Gestão de Serviços com GLPI

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Alguém aí já ouviu falar no GLPI? GLPI é uma solução francesa para gestão de serviços. Ele é grátis, de código aberto e possui uma comunidade incrivelmente útil e ativa.

Esse artigo faz parte de uma série de publicações sobre diversas soluções gratuitas para gestão de serviços (ITSM). No 1º artigo dessa série eu forneço um overview de várias ferramentas, incluindo o GLPI. Dá uma conferida em Como automatizar minha gestão de serviços com soluções gratuitas?

Pessoal, o GLPI é uma solução bem abrangente, por isso teremos vários artigos para explorarmos bem todo o valor que ele tem a oferecer, ok? Abaixo eu listei as principais funções e negritei aquelas as quais irei falar no decorrer deste artigo.

  • Catálogo de Serviços
  • Gestão de Níveis de Serviço (SLAs e OLAs)
  • Gestão do Conhecimento
  • Gestão de Incidentes e Requisições
  • Gestão de Ativos e Licenças
  • Gestão de Problemas
  • Gestão de Mudanças
  • Gestão de Orçamentos, Contratos, Fornecedores e Contatos
  • Gestão de Projetos

SOFTWARE LIVRE TEM QUE TER COMUNIDADE

Como falei acima, a comunidade do GLPI é sensacional. Você consegue encontrar ajuda no fórum oficial, no GitHub, no Youtube, Fórum do Google, nos grupos do Telegram, Facebook e muito mais. Basta pesquisar o que você precisa em português e em inglês.

O código do GLPI está disponível no GitHub. Todas as questões, discussões e até o código ficam por lá. Isso significa, por exemplo, que caso você identifique um erro e manje um pouco de programação, poderá propor uma alteração no código pelo próprio Git. Se aceito, suas alterações passam a fazer parte do código e será lançado nas releases oficiais. 

É dessa forma que o GLPI vem evoluindo ano após ano: com colaboração entre pessoas do mundo todo. Essa é a mágica de se trabalhar em comunidade!

A GESTÃO COMEÇA NO CATÁLOGO

O Catálogo é a base para a orientação a serviços. Em um projeto de implantação ou otimização da gestão de serviços, podemos utilizar o catálogo como ponto de partida. Antes de explicar como, vale relembrar o conceito de Serviço e de Catálogo.

Serviço é a entrega de valor a um usuário. É quando você atende a uma necessidade ou resolve um problema.

Catálogo de Serviços é o instrumento utilizado para fornecer serviços a usuários. Assim como um cardápio de restaurante permite ao cliente solicitar refeições, o catálogo permite ao usuário solicitar serviços.

Confere esse artigo onde explico o catálogo na prática! Catálogo de Serviços: o que é e por que perder tempo criando um

Agora voltando ao nosso tema: é sempre uma boa ideia começar com a criação de um Catálogo inicial. Como enfatizei no artigo supracitado, não tente catalogar tudo no início! Converse com várias pessoas, levante quais são os serviços mais requisitados no dia a dia e então catalogue-os. Nessa etapa é primordial focar nas maiores dores, resolvê-las e então evoluir.

A verdade é que existe um universo de informações dentro de um Catálogo, pois cada oferta de serviço possui diversos atributos, como:

  • Definição se o serviço é um Incidente ou Requisição;
  • Definição de quem pode solicitar;
  • Um item da base de conhecimento no intuito de estimular o autoatendimento, ou seja, que o usuário atenda a própria necessidade;
  • Um conjunto de perguntas padrões que o usuário deve responder para solicitar o serviço;
  • Um fluxo de atendimento vinculado;
  • Uma equipe responsável pelo atendimento;
  • Um item da base de conhecimento para orientar o técnico em como atender ao serviço;
  • Um acordo de nível de serviço – SLA;
  • Um acordo de nível operacional – OLA.

Definir todas essas informações pode parecer burocracia atoa, e vou mandar a real: se mal pensado, realmente é.

Não é preciso definir tudo isso para todos os serviços do Catálogo. Deve-se analisar onde e se aquilo trará algum valor, ok?

Vamos a um exemplo: o serviço “Instalação e concessão de acesso ao sistema de vendas” pode ser catalogado da seguinte forma:

  • Indicação que o serviço é uma Requisição;
  • Restrição que somente gestores podem solicitar;
  • Um passo a passo simples orientando como o usuário pode verificar se já possui acesso ao sistema em sua máquina;
  • Um conjunto de perguntas padrões que devem ser respondidas:
    — Em quais computadores o sistema deve ser instalado;
    — Para quais usuários deverá ser concedido o acesso;
    — Se alguém precisa de permissões especiais;
  • Um fluxo indicando que, para este serviço, cria-se automaticamente 02 requisições, uma atrelada à outra, sendo que a 1º será encaminhada à equipe de acessos, que irá conceder o acesso aos usuários, e a 2º requisição, que estará vinculada à 1º, será encaminhada ao Nível 2, que realizará a instalação do sistema na máquina do usuário e fará o teste de acesso.
  • Indicação que a Equipe de acesso e a Equipe de nível 2 serão responsáveis por esse serviço;
  • 02 tutoriais técnicos orientando em como conceder o acesso e como realizar a instalação do sistema;
  • SLA indicando que a concessão de acessos deve ser realizada em até 2 horas e a instalação em até 6 horas;
  • Um OLA indicando que o atendimento deve iniciar em até 30 minutos após solicitação do usuário.

Tomando como base nosso exemplo acima, definir todos esses atributos poderia proporcionar:

Ao usuário:

  • transparência quanto aos serviços;
  • como isso deve ser feito;
  • instruções para o auto atendimento;
  • expectativa de prazo para solução;

A quem atende ao serviço:

  • informações completas para o atendimento, mitigando o risco de ser necessário entrar em contato com o usuário para coletar mais informações;
  • bases de conhecimento para auxiliar no atendimento;
  • clareza quanto aos processos que devem ser seguidos;

Aos gestores:

  • padronização nos processos de trabalho;
  • indicadores de desempenho do serviços;
  • monitoramento e gatilhos para a melhoria contínua.

E COMO FICA NO GLPI?

Após levantamento do Catálogo inicial, das ofertas de serviços e de seus atributos, é hora de implementar no GLPI. Para isso, recomendo fortemente a utilização do plugin FormsCreator. Com ele podemos criar um Catálogo interativo com todos os atributos acima. Criei um catálogo bem simples para mostrarmos como exemplo. Segue: 

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Lembrem-se: cada uma dessas ofertas de serviço possuem seus próprios atributos. O serviço do nosso exemplo acima é o “Instalação e concessão de acesso ao sistema de vendas”, que fica dentro da macrocategoria “Sistemas Corporativos”. Nele eu inseri um passo a passo (fake) para orientar o usuário em como verificar se já possui o acesso ao sistema. Ademais, também informei ao usuário que nosso prazo é de até 06 horas, mas geralmente atendemos em 3h. Isso é transparência!

OK. Digamos que, de fato, o usuário não possui o acesso e precise realizar a solicitação. Vamos, então, preencher o formulário para solicitar o serviço. 

Pronto. Serviço solicitado.

Perceba que utilizei vários tipos de perguntas. É possível utilizar lista suspensa, múltipla escolha, múltipla seleção, data, texto, número e muito mais. É possível inclusive encadear as perguntas. No exemplo acima podemos notar que duas perguntas só aparecem caso o usuário selecione “SIM”.

Com isso, podemos criar formulários dinâmicos e intuitivos. Tudo depende da nossa criatividade!

Então beleza. Após clicar no botão ENVIAR, o GLPI abriu 02 requisições. Vamos analisá-las:

A requisição 24 ficou assim:

E a requisição 25 ficou assim:

Cada requisição foi aberta com sua base de conhecimento já atribuída, com SLAs distintos, com categorias próprias, encaminhados para equipes diferentes e somente com as informações que são relevantes para a equipe que irá atender àquela requisição.

E o legal é que o fluxo foi gerado automaticamente, pois ambas requisições estão vinculadas um a outra, mantendo a rastreabilidade do serviço.

Percebam que, para o usuário, a oferta de serviço é simples, mas por tras dela há um universo de parametros que apoiam muito na gestão dos serviços.

Após receber as requisições, as equipes podem iniciar o atendimento e inserir acompanhamentos. Confiram no GIF:

E caso um serviço necessite da execução de várias tarefas complexas, podemos, se acharmos relevante, criar tarefas dentro de uma requisição. As tarefas formam um checklist que geram indicadores, pois o GLPI guarda as informações de quem criou a tarefa, quem executou, qual o tipo de tarefa e quanto tempo se levou para sua conclusão, além de ser possível agendá-la. Confira abaixo:

Por fim, os técnicos podem solucionar a requisição e encerrar o atendimento daquele serviço. Nessa etapa é possível pesquisar uma solução na base deconhecimento no GLPI a partir do chamado.

Aproveito para mostrar uma função simples mas que pode agilizar muito o dia a dia: os tipos e modelos de solução.

A partir deles podemos extrair indicadores de quais foram os tipos mais comuns de solução aplicadas, além de definir vários textos padrões que podem ser carregados dentro do campo “Solução”. Desta forma, podemos otimizar o tempo que passaríamos escrevendo uma solução ao passo que garantiríamos que as requisições não seriam encerradas com um texto pouco explicativo, como “Feito”, “Concluído”, “Solucionado”… Confira no gif o processo de solucionar um chamado.

Pronto! O serviço foi prestado com sucesso!

E aí, pessoal. Conseguiram visualizar como o GLPI trata todas as definições das quais falamos a respeito mais acima? São parametrizações simples que trazem um grande valor. Com o tempo podemos otimizar, realizar a gestão de mudanças vinculadas à gestão de incidentes e requisições, extrair indicadores das etapas do processo e muito mais.

Espero que tenham gostado do GLPI. Eu particulamente penso ser uma das melhores soluções livre para ITSM.

Por hoje é só. Mostrei um pouquinho do que o GLPI pode fazer e no futuro ensinarei no detalhe como implementar tudo isso dentro da ferramenta. Fiquem ligados nos próximos artigos.

Ah! Você já leu meu ebook ITIL Simplificado: entendendo e utilizando o framework? Nele eu explico na prática os principais conceitos da ITIL. Confere lá! 

Qualquer dúvida basta interagir pelos comentários.

Um grande abraço e até a próxima!

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Kedson Alves

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Especialista ITSM e entusiasta de TI | Há anos escutando vários “dá só uma olhadinha no meu computador”.

Outros artigos no meu blog:
https://medium.com/simplificando-ti


4 Comentários

Luiz Gustavo Munhoz
1

Boa noite Kedson, tudo joia?
Muito bacana o artigo!

Você já usou também o OTRS? Se sim, qual a sua avaliação entre os 2?
Obrigado.

Kedson AlvesKedson Alves Autor do Post
2

Valeu @Luiz.
O OTRS é outra excelente solução. Usei um tempo e atende bem às necessidades básicas de ITSM. Particularmente tenho preferência pelo GLPI, principalmente pela gestão de ativos que é bem forte.

Minha recomendação é que teste as duas, são fáceis de instalar e a curva de aprendizado não é grande.

Abraço.

Flavio Vitorino de Souza
3

Olá! Gostaria de saber qual a versão do GLPI que disponibiliza a atribuição de tarefas de um chamado a grupos técnicos, pois a versão que utilizo só atribui a indivíduos!

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