7 Métricas de TI que devem ser aplicadas e o que elas têm a dizer

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“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia”

A frase acima foi escrita por William Edwards e resume a necessidade das organizações aplicarem métricas nas principais práticas desenvolvidas internamente não apenas para adquirir um autoconhecimento, mas também para que ela continue competitiva perante o mercado, pois como diz Sun Tzu em a arte da guerra: “para ser vitorioso você precisa ver o que não está visível aos olhos”, caso contrário, sua empresa será engolida por sua concorrente.

O que são métricas?

Métricas são sistemas de mensuração que quantificam uma tendência, comportamento ou variável de negócio, permitindo medir e avaliar o desempenho de qualquer unidade de negócio da organização.

A aplicação de métricas fará com que você controle melhor o ambiente e tenha uma autopercepção que condiz com a realidade. Ela fará você reconhecer pontos fortes e fracos e também permitirá uma reação mais ágil conforme seus indicadores mudem.

Algumas métricas indicadas para aplicação em Departamentos de Tecnologia da Informação.

1. Técnico por ativo

Muitos gestores acreditam que quanto maior a taxa de ocupação por técnico em uma organização, melhor será o proveito de recursos humanos. A busca desenfreada de maior proveito de capital humano tende a ter efeitos negativos por todo o negócio.

Segundo especialistas, o estresse não é completamente ruim. Em fase inicial, ele dá ânimo, vigor e torna a pessoa mais produtiva. Porém, quando atinge níveis mais graves, pode desencadear problemas físicos e emocionais. Trecho ao artigo Estresse literalmente deixa os programadores loucos (e a Síndrome do Impostor)

stress-curve

Essa busca desenfreada tem consequências tanto para as organizações quantos aos seus funcionários, que poderão estar menos engajados, com elevados níveis de estresse e, consequentemente, prestando um serviço de menor qualidade ao cliente. O funcionário terá uma maior tendência a doenças causadas por sua estressante jornada como, por exemplo, gripes, dores de cabeça e explosões comportamentais repentinas.

2. First call resolution

É muito importante mensurar a porcentagem de chamados resolvidos no primeiro contato com o cliente, seja interno ou externo. O primeiro contato com o cliente pode acontecer através de um serviço de autoatendimento, telefone, chat e etc.

Esse tipo de resolução fará com que ocorra um menor impacto sobre o negócio, eleva o nível de satisfação do cliente, diminui emprego de técnicos para resolução do incidente, diminui demanda técnica mais especializada para incidentes simples e reduz o custo do chamado.

Para elevar o índice de First call resolution devem ser identificadas quais são as soluções que possuem potencial de ter resolução de imediato e identificar oportunidades de melhoria de atendimento e de como os operadores poderão solucionar o incidente de forma incisiva.

3. Volume global de atendimentos

Essa métrica é muito importante para o desempenho da organização, pois com ela fica mais fácil entender a eficiência na qual sua equipe opera e identificar oscilações com relação ao tempo, seja um aumento ou diminuição de abertura de tickets.

Muita das vezes essa métrica permite identificar os pontos fracos da infraestrutura ou serviço e pode indicar qualidade no serviço prestado. Lembre-se: quanto menor o número global de chamados, melhor é para o negócio.

4. Categorização de incidentes

Essa métrica é importante para entender onde está havendo o maior fluxo de atendimento e onde devemos concentrar esforço para a diminuição de reincidência. Além desse fato, será mais fácil identificar onde deverá ser investido maior tempo e custo da organização e identificar quais equipamentos ou serviços estão necessitando essa atenção.

Essa métrica pode indicar também a falta de conhecimento dos técnicos com um equipamento ou software, neste caso deve-se treinar os colaboradores em tecnologias específicas que demandam muitas aberturas de tickets.

5. Índice de uptime dos sistemas e equipamentos

Você sabe o que é um índice uptime? Ele se refere ao tempo que um equipamento ou sistema fica disponível. Para um serviço ou equipamento ser de alta disponibilidade é exigido 99,5% de disponibilidade.

Esse indicador é importante, pois impacta em todo o negócio. Em casos de indisponibilidade a produção pode parar, vendas deixarão de ser feitas e haverá ociosidade na organização.

Para medir o índice de uptime dos serviços e equipamentos é necessário usar duas informações de suporte: o MTBF (Mean Time Between Failures), que é o período médio entre falhas que indicará a confiabilidade do produto, e o MTTR (Mean Time To Repair), que nada mais é que o tempo médio de reparo.

O indice de uptime deve ser medido da seguinte forma:

Uptime = MTBF / (MTBF + MTTR)

6. ROI

Você sabe o que é ROI? Sigla em inglês Return of Investment, é um indicador de quanto a sua empresa está ganhando sobre os investimentos realizados como aquisição de equipamentos, funcionários, marketing e etc.

Está métrica permite identificar a eficiência de gastos que estão sendo feitos na organização e se o departamento de fato está alinhado com a estratégia da organização. Lembre-se que, quando você age em desacordo com a estratégia da sua organização, suas aquisições estão alinhadas apenas com a estratégia do fornecedor.

O ROI deve ser medido da seguinte forma:

ROI = (GANHO OBTIDO – INVESTIMENTO INICIAL) / INVESTIMENTO INICIAL

7. Velocidade média da conexão de rede

A velocidade média de rede pode ser um importante fator para sua organização. Ele pode influenciar tempo de resposta de aplicações e a velocidade que navega na internet, visto isto as atividades que dependem da rede serão mais lentas e todo trabalho da organização, por mais que não seja informatizado, será influenciado pelo fato. Nesta métrica deve-se aferir também se há períodos de alta/baixa velocidade no uso da rede.

Esse indicador pode ter interferência na capacidade computacional dos servidores, cabos, link de internet, regras de rede e entre outros. Saber identificar as causas da lentidão da rede será de suma importância para investimentos em infraestrutura.

E você, o que acha do assunto “Métricas em TI”? Acredita que outras métricas devem ser aplicadas ou não concorda com os itens expostos? Deixe seu comentário abaixo!

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Victor Hugo Formiga Martins

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Formado em Sistemas de Informações com ênfase em Gestão de TI e Pós-Graduando em Gestão de Tecnologia da Informação pela Fundação Getulio Vargas.


3 Comentários

Adriano Andrade
1

Excelente artigo meu amigo!! Sempre com um conteúdo interessante e aplicável a todos dentro de uma organização.
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia”

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