“A culpa é do estagiário!”, “A culpa é do cliente que não sabe nem mesmo abrir uma pasta e ainda quer mexer no nosso sistema!”.
Estas são duas frases que ouvi muito durante minha carreira de 10 anos em Tecnologia da Informação, sendo 7 trabalhando como helpdesk ou analista de TI e 3 trabalhando como supervisor de TI. Devo admitir, muitas vezes eu mesmo cheguei a pensar que meus clientes deveriam estar mais preparados para não me solicitarem coisas que aparentemente são obvias.
Porém, é necessário uma reflexão. A falha é do meu cliente que não tem determinado conhecimento em informática em geral, ou é minha por que não parei para mostrá-lo como resolver seus problemas Digo o mesmo de estagiários, que sempre são mal falados em nosso mercado.
Cada dia que passa, vejo que quanto pior é o conhecimento e ações de clientes ou estagiários, pior é a gestão de TI.
Devido a isso, oriento frequentemente minha equipe que devemos sempre buscar passar o conhecimento para todos os clientes e estagiários. Torna-se mais produtivo parar um pouco e transferir o conhecimento, pois, quanto mais tomarmos este tipo de ação, melhor serão os atendimentos voltados para a equipe de TI.
Já cheguei a ouvir comentários como:
“Nossa, que cliente burro, ele não sabe nem mesmo abrir um acesso remoto!”.
Costumo dizer a minha equipe o seguinte:
“Caso você não saiba fazer um cálculo contábil e gerar relatórios financeiros igual a este cliente, por favor, não o chame de burro. Afinal, esta rotina é tão fácil e óbvia para ele, porque não é para você?”.
Enfim, acredito que a palavra para uma equipe de TI forte é EMPATIA. Se nos colocarmos no lugar dos nossos clientes, conseguiremos rapidamente ter clientes mais espertos, uma melhor comunicação e interação com os mesmos, garantindo uma equipe de TI forte e reconhecida na empresa.
“Claro, falar é fácil. Difícil é parar durante um dia corrido para explicar para um cliente como realizar procedimentos simples”.
Se você pensa assim, continuará tendo falta de tempo, afinal ficará “apagando incêndios” frequentemente durante seu dia. Nunca resolverá de fato o problema, ou melhor, nunca mostrará para seus clientes como eles mesmos podem resolver seus problemas de forma mais rápida sem nem precisar entrar em contato com a equipe de TI.
Para as equipes que já conseguem ter essa empatia com seus clientes e seus estagiários, parabéns! Agora basta focar de fato em problemas reais e na melhoria contínua para o negócio da empresa.
Se você discorda e acha que de fato os estagiários e clientes são burros e deveriam saber como realizar determinados procedimentos sem sua interação e orientação, tudo bem, pois não é necessário concordar com o que digo.
Afinal, A CULPA É SUA e você poderá continuar botando ou dando-a para quem você quiser!
5 Comentários
Concordo plenamente com o seu texto, pois antes de ser mestre também fui aluno. Parabéns pelo texto.
Att
Sergio
Hello! VINÍCIUS
Na verdade é importante ensinar as coisas básica aos clientes para facilitar a nossa vida, mas há clientes que nos tiram do ser mesmo com informação a sua frente não consegue ler pelo menos a mensagem para resolver a situação.
Trabalho aproximadamente já uns 5 como helpdesk ou administrador de sistemas, e tenho constatado pelo menos no meu país o pessoal não gosta de fazer o curso básico de informática para terem uma lucidez de como funciona um computador. Acham que com as dicas básica que aprendem em casa (abrir uma pasta fechar, navegar nas redes socias) é tudo. E quando conseguem um emprego ficam com muitas dificuldades em digitalizar um documento imprimir, e ficam a dar trabalho nos helpdesk a pensarem que é trabalho deles. isso muitas vezes me põe chateado com os colegas .
Há uma dica com relação isso que posso fazer? Ou devo elaborar um manual explicando o que realmente um administrador de sistema faz.
Bom dia Sergio!
Agradeço pelas palavras! Vamos em frente, sempre buscando evoluir como profissionais!
att
Bom dia Wilson,
Realmente é difícil descobrir como demonstrar exatamente o que é feito pela equipe de TI. Eu aconselho propor treinamentos demonstrando tarefas fáceis que eles mesmos poderiam fazer. Acredito que treinamento e orientação já resolvem grande parte do problema. Claro, ocorrem casos em que os colaboradores da empresa nem mesmo querem participar dos treinamentos, nestes casos realmente é mais complexo.
Nestes casos mais complexos, acho válido calcular o tempo gasto com tarefas simples para conseguir passar para seu superior direto, Assim ele terá o conhecimento de quanto tempo perde com tarefas rotineiras e que poderia estar procurando novas soluções ou melhorias. Em alguns casos isso justifica até mesmo a contratação de novos colaboradores apenas para executar tarefas mais fáceis e rotineiras.
Espero ter ajudado Wilson.
Grande Vinícius!
Parabéns pelas sábias palavras! Concordo com você!
Tá aí um cara que não está apenas falando da boca pra fora, na medida do possível ele sempre fez o possível para agir de acordo com o que está relatando acima e colocar em pratica.
Já fui supervisionado pelo Vinícius, e principalmente em um período específico bem conturbado que passamos (problemas com clientes internos e externos) já tomei muitos puxões de orelha, já fui convidado a tomar café para mudar de foco e esfriar a cabeça, já ouvi muito “Que rebeldia é essa jovem!? Senta aqui, vamos conversar…” mas sempre para o bem em comum tanto da equipe técnica quanto dos clientes.
Sucesso aí camarada!