Melhores práticas para Gestão dos Serviços de TI

AGRADEÇA AO AUTOR COMPARTILHE!

Vejamos os casos abaixo:

Caso 1: A empresa de transporte ABC está com duas impressoras paradas, uma atende a área comercial emitindo notas fiscais e com isto liberando os caminhões para a entrega, a outra atende a biblioteca da empresa. Após acionada, a área de TI prontamente desloca seu técnico para solucionar o problema, atendendo e disponibilizando a impressora para a bibliotecária imprimir as valiosas fichas de empréstimos dos livros, deixando a outra para o dia seguinte. Afinal existiam duas impressoras na lista de pendências do técnico responsável pela manutenção.

Caso 2: A impressora do setor financeiro da empresa ABC está com problema, a área de TI se desdobra e consegue colocá-la em operação em duas horas. A área financeira reclama muito da demora no atendimento, afinal são duas horas de espera.

Case 3: A área de TI solicita U$ 100.000,00 para adquirir infraestrutura visando rodar o novo software para a área de logística, ao final do ano a logística ganha prêmios internos devido a melhoria de seus processos e TI está sendo cobrada pelos investimentos em tecnologia.

gestao-tecnologia-informacao-ti-infra

Estes casos hipotéticos demonstram que a área de TI trabalha muito e mesmo assim não atende as demandas do negócio, gerando insatisfação aos usuários e clientes.

Atualmente qualquer empresa tem grande dependência da área de tecnologia da informação, sendo que nesta constante iteração entre negócio e TI dois aspectos precisam ser mudados:

  1. O entendimento por parte do negócio que TI deixou de ser “o pessoal da informática que gasta uma fortuna em tecnologia” para ser um aliado poderoso no alcance dos objetivos estratégicos da organização.
  2. A compreensão por parte da área de TI que computadores, programas, linhas de comunicação e toda a infraestrutura de TI não tem utilidade se não agregar valor para a organização.

É neste conflito de boas intenções que ganham espaço no mercado as melhores práticas para gerir a área de TI, seus serviços e projetos (CobiT, ITIL e PMI), as quais atuam de forma complementar, sendo uma maneira concreta de obter resultados significativos, alinhando as ações de TI com os resultados da organização.

Neste contexto as melhores práticas apresentam o caminho, onde:

  1. Com o CobiT as empresas podem pensar suas áreas de TI dentro do conselho de administração, desenvolvendo um mapa estratégico nos conceitos do Balanced Scorecard (BSC) e ligando cada objetivo de TI a um ou mais objetivos do negócio. Estes objetivos definidos para TI direcionam os novos projetos e a necessidade de melhoria ou implantação de novos processos.
  2. Com a ITIL todos os serviços entregues pela área de TI são mapeados e inseridos em um catálogo, onde podem ser identificados aspectos como: impacto para o negócio, acordos de nível de serviço firmados com os clientes e usuários, períodos de parada para eventuais manutenções, responsáveis, itens de configuração da infra de TI que colaboram para a entrega dos serviços, entre outros.
  3. Com o PMI os projetos que estão alinhados aos objetivos estratégicos são estruturados dentro das cinco etapas (iniciação, planejamento, execução, controle e finalização), visando atender as expectativas dos envolvidos, em termos de requisitos, qualidade, prazos e custos, entre outros.

Como resultado da melhoria dos processos, os Gaps existentes entre TI e negócio serão minimizados, agregando valor e focando nos resultados da empresa:

  1. Se as impressoras das áreas comercial e biblioteca tiverem problemas, a TI estará focada em atender o SLA (Acordo de nível de Serviço) de quinze minutos para a área comercial e de 24 horas para a biblioteca.
  2. A área financeira conhecerá o catálogo de serviços de TI, sabendo que o tempo para a disponibilidade da sua impressora é de três horas, tendo um elevado índice de satisfação com relação a TI, pois foi atendida em duas horas.
  3. A empresa resolve investir U$ 100.000,00 em infraestrutura de tecnologia, pois um dos objetivos estratégicos da TI será atender a área logística, ao final do ano TI e Logística são premiadas por atenderem as demandas do negócio.

“Com base num estudo feito junto a 250 empresas de todo o mundo, Weill e Ross afirmam que o valor de negócios de TI resultam diretamente de uma Governança de TI eficaz – da alocação, pela empresa, da responsabilidade e dos direitos decisórios. Suas pesquisas revelam que empresas com Governança de TI superior tem lucros no mínimo 20% maiores do que as com má Governança, considerados os mesmos objetivos estratégicos. Mas somente 38% da alta gerência consegue descrever com precisão sua Governaça de TI – como, então, os demais gerentes poderão tomar boas decisões pela empresa a esse respeito?” PETER WEILL JEANNE W. ROSS

AGRADEÇA AO AUTOR COMPARTILHE!

Danilo Alves da Silva

Mais artigos deste autor »

Bacharel em Ciência da Computação – PUC-PR;
Mestre em Engenharia de Produção - UFSC;
ITIL V3 EXPERT;
Certificado COBIT;
Professor de Graduação, Pós Graduação e MBA em Governança de TI.


1 Comentários

Flanduyar Augusto
1

Matéria de ótima qualidade que acende vários pontos em nossa mente de como melhorar o setor de TI.

Parabéns..

Deixe seu comentário

Seu endereço de e-mail não será publicado. Campos com * são obrigatórios!

Você pode usar estas tags e atributos de HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code class="" title="" data-url=""> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong> <pre class="" title="" data-url=""> <span class="" title="" data-url="">