Como automatizar minha gestão de serviços com soluções gratuitas?

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Sabemos muito bem que a gestão de serviços independe da tecnologia utilizada, mas não podemos negar que uma boa ferramenta ajuda (e muito) em nosso dia a dia.

E se eu te dissesse que não é preciso gastar uma fortuna para sistematizar (e automatizar) boa parte da sua gestão de serviço? Existem excelentes soluções livres, basta saber como estudá-las e onde aplicá-las para aproveitarmos ao máximo tudo que elas têm a nos oferecer.

Esse é o 1º de uma série de artigos onde irei lhes apresentar a várias soluções poderosas para potencializar a gestão de serviços da sua organização.

Nesse momento darei um overview sobre o que sistematizar e quais são algumas das soluções disponíveis. Nos próximos artigos vamos aprofundar mais em cada contexto.

Pronto? Então vamos lá.

Por onde começar?

Primeiro precisamos decidir o que vamos atacar, pois a gestão de serviços possui inúmeras frentes. É importante definir o escopo e o foco do trabalho. Abaixo algumas frentes que julgo serem essenciais –  entretanto, cabe a cada organização definir suas prioridades:

  • Gestão dos chamados: É nossa ferramenta de trabalho no dia a dia. Na prática é aqui onde materializamos o catálogo de serviços, alguns SLAs e diversos outros processos como incidente, requisição, problema, mudança, etc.
  • Gestão do conhecimento: contém toda a base de conhecimento essencial para potencializar a gestão dos serviços, especialmente quando vinculada diretamente às demais frentes.
  • Gestão de eventos: responsável por monitorar reativa e proativamente todos os eventos que possuem alguma relevância. Muito utilizado para detectar ou se antecipar a incidente de indisponibilidade, segurança, desempenho, etc.
  • Gestão do parque tecnológico: aqui temos o CMDB, que significa banco de dados de gerenciamento da configuração (ou configuration management data base), e nada mais é que um conjunto de banco de dados com todos os registros e relacionamentos dos computadores, sistemas, equipamentos, licenças, servidores, documentos, dentre outros itens relevantes para a TI.
  • Gestão de indicadores: importantíssimo, afinal, para que fazer tudo acima se não vou medir? Os indicadores servem para transformar todos os dados gerados pelas frentes supracitadas em ações táticas e estratégicas, sempre com foco em otimizar continuamente a gestão de serviços.

Pessoal, é importante ressaltar que software livre é excelente, mas é indispensável ajustá-los de acordo com cada organização. Dificilmente ele estará pronto para ser utilizado por padrão. Inclusive reforço que não é raro um software livre não atender a todas às necessidades, sendo necessário a implantação e a integração de mais de uma solução. Mas isso não é motivo para preocupações, pois diversas soluções já possuem integrações nativas e/ou APIs prontas e documentadas. Então o recado é: estude e adapte a solução antes de implantá-la, especialmente se for software livre, pois aqui não temos fornecedor para cobrar. A responsabilidade é exclusivamente nossa!

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Agora vamos dar uma olhada nas soluções que podem nos ajudar em cada uma dessas frentes.

Gestão dos chamados

Um chamado nada mais é que um serviço que algum usuário solicitou e nós precisamos atender. O ideal é que a ferramenta para gestão de chamados seja integrada com todas as outras: chat, monitoramento, CMDB, inventário, base de conhecimento, etc.

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) é uma, dos softwares livres de ITSM, mais utilizados no mundo. Seus processos são baseados na ITIL, se propondo a apoiar na gestão de Incidentes, Requisições, Catálogo, Níveis de Serviço, Conhecimento, Fornecedores, Configuração, dentre outros. Destaco que seu CMDB é poderoso, especialmente se usado em conjunto com o plugin Fusion Inventory, do qual falo mais à frente. A origem do GLPI é francesa, mas sua comunidade é muito ativa em todo o mundo, especialmente no Brasil. Isso significa que caso você decida implantá-la, pode contar com a ajuda de várias pessoas através dos fóruns.

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CITSmart é uma ótima solução brasileira desenvolvida pelos excelentes times da CITSmart Corporation e da Central IT. Existem versões pagas e gratuitas, sendo que essa última, na versão 6, está disponível no Portal do Software Público Brasileiro. A solução é desenvolvida baseada na ITIL e se propõe a apoiar nos processos de Incidente, Requisição, Catálogo, Fornecedor, Níveis de Serviço, Conhecimento, dentre outros. Destaco o fato que o CITSmart já contou com a certificação internacional PinkVerify, mundialmente reconhecida por avaliar a aderência de soluções aos processos da ITIL.

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OTRS (Open Technology Real Service) possui, assim como o GLPI, reconhecimento mundial como uma das melhores ferramenta gratuitas e de código aberto para gestão de serviços. Alguns de seus processos também se baseiam na ITIL, sendo que podemos utilizá-la na gestão de Incidentes, Requisições, Catálogo, Níveis de Serviço, Conhecimento, dentre outros. Sua comunidade é ativa em todo o mundo.

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Gestão do conhecimento

Há diversas ferramentas gratuitas para gestão do conhecimento, como o phpMyFaq, OpenKM, MediaWiki, etc.

Mas minha dica é que, caso já não exista uma base de conhecimento estruturada, utilize a nativa da própria ferramenta de chamados. As três ferramentas de chamados mencionadas acima possuem uma base simples, mas que possuem a imensa vantagem de serem integradas. Isso significa que todo o conhecimento fica atrelado diretamente aos serviços prestados, fornecendo otimizações incríveis.

Deixa eu dar um exemplo prático: no GLPI, por exemplo, posso vincular 02 (ou mais) itens de conhecimentos a um determinado serviço, um para quem solicita e outro para quem atende.

Digamos que um usuário queira reportar que está com falhas em sua impressora. Antes dele abrir esse chamado posso fazer com que a ferramenta ofereça um tutorial com procedimentos básicos para resolver falhas na impressora, no intuito de fazer com que ele resolva o próprio problema sem precisar entrar em contato com a Central de Serviços.

E caso o usuário não consiga resolver o problema (ou seja preguiçoso e nem tente), posso vincular a esse mesmo incidente outro tutorial mais técnico de como fazer troubleshooting em impressoras, desta vez voltado somente pro técnico que vai atender à solicitação.

Pronto, otimização! Viu como dá pra fazer muito com pouco?

Gestão de eventos

Gerir os eventos é uma das melhores formas de sermos proativos na gestão de serviços. É saber identificar um problema antes que ele apareça, ou ao menos identificá-lo o mais rápido possível (preferencialmente antes do usuário). Ademais, um dos maiores desafios na gestão de eventos é saber o que e como monitorar. Explico: não basta saber que um servidor X está com o disco quase cheio, pois essa informação sozinha pouco impacto possui. O importante é saber que esse disco pertence ao servidor onde está a base de dados da aplicação responsável pelas vendas, ou pela folha de pagamento, ou seja, saber o impacto que aquele evento têm na organização. Entenderam? Vamos, então, falar brevemente de algumas soluções.

Zabbix é uma ferramenta de monitoramento amplamente utilizada. Possui uma comunidade ativa, com diversos plugins e templates que auxiliam bastante no momento da implantação.

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Nagios é o concorrente direto do Zabbis. As duas possuem uma série de pros e contras. Eu diria que, independente da solução escolhida, não tem como errar. As duas são poderosas e contam com comunidades ativas e documentações confiáveis.

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Bônus: Nagios x Zabbix (TCC)

Centreon iniciou como uma interface web para o monitoramento realizado pelo próprio Nagios, mas atualmente possui sua própria engine de monitoramento. Possui diversos plugins, add-ons e uma boa comunidade, ainda não tão expressiva como as do Nagios e Zabbix.

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Gestão do parque de informática

Gerenciar todos os ativos e itens de configuração (ICs) da minha rede é essencial, especialmente caso o CMDB seja diretamente vinculado à ferramenta de gestão de chamados. Imagine que, sempre que possível, um serviço é relacionado a algum IC. Se todos os incidentes forem vinculados aos equipamentos relacionados, teremos a possibilidade de mensurar quais equipamentos ou modelos de equipamentos mais apresentam incidentes e consequentemente demandam mais tempo da Central de Serviços.

GLPI + Fusion Inventory são soluções que em conjunto apoiam imensamente a gestão do parque de informática. Do GLPI já falamos, já o Fusion Inventory é a solução que realiza o inventário automático e preenche a base de dados do CMDB do GLPI. Através de agentes, o Fusion é capaz de coletar informações como: número de série, softwares instalados, monitores, impressoras, processador, HD, RAM, Placas, usuário e muito mais. Ou seja, não é preciso cadastrar tudo manualmente, pois o Fusion é capaz de coletar informações de uma grande variedade de equipamentos, desde que respondam eletronicamente. Além do inventário, o Fusion também possui as funções de implantação de pacotes pela rede, wake on lan e descoberta SNMP.

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OCS é o concorrente direto do Fusion, entretanto, o OCS age como uma ferramenta independente, não necessitando de outra ferramenta para uma boa manipulação dos dados coletados. Também possui a implantação de pacotes via rede, além de plugins e integração com diversos softwares livres.

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Gestão de indicadores

Grafana é um software livre focado em dashboards (especialmente realtime). Sua especialidade é a apresentação de diversas informações de várias fontes distintas num único painel, a fim de fornecer um panorama da operação.

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Zoho reports é uma ferramenta cloud que possui diversos planos, inclusive gratuito. O plano gratuito permite 100.000 linhas de registro em tabelas, suficiente para a maioria das operações manterem um bom histórico de indicadores sem a necessidade de arcar com os planos pagos. Com o Zoho podemos importar dados, criar relatórios e dashboards onlines munidos com poderoso drill-down que detalham os indicadores fornecidos , tudo através de cubos de dados, queries e interfaces intuitivas.

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Pessoal, esse é o overview. Reforço que a ideia desse artigo é fornecer uma introdução. Essa lista não é exaustiva. Listei algumas ferramentas com as quais tive mais contato. Caso conheçam outras, compartilhem e vamos agregando conhecimento e experiências :)

Em breve vamos aprofundar nossos estudos em algumas soluções mencionadas no artigo. Fiquem ligados!

Um abraço e até a próxima.

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Kedson Alves

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Especialista ITSM e entusiasta de TI | Há anos escutando vários “dá só uma olhadinha no meu computador”.

Outros artigos no meu blog:
https://medium.com/simplificando-ti


12 Comentários

Sergio Sanchez
1

Kedson,
obrigado por compartilhar. Estas sugestões de aplicações serão muito úteis.

raphael
2

Muito boa a matéria. Atualmente estou usando na empresa o Spiceworks, também é open source e com uma grande comunidade. Instalei ele a pouco tempo e já curti muito. Me ajudou muito em relação aos chamados e ao inventario de rede. Ainda vou tentar fazer algumas customizações nele, mas de imediato esta show de bola.

Kedson AlvesKedson Alves Autor do Post
3

@Sergio, muito bom cara.

@Raphael, nunca trabalhei com o Spiceworks, mas é realmente uma ferramenta famosa, com várias soluções integradas (inventário, chamados, descoberta, monitoramento) e com uma comunidade bem forte. Depois compartilha com a gente o quanto e como você conseguiu amadurecer ela no seu ambiente.

Abraço

Erik Castilho
4

Uso o GLPI na empresa e estou trabalhando para implementar o Zabbix e também esse artigo me alertou sobre a questão dos indicadores. A respeito da gestão de ativos uso o OCS integrado com o GLPI e vi que você citou o Fusion Inventory, você usa ou já usou? dá muita diferença para o OCS?

Muito bom artigo, grato!!!

Wesllay OS
5

GLPI é muito bom também uso, @Erik no GLPI tem plugin próprio para que te fornece uma dashboard cheia de indicadores, gráficos e relatórios, basta realizar uma busca por dashboard glpi é um plugin desenvolvido por brasileiro muito bom mesmo, vale a pena dar uma olhada.

Kedson AlvesKedson Alves Autor do Post
6

@Erik, as duas ferramentas se assemelham em funcionalidades, mas como você usa o GLPI, recomendo fortemente você testar o Fusion.

Testa em lab, a instalação é super simples e você não precisa de servidor, pois os agentes do Fusion enviam as informações inventariadas diretamente para o GLPI, além de você pode utilizar o motor de regras do GLPI para manipular diversas ações do Fusion.

GERONIMO JOAREZ MICKUCZ
8

Parabéns pelo conteúdo. Ótimas ferramentas indicadas e principalmente por serem livres permite que até empresas que não possuam orçamento tão grande para área de TI possa ao menos se organizar com bons softwares e permitir melhores resultados. Deixo a dica tambem também minha contribuição falando da ferramenta Spiceworks que permite inventario, relatórios de equipamentos e também abertura de chamados.

Att
Geronimo

Raphael Fratel
9

Achei muito interessante.

Sou técnico em informática e sempre atendi mais o usuário final, residencial. Mas agora estou mudando meu foco e quero atender empresas. Esses recursos são uteis para gerenciar varias empresas diferentes?

Se for, como funcionaria essa implementação?

Kedson AlvesKedson Alves Autor do Post
10

Obrigado @Geronimo.

Fica ligado que terão outros, @Cleto.

@Raphael, caso você preste serviços de infraestrutura e suporte, poderá utilizar as soluções de monitoramento para resolver ou prevenir incidentes em seus clientes proativamente, antes mesmo que eles percebam, sempre registrando todos os atendimentos nas ferramentas de chamados. Também poderá demonstrar aos seus clientes qual foi seu desempenho na prestação de serviços utilizando indicadores e relatórios. Assim eles entenderão visualmente porquê seu serviço é relevante.

Enfim, as soluções desse artigo podem potencializar, e muito, seu negócio!

Wanderlei Grizolli Junior
11

Olá Parabéns pelo post, tenho varios clientes e as vezes os mesmos perguntam sobre soluções Open Source e ficamos um pouco desconfiados de indicar essa ou aquela ferramenta, essa lista não é pequena visto o tanto de informações que você trouxe de cada uma, mas pelo menos você foi assertivo, meu parabéns novamente.

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