Service Delivery na gestão pública. É possível?

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Nós de TI conhecemos bem metodologias e boas prática. ITSM, ITIL, CobIT, PDCA, PMBOK e muitas outras. A lista ficaria imensa aqui… Mas, com tanto conhecimento assim, a TI não poderia levar este know-how para a gestão pública, hoje tão carente de práticas eficientes?

Foi pensando nisso que eu reuni alguns insights disponíveis na internet sobre a entrega de serviços na gestão pública.

Depois prometo voltar aqui e dedicar um artigo falando sobre o tema. Por enquanto, serão somente os insights soltinhos para reflexão:

O setor público é, coletivamente, o maior provedor de serviços no mundo. Qualquer melhoria no serviço público impacta positivamente milhares de pessoas. O primeiro passo para entregar o que foi prometido é conhecendo seus “consumidores” e suas necessidades. – Wim Oosterom

O governo deve adaptar-se ao ritmo de vida das pessoas. –  Jean-François Copé / Ministro da Reforma administrativo e orçamentária / França

Imagem via abradi-sc.com.br

Algumas estratégias chaves

1. Caminhar para mudanças

A realidade do setor público atualmente é que ele é avaliado pela eficiência de seus serviços entregues, não pela eficácia de avaliar sua própria receita que é gerada ou emprego que é gerado… – R Chandra Shekhar, Secretário, eGovernance, Governo da Índia

2. Entender seu consumidor (o “consumidor sempre tem razão” também no setor público)

Elementos chaves de uma estratégia focada no consumidor são: (1) Usar a visão do consumidor para definir prioridades; (2) Usar múltiplos canais de entregas; (3) Alinhar um ciclo de vida para a entrega de serviços; (4) Definir padrões de serviços; (5) Criar e capacitar lideranças e funcionários; (6) Melhorar continuamente através de feedbacks dos clientes.

3. Derrubar obstáculos (quebrar silos e dar lugar a um governo conectado)

Não adianta combater o crime somente envolvendo o departamento de segurança pública, mas também envolver departamentos de desenvolvimento humano, educação, etc… – Scott D. Pattison (Governing contributor / US)

Governo integrado e coordenado é de importância fundamental desde que se insista na eficiência e eficácia nas entregas dos serviços, removendo prováveis duplicidades e melhorando o uso de recursos escassos… Também contribui para uma melhor comunicação em organizações complexas – Geraldine Fraser-Moleketi, Ministro de serviço publico e administração (África do Sul).

4. Fortalecer sua instituição (construir a capacidade de entregar resultados)

Devemos garantir que as pessoas que contratamos tenham profundas habilidades profissionais. O Professional Skills for Government (PSG) – Habilidades Profissionais para o Governo – é a chave para a nossa estratégia – Sir Gus O’Donnell, Gabinete do secretário e Head de serviços da casa Civil, UK.

5. Beneficiar (um modelo que foca no consumidor para entregar o que foi prometido)

Colaboração é a chave para a próxima geração na entrega de serviços. O maior desafio no modelo não está no que se contrata, mas na mudança de atitude (mindset) dos provedores de serviços. Eles precisam ver seus relacionamentos e consumidores como parcerias que começam no desenho de um serviço e se desenvolve por todo o ciclo de entrega. – Jeff Kalpan, Fundador e Diretor do Open ePolicy Group, e autor do “Roadmap for Open ICT Ecosystems.”

6. Melhorar continuadamente (inovar para sustentar os benefícios)

O que é necessário é uma cultura institucional que permita uma melhoria contínua por aprender boas práticas nos serviços privados e públicos e ouvir seus consumidores. Somente assim o setor público estará em uma posição de continuamente entregar aquilo que foi prometido. – Wim Oosterom

Para concluir

Para melhorar nossos serviços nós precisamos entender mais sobre a experiência de nossos consumidores na utilização dos serviços públicos. Governos tendem a ter muita informação relacionada aos consumidores e prestadores de serviços, mas pouco sobre a experiência real. – Alexis Cleveland, Chief Executive of the Pension Service UK.

Certamente, vendo cases de sucesso onde iniciativas privadas melhoraram seus serviços e otimizaram seus custos através de governanças, métodos e boas práticas, o setor público, embora com o desafio maior, também poderia beneficiar-se. Este é um tema em discussão no mundo inteiro e países emergentes como a Índia e África do Sul tem iniciativas já desenvolvidas de estudos sobre esse tema. O Brasil ainda apresenta um tímido olhar para este caminho.

Que é possível, é, mas por que não é amplamente aplicado por aqui? Fique a vontade para compartilhar sua opinião abaixo :)

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2 Comentários

Luis Felipe
1

Politica brasileira é tudo na base do interesse, poucas pessoas no meio politico pensam em realmente melhorar o serviço.
Atualmente trabalho em uma empresa que presta serviço para municípios do Rio de Janeiro, com sistemas para gestão publica.
Esse ano é um ano de eleição, fizemos uma atualização no sistema que melhoraria um processo.
A resposta da maiorias dos 34 municípios que atendemos foi: Espera a Eleição passar, se meu candidato ganhar vamos fazer isso, se não deixa pro próximo governo.
Com isso já da pra imaginar a competência do gestores que governam os municípios, não era do interesse dele implementar uma nova funcionalidade agora no fim do mandato, que o benefícios só iriam aparecer no próximo governo.

Alysson
2

Por vários anos trabalhando no ambiente público, parcebi que existem alguns fatores que impedem uma entrega de serviço mais eficiente. A falta de investimento em ti, acredito que seja o pior de todos, pois impede que recursos sejam aplicados para tornar o serviço público mais eficiente. Segundo, vejo a tal da “síndrome do funcionarismo público” como mais um ponto crítico, pois torna alguns funcionários acomodados e pouco se inportanto se o cliente está satisfeito, daí você pode aplicar as melhores técnicas de gestão e desempenho, comprar o melhor computador do mundo que o cara só vai pensar na remuneração no fim do mês. E por último vejo a burocracia das rotinas administrativas herdadas de um modelo de administração atrasado. Espero não ter saído do tema, mas vejo esses problemas como grandes entraves que impedem a aplicação de qualquer framework que venha a melhorar o serviço público.

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