Desafios “sutis” do Omni-Channel

AGRADEÇA AO AUTOR COMPARTILHE!

Sem dúvida, “omni-channel” foi a palavra de marketing  de 2014, e a medida que começamos 2015, os desafios vão ficando mais evidentes.

O  varejista tem a necessidade de ser onipresente em todos os canais e dispositivos – ou melhor ainda, onisciente – e isso nunca foi tão preciso e necessário.

Os novos hábitos de consumo, como webrooming e showrooming deixa claro que cada canal tem uma finalidade única para o consumidor – e também expõe o perigo de se concentrar demais em uma área particular, negligenciando outra.

Imagem via Blink Reaction

Imagem via Blink Reaction

Alguns pontos são desafios muito claros para colocar no “ar” um projeto de Omni Channel: Integração, Software e hardware. Porém, algumas dicas podem fazer com que o seu projeto tenha mais sucesso.

Elas parecem óbvias em um primeiro momento, mas acredite, sem elas não existe Omni-Channel:

  1. Faça uma oxigenação dos dados dos seus clientes. 84% dos bancos de dados de marketing hoje em dia dispõe de dados “sujos” (informações incorretas, incompletas ou duplicadas) estragando e contaminando os sistemas de automação de CRM e marketing. Embora a maioria dos varejistas saiba que isso é um problema, não tem ideia de como começar a fazer isso. Assim, ao longo do tempo, esse problema vai sendo empurrado para “baixo do tapete”; Para manter seus dados limpos, é essencial atualizar seu banco de dados a cada 30 dias.
  1. Aprenda a ouvir. Não precisamos ir muito longe para perceber que atualmente o consumidor adora os holofotes. Quando estão postando selfies e fazendo check-in em seus lugares favoritos, os clientes estão expressando suas opiniões sobre suas experiências de marca. Se você não estiver usando ferramentas para encontrar e monitorar essas conversas em todos os canais digitais, sociais e móveis, você está perdendo oportunidades e não está ouvindo as críticas do seu cliente, perdendo também, uma oportunidade muito grande de se envolver com esses clientes que influenciam as decisões de compra de outras pessoas.
  1. Personalize a sua mensagem. Ao “ouvir” ativamente os seus canais de comunicação, é possível identificar os gatilhos e padrões de comportamento que ajudam a moldar os perfis de clientes com informações claras e completas. Isso permite que você desenvolva campanhas altamente relevantes que podem ser ajustadas on-the-fly, bem como estender ofertas personalizadas e descontos no momento que esse interesse é despertado.
  1. Agir rápido e usar os históricos. Se você está usando processos manuais para ouvir e interagir canal por canal de dados do consumidor, é praticamente impossível usar essa inteligência para moldar uma mensagem adequada e relevante no momento correto, geralmente os analistas vão perceber os problemas tarde demais. Além disso, você tem que ser capaz de recordar dados históricos instantaneamente e injetar dados recentes ou em tempo real. Use softwares, apps, aplicações para ter a agilidade de mover-se rapidamente no momento da indicação de um produto, responder a uma dúvida do clientes e assim conseguir a atenção dele para outros produtos, etc. Ao fazer isso, você vai perceber que o marketing da sua empresa está entrando em uma outra esfera, a esfera do tempo real! Oferecer produtos no momento que o cliente necessita, se relacionar com ele no momento que ele precisa e, consequentemente, conseguir a fidelização do mesmo.

Ao seguir estes passos, você estará no caminho para construir campanhas omni-channel dinâmicas que maximizem o envolvimento do cliente e fidelidade à sua marca, consequentemente aumentando suas vendas.

#BEOMNI #BEXMC

AGRADEÇA AO AUTOR COMPARTILHE!

Solange Oliveira - eCommerce Girl

Mais artigos deste autor »

Solange Oliveira é Especialista em e-Commerce
Vice Presidente da ABComm
Socia da e-Vision e-Commerce Consulting, e-VisionVagas.com
Branding Ambassador Omni-Channel Brazil XMC
Professora MBA Estratégia em comércio eletrônico na BSP
Professora MBA Comércio Eletrônico - Impacta
Professora eCommerce School


Deixe seu comentário

Seu endereço de e-mail não será publicado. Campos com * são obrigatórios!

Você pode usar estas tags e atributos de HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code class="" title="" data-url=""> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong> <pre class="" title="" data-url=""> <span class="" title="" data-url="">