E a responsabilidade do bom funcionamento? É só da TI?

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Olá pessoal, como vão todos?

Hoje escrevo um pouco a respeito desta linha muito tênue de separação das responsabilidades entre as áreas de negócio (seus usuários chave) versus os profissionais de TI, e o pensamento individual que paira no ar quando envolvemos ambos os lados em se tratando do bom funcionamento dos Sistemas.

Será que costumamos refletir e pensar sobre até onde vai a responsabilidade de cada um no que diz respeito ao bom funcionamento dos Sistemas? Existe mesmo esta divisão de responsabilidades? Se sim, ela é necessária e benéfica? Nas empresas em que atuamos enxergarmos de forma clara esta situação? A interface entre as áreas de negócio ocorre de maneira clara e transparente, ou melhor, de maneira colaborativa para que o resultado do empenho e aplicação das responsabilidades sejam benéficos para a empresa e seus objetivos? Ou estamos pensando apenas de forma individual para resolver a pendência de nossa área?

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Pelo mercado, passando pelas empresas e conversando com colegas de profissão, percebemos muitas das vezes um olhar muito individual quando consideramos respostas a estas e várias outras perguntas neste sentido.
Frequentemente encontramos profissionais de TI se preocupando com a solução e resposta técnica para o fechamento do chamado dentro do SLA estabelecido, com o objetivo de “tirar” da sua lista de demandas e pendências a responsabilidade de participação em caso de problemas e ou interrupções no Sistema, em função da cobrança por manter os “bons indicadores” – deixando de lado a Solução propriamente dita. Não que os indicadores e medições sejam ruins, pelo contrário, sou grande defensor da gestão por indicadores, das medições e acompanhamentos, da gestão das equipes, da busca para cumprimento dos prazos, mas obviamente, sem perder a qualidade do resultado final.

Por outro lado, encontramos usuários chave e áreas de negócio fazendo questão de formalizar e enfatizar as “falhas no Sistema”, enviar e-mails, prints de tela para anexar aos chamados, com grande empenho para que no próprio texto de abertura dos chamados/solicitações sejam empregadas tentativas de “provar/evidenciar” o fato de que o não cumprimento da tarefa se dá ou se dará por uma “falha no sistema” ou pelo “não atendimento ao chamado”.

O fato é que em muitas situações, o objetivo, a agilidade na resposta ou na formalização de ambos os lados se concentra principalmente no “repasse da bola”, no “encaminhado para outra área”, no “aguardando retorno do usuário”, no “aguardando atendimento” e em diversos outros status que nos dão o “conforto” de não estar mais conosco (mesmo que temporariamente) a responsabilidade pelo mau funcionamento ou interrupção de alguns serviços.

Se pararmos para refletir um pouco e consideramos que o não cumprimento de um prazo, a não execução de alguma tarefa, a não conclusão de algum projeto – independente de qual status esteja a pendência relacionada – afetará o resultado da empresa e não apenas a “minha área de negócio”, certamente concluiremos que temos muito a mudar.

Existem sim as responsabilidades muito bem definidas e separadas, onde cada um está inserido em alguma etapa do processo e contribui conforme sua especialidade ou sua função dentro da organização. Porém, esta responsabilidade não nos limita a trabalhar em conjunto, de forma colaborativa, sempre em busca da solução.

Percebemos no mercado, em empresas de qualquer segmento, áreas de negócio demandando a área de TI sempre com um tom de culpa, de atribuição de responsabilidade, de ameaças de formalizações e penalidades, sendo que se a forma de demandar fosse diferente, convidando para discussões conjuntas do cenário em questão, entregando na abertura do chamado o seu ponto de vista de entendimento da regra de negócio e como este entendimento pode contribuir para a solução do problema, certamente a conclusão, além de mais rápida, seria eficiente.

Muitas das vezes o usuário da área de negócio se isenta da responsabilidade de análise do problema quando se depara com as famosas mensagens com um “x vermelho” ao lado, apenas capturando a tela e encaminhado para atendimento, sem antes mesmo considerar o que tal mensagem estaria “dizendo” e qual contribuição poderia dar para a solução de sua solicitação, ou que as vezes a solução estaria lá mesmo em sua área sem a necessidade de interrupção e ou encaminhamento para análise.

Da mesma forma, em outras situações, nos deparamos com profissionais de TI que não se interessam em entender a necessidade da área solicitante e o impacto que o mau funcionamento de determinada rotina pode gerar para a empresa, tratando apenas o atendimento de mais um chamado.

Precisamos, de fato, entender sim de forma clara qual é a nossa responsabilidade no processo, mas também entender qual a responsabilidade do outro, e principalmente entender qual é a responsabilidade conjunta para o bom funcionamento dos Sistemas. Precisamos pensar no que devemos mudar em nossa postura para trabalharmos de forma colaborativa, esquecendo a “busca pelo culpado” e focar na solução do problema.

Trabalhando desta maneira, temos grandes chances de crescer e evoluir enquanto profissionais, fazendo uso positivo da divisão das responsabilidades, tornando-a compartilhada, não só na busca para as soluções dos problemas enfrentados no dia a dia, mas também nas conquistas alcançadas com esta postura.

Abraço a todos.

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Marcelo Costa

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Entusiasta em Tecnologia da Informação, profissional generalista, gosto de explorar os pontos de tecnologia que ajudam a posicionar a TI como uma área estratégica dentro das empresas. Apoio a utilização de metodologias com base na observação das melhores práticas e aplicação destas de forma dosada de acordo com cada contexto ou cenário. Atualmente sou Coordenador de TI, Bacharel em Sistemas de Informação e Especialista em Gestão Estratégica da Informação.


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