O Service desk como conhecemos irá morrer

AGRADEÇA AO AUTOR COMPARTILHE!

Em um mundo corporativo cada dia mais competitivo, as organizações precisam encontrar soluções que agreguem maior valor ao cliente e continuar inovando para ganhar participação no mercado e manter-se viva. O Service desk não pode ficar alheio a esta nova transformação e deve deixar de ser conhecido organizacionalmente como a área que serve apenas para consertar um pedaço de hardware, trocar senhas e instalar impressoras.

Essa nova abordagem do service desk permite que haja uma melhor relação com o business, deixando de ser um mal necessário e passando a apoiar os objetivos da organização. Este artigo irá comentar as principais tendências para o service desk para os próximos anos.

Novos conceitos

Muitas empresas possuem um departamento de tecnologia da informação com equipe altamente qualificada, porém, no que tange o lado pessoal se caracterizam por ser profissionais que possuem pouca simpatia e empatia. Não se esqueça que seu cliente não quer apenas seu problema resolvido de forma impessoal, mas também que sejam tratados como indivíduos.

Conceitos como Genius bar da Apple, may day da Amazon e pitstop do Google vem ganhando a cada dia um maior destaque. Eles vem promovendo uma experiência de suporte únicas e descontraídas dando total atenção ao cliente fazendo com que ele se sinta valorizado, e isso já vêm sendo aplicado por algumas empresas fora do Vale do Silício. Este conceito permite que a TI saia “detrás do muro” e tenha um melhor relacionamento com o negócio. Essas novas abordagens com o cliente não existem apenas para resolver incidentes, mas também auxiliar o cliente a tirar o maior proveito de seu equipamento.

Por se tratar de novos conceitos, necessitam de um investimento inicial alto que poucas empresas estão dispostas a realizar. É necessário também um alto investimento de capacitação dos técnicos da área e o tempo para amadurecimento para essa nova abordagem tende a ser alto dependendo da cultura da organização.

Prós:

  • Atendimento personalizado
  • Alinhamento com o negócio
  • Atenção total ao usuário
  • Há pouca escalação do serviço

Contras:

  • Alto custo
  • Tempo de amadurecimento elevado

Chatbots

Um dos grandes esforços do service desk é tornar o atendimento mais eficaz e eficiente e reduzir ao máximo o tempo de resposta do atendimento. Esses fatores costumam ser maior parte das queixas internas nas organizações.

Um grande habilitador para sanar essas reclamações são os chatbots. ChatBots são serviços de inteligência artificial que interagem com usuários através de chats automatizados.

Segundo pesquisa do Gartner e da TechEmergence, divulgada pela Business Insider, em 2020 mais de 85% das interações com o cliente excluirão o ser humano e os chatbots serão a principal aplicação de consumo da Inteligência Artificial, durante os cinco anos seguintes.

Prós:

  • Tempo de resposta de atendimento instantâneo
  • Atendimento eficaz
  • Escalação de ordem de serviço para a área correta

Contras:

  • Em muitos dos casos inteligência humana não entendem solicitações dos usuários, quem dirá uma máquina
  • Elevado custo de implementação

Auto atendimento

O melhor cenário não é que o chamado seja atendido rápido, o melhor cenário sempre é que o chamado não seja aberto. Devemos diminuir ao máximo o número de chamados técnicos solicitados ao departamento. De acordo com relatórios recentes do grupo Gartner, 20% dos chamados técnicos são passíveis de resolução por meio de soluções de autoatendimento (conhecidas também como DIY, suporte nível zero e etc). O autoatendimento é usado por grandes prestadoras de serviço de diferentes áreas, porém, pouco aplicado internamente no setor de TI.

Ele também permite o cliente esclarecer dúvidas e até solucionar incidentes pouco complexos de forma imediata, sem o auxilio humano. Uma das formas mais comum de aplicação deste conceito são os conhecidos FAQ (Frequently Asked Questions).

Prós:

  • Redução do número de ordens de serviço
  • Nível mais elevado de satisfação de clientes
  • Redução do fluxo de mensagens e ligações feitas ao helpdesk
  • Proporciona maior autonomia ao cliente

Contras:

  • Menor dependência com o setor de TI
  • Distanciamento com o cliente

Automatização cada vez mais presente

A automatização de resolução de problemas começará a ser cada vez mais presente no dia a dia dos atendimentos de TI. Solicitações pouco complexas e com alta reincidência não só consomem boa parte do tempo dos técnicos como oneram a fila de atendimento impactando todos os colaboradores.

As organizações que usam plataformas autônomas de resolução de problemas podem economizar até 60% no custo de gerenciamento de serviços de suporte de TI. Outro motivador da automatização é o fato de 71% das pessoas preferirem ser atendidas por robôs, e esse número tende a aumentar com a entrada dos “milenials” na organização.

Por mais que os sistemas evoluídos de autoreparo passem a fazer parte do dia-a-dia, não serão aplicados em 100% dos processos, ou seja, não substitui o papel do técnico na organização. Essa solução por sua maioria é integrada à aplicações de ChatBots.

Prós:

  • Técnicos focados em atendimentos mais complexos
  • Redução de custos de gerenciamento
  • Atendimento instantâneo

Contras:

  • Custo de implantação elevado

BYOD e mobilidade

Graças à proliferação de dispositivos cada vez mais portáteis e o amadurecimento constante de redes sem fio o conceito de BYOD (Bring your own device ou em português traga seu próprio dispositivo) está cada vez sendo mais fomentado na organizações, pois permitem trabalhar onde e quando precisam.

Esse conceito, apesar de novo, está crescendo exponencialmente e é um caminho sem volta, e isso impactará a forma, demanda por atendimentos e controle sobre a infraestrutura da empresa. Mas o que muda para o service-desk? Apesar do equipamento ser de posse total do funcionário e não mais da empresa, ainda será necessário o suporte técnico para estes dispositivos para que possam ser plenamente utilizados para a organização, para isso deverá ser elaborada uma política de suporte para esses dispositivos.

Prós:

  • Familiaridade com o equipamento
  • Mobilidade
  • Menor gasto com equipamentos

Contras

  • Exige que sua organização se adapte as suas plataformas a este espaço
  • Segurança da informação
  • Equipamentos heterogenios
  • Falta de controle de programas e recursos (Shadow IT)

E você, acredita que irão surgir outras tendências que não foram descritas no texto? Quais? Deixe seu comentário abaixo!

AGRADEÇA AO AUTOR COMPARTILHE!

Victor Hugo Formiga Martins

Mais artigos deste autor »

Formado em Sistemas de Informações com ênfase em Gestão de TI e Pós-Graduando em Gestão de Tecnologia da Informação pela Fundação Getulio Vargas.


1 Comentários

Davi Tavares
1

Victor boa tarde, parabéns pelo artigo!!!

Apenas o trecho:

“Outro motivador da automatização é o fato de 71% das pessoas preferirem ser atendidas por robôs, e esse número tende a aumentar com a entrada dos “milenials” na organização.”

Que não acordei muito, pois na minha visão e experiencia, os usuários correm de atendimento robotizados pois o aprendizado das máquina ainda deixam muito a desejar, talvez num futuro próximo isto melhore, e aí sim, o trecho acima torne-se uma realidade.

Deixe seu comentário

Seu endereço de e-mail não será publicado. Campos com * são obrigatórios!

Você pode usar estas tags e atributos de HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code class="" title="" data-url=""> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong> <pre class="" title="" data-url=""> <span class="" title="" data-url="">