos relacionados a governança de TI, incluindo processos de suporte aos serviços (ITIL e ISO 20000), gestão de projetos (PMI), gestão financeira (BSC e Plano de Negócios) e segurança da informação (COBIT e ISO 27000).

Boa vivência na gestão operações e de fornecedores de TI, gerenciando projetos de Telecom, Automação Industrial, Logística, Desenvolvimento de produtos (CAD/CAM) e Implantação de diversos Sistemas. Participando de grupos de trabalho nacionais e internacionais (Alemanha, Peru e México).


8 Comentários

José Narcelinho
3

Muito bom o artigo.
Estou fazendo um trabalho de conclusão de semestre e vamos falar sobre SLA.

Você não teria um material pra me enviar por e-mail pra mim??

Obrigado desde já!

Um abraço!
Narcelinho

Carla Beatriz Carvalho
4

Parabéns! Fácil de entender!

Pesquisei em mais fontes e vi que é necessário elaborar um SLA. É realmente uma elaboração complexa?

Ricardo
5

Carla, obrigado.

Fico feliz que tenha gostado. Realmente fazer um contrato de nível de serviço (SLA) bem elaborado é difícil, mas não impossível, tudo depende da situação e maturidade da empresa.

Se precisar de alguma dica, pode entrar em contato comigo, ficarei feliz em ajudar.

Um abraço,

Carla Beatriz Carvalho
6

Então Ricardo, eu precisava saber os tópicos para desenvolver um SLA. Estou fazendo pós-graduação em Gestão e Governança de TI, e como TCC estava vendo a possibilidade sobre executar este tema.

Você tem algum email que eu possa entrar em contato?

Abraço!

Manoel Sanderson
8

Muito bom, estou fazendo meu TCC e gostaria de falar sobre SLA, tem algum material que possa me ajudar?

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