Profissionais TI - Pra quem respira informação

Domingo chuvoso, frio e aquele cheirinho de café sendo passado com pão de queijo quentinho. Tudo preparado para você puxar seus cobertores, ligar a TV naquela série preferida e simplesmente fazer “absolutamente nada” enquanto relaxa e aproveita o dia.

Você até já deixou tudo o que precisa por perto, porque o plano não é levantar tão cedo.

O telefone? Perto de você, mas virado para baixo e no silencioso. Nem vontade de responder mensagens você tem.

Tudo indo bem… Até que aparece uma mensagem na sua televisão do seu serviço de assinatura: “Há um problema com sua assinatura, por favor, entre em contato imediatamente no número abaixo.”

Você até pensa em clicar em vários botões no controle ou ligar e desligar tudo. Não funciona. Tudo o que você menos queria era ter que pegar o telefone e ligar para alguém e resolver um problema.

Por mais que seja rápido, simples… Você não estava afim!

Seu cliente não está afim!

Se você se imaginou na situação acima, agora imagine o seu cliente, trabalhando e sentindo-se em um dia super produtivo, até que as coisas começam a dar errado com seu sistema ou serviço de TI e ele precisar ligar para o seu suporte técnico.

Tudo o que as pessoas menos querem é ter problemas que os impedem de seguir a sua rotina e possam trabalhar em paz. É simples, não é? Sim!

Por mais técnico e especialista que você seja para resolver o problema de seu cliente, o mínimo que ele espera não é nem a solução em si, mas sua empatia com a situação dele.

Quando você atende bem um cliente em sua empresa, seguindo à risca o checklist de qualidade, eu tenho certeza que este cliente até está contente com você. Mas o serviço como um todo realmente está o agradando?

Isso é ainda mais importante se sua empresa tem a fama de ter um bom atendimento. Aí a empatia é a base da conversa com o cliente. Por que? Por que ele já tem a expectativa criada para isso.

Quando você cria altas expectativas nas pessoas, permite que elas se acostumem com um alto padrão. E se sua estratégia não permite que você faça desse padrão um processo rotineiro em sua empresa, terá que aprender a lidar com a insatisfação das pessoas que criaram expectativas no que você tinha para oferecer à elas, baseado em experiências passadas, e simplesmente verá seus clientes irem embora.

Um cliente encantado tende sempre a elevar suas expectativas para a próxima vez que procurar a empresa. Sempre!

Por isso que não adianta muito construir sua proposta de valor baseado em expectativas e sim em entrega de qualidade a cada novo relacionamento.

Percebe que seu cliente não quer suporte?

Como eu falei anteriormente e a própria história que abriu o artigo exemplificou, as pessoas simplesmente não querem ter que parar o que elas estão fazendo para ligar para o suporte técnico.

Se você trabalha no atendimento ao cliente, acredite nisso (mesmo que você tenha passado por essa experiência):

As pessoas não estão ligando para te incomodar, elas estão ligando porque elas já estão incomodadas.

Poxa, elas precisaram parar o que estavam fazendo, discar um número, passar por mensagens eletrônicas e digitar alguns números para chegar até você, depois ela teve que novamente identificar seus dados de cliente, explicar o problema…

Amigo, coloque-se no lugar dele. Pense como é chato você ter problemas com as suas mercadorias ou serviços e ter que parar o que está fazendo para falar com alguém.

Ser bem atendido já deixou de ser uma expectativa do cliente e passou a ser uma premissa básica. As pessoas procuram seu serviço com a expectativa de que encontrarão a solução para seus problemas. E a resolução para os seus problemas precisa ser humana, amigável e simples.

Aliás, não é engraçado concluir um artigo desses dizendo que o diferencial às vezes acaba sendo um atendimento humano?

Vá além de uma voz amigável e de uma resolução técnica impecável. Faça ele sair da ligação com você com o sentimento de que ligar para o suporte foi uma etapa “bacana” na vida dele e no relacionamento com a sua empresa.

Pense nisso! 🙂