A realidade da conduta ética entre cliente e fornecedor

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Nunca se falou tanto em ética como atualmente no Brasil. Na etimologia encontramos diversos sentidos, não há uma definição fácil. Ao longo da história a conduta ética foi definida de várias formas, se nos aprofundarmos veremos que não é simples conceituá-la, mais do que isso, o senso comum nos traz uma definição que na verdade é mutável, o que era uma conduta ética em 1990, pode já não ser hoje. A Grécia Antiga possuía uma maneira própria de analisar o pensamento ético, em sua grande parte oposta ao pensamento cristão. Há 2500 anos o homem discute o que é uma conduta ética. Se analisarmos este período, veremos o quão distinta a resposta para esta pergunta pode ser, não temos uma resposta exata hoje, e como a discussão já dura tanto tempo, pode-se afirmar que nunca teremos.

Imagem via Shutterstock

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Visto a complexidade do termo, este artigo não tem a pretensão de apontar o que é ético e o que não é na relação cliente / fornecedor, mas sim trazer o tema à tona, com a visão de quem já esteve dos dois lados. Ao longo dos últimos 10 anos de mercado, não saberia enumerar quantas vezes vi um cliente comprar um site, um serviço, uma loja virtual sem saber ao certo o que queria ou precisava. Isso é algo comum, nem todo empreendedor tem um plano de negócio, nem todos fazem um planejamento estratégico, outros sequer sabem qual é a missão, a visão e os valores do seu negócio, portanto, acredite, isso acontece. Por incrível que pareça, é certo afirmar que em muitos desses casos quem vendeu também não sabia ao certo o que estava vendendo. Você pode achar que isso também não é possível, e eu te respondo com um exemplo simples: um vendedor encarregado de vender um sistema operacional, mas que em casa utiliza outro ou pior, mal sabe ligar um computador.

Vender sem detalhar o produto, é um fato comum para empresas que baseiam seu core business em plataformas como WordPress, Drupal, Magento, formato SaaS, etc, plataformas “prontas”, passíveis de customização. A justificativa para o equívoco do lado do cliente é a falta de conhecimento em tecnologia. A resposta mais comum para um cliente que vende sapatos, por exemplo, é que seu conhecimento está em sapatos, não em tecnologia, logo delegam a gestão do conhecimento ao fornecedor. O fornecedor, por sua vez se apoia na agressividade e competitividade do mercado para se limitar a comercializar muito mais sua marca e posição no mercado do que propriamente a solução negociada.

Em muitos dos exemplos citados acima, ao detalhar o escopo do projeto, são recorrentes os casos onde o mesmo é superestimado e consequentemente o investimento é maior que o necessário, ou o oposto, a solução contratada não atende, ou atende parcialmente à necessidade do cliente. Quando o cliente se dá conta, os problemas na relação com o fornecedor começam. Não se engane, mais cedo ou mais tarde isso sempre acontece, o que varia é quanto tempo demorará para ocorrer, e em quanto tempo a relação começará a estremecer. 

No pior das hipóteses, a comercialização do projeto é feita com base em falsas afirmações ou omissões de informações relevantes. Lembre-se do conceito de ética (ou falta dele) do início do artigo antes de efetuar um prejulgamento de valores. Debatendo o tema com um experiente Diretor Comercial, o questionei sobre a razão das regras do jogo não estarem claras no início da relação cliente/fornecedor. Qual a dificuldade de detalhar, não em pacotes de trabalho, mas os entregáveis do que está sendo contratado. Não traria mais credibilidade para empresa? A resposta que ouvi é que muitos clientes fazem questão dessa “ilusão”, caso fosse exposto previamente o que faz parte, e principalmente os que não faz parte da solução contratada, este cliente possivelmente procuraria um outro fornecedor que falsamente lhe atendesse em todas as suas necessidades. Não contente com a resposta, ingenuamente propus para ele imaginar um cenário de transparência e honestidade total, a justificativa que ouvi foi longa, com muitas voltas (o termo “veja bem” foi mencionado mais de 3 vezes, um indicativo importante, não?), mas posso pinçar duas expressões relevantes que resumem nossa conversa: “isso é utopia” e “não funciona no Brasil”. Será? Dentro do seu conceito de ética, ele acredita que esta postura é a correta.

Não vamos nos precipitar transformando o Diretor Comercial em vilão. Muitos clientes que reclamam dessa postura, quando o cenário se inverte, tomam ações semelhantes.

Utopia ou não, reconheço que muitos novos contratos não seriam fechados. O que defendo neste caso é a contrapartida, a duração da relação cliente/fornecedor será muito mais duradoura se for pautada pela transparência, que neste caso pode ser um dos muitos sinônimos de ética. Por que não deixar claro desde o início o que pode e o que não pode? Detalhar os “por quês”, o que faz parte e o que não faz, e se não faz, qual o custo para fazer é um primeiro passo para uma relação mútua de confiança. Será que a cada 9 contratos não fechados, pelo menos 1 seria baseado em uma relação de longo prazo? Isso não traria mais credibilidade até nos casos em que os novos negócios não foram concretizados? Aos que pensam que sim, mãos à obra.

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Nelson Brandão Filho

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Gerente de TI, Consultor em E-commerce, MBA em Gestão de Projetos, PSM I, ITIL ® OSA, COBIT, ISO/IEC 20000, ITSM ISO/IEC 27002.


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