Atendimento digital: bot, humanização e desemprego. Como equalizar?

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O debate em torno dos impactos causados pela automação dos serviços de atendimento ao cliente na relação entre as empresas e seus clientes ganham novos contornos na medida em que as tecnologias utilizadas são aperfeiçoadas e aproximam-se, a cada dia mais, da compreensão de um atendente humano.

São dois os principais argumentos para a não adoção dessa tecnologia: que o bot ainda não entende bem o que é falado e/ou escrito, e o que diz que o bot estaria “desumanizando” as relações com o cliente, causando um distanciamento da marca.

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Na verdade, o que causa a desumanização no atendimento não é o bot, mas sim as operações repetitivas – complexas ou não -, que obrigam o usuário a seguir um passo a passo num escopo fechado para conseguir uma informação ou para realizar um procedimento. Exemplo disso é quando o cliente está com problema na internet e liga no call center. Ele é obrigado a seguir uma série de passos com o modem até chegar à conclusão de que precisa abrir um chamado para receber a visita de um técnico.

No que tange à capacidade de entendimento de um bot, seriam necessários apenas alguns testes para atestar se a plataforma já está madura o suficiente. Também é possível utilizar mecanismos já existentes, que não permitem que o bot diga “não entendi” nem que o cliente, ao longo do atendimento, tenha que repetir seu questionamento mais de uma vez.

A grande diferença entre o atendente humano e o bot é que, por não conseguir ‘controlar’ o humano, o call center exige que ele siga o passo a passo pré-definido, sem usar sua capacidade intelectual e criatividade, o que torna o atendimento robotizado, inevitavelmente. Já o bot tem a capacidade de entender e pular fases, dependendo do pedido do cliente. Voltando ao nosso exemplo, mesmo que o cliente diga para um atendente que já realizou todos os procedimentos de teste, muitas vezes o profissional não pode pular esses passos, pois é obrigado a seguir o processo engessado. Já o bot, por ter o comportamento previsível, entende que o cliente já realizou os procedimentos e vai direto para a abertura de chamado.

Para melhorar, o desenvolvimento das plataformas de automação permite bots com diferentes sotaques para atender a regionalidades de um país tão grande como o Brasil. Há outras que contam com mais de um tipo de frasologia para solucionar um mesmo incidente. Dessa maneira, quando o cliente liga novamente, tem a percepção de que se trata de um novo atendimento. Programar personas diferentes para públicos diferentes também é possível.

Passamos então a falar de uma outra questão que predomina nos debates sobre automação e é mais complexa do que a possibilidade de o atendimento ser considerado robotizado demais ou não:

Esses empregos vão sumir?

Sim, sem dúvida. Mas também é preciso lembrar que pessoas que desenvolvem um trabalho braçal e mecanizado são desestimuladas de crescer e dificilmente encontram oportunidades de evolução profissional.

Façamos um paralelo para compreendermos a abrangência dos impactos que a evolução das tecnologias tem no mercado de trabalho e na maneira como as pessoas vivem, de um modo geral.

A automação dos trabalhos do setor agrícola é uma realidade há anos. A substituição do trabalho humano por máquinas provocou o desemprego de muitos trabalhadores do setor, mas, por outro lado, com o aumento da produção, ajudou a minimizar o problema da escassez global de alimento e, consequentemente, a reduzir os preços dos alimentos em todo o mundo.

Redução que gera sobra de recurso e vem direcionando o dinheiro excedente para novas demandas do mercado, que também são geradoras de novos empregos. Trabalhos como personal shopper, instrutor de pilates, personal organizer, digital influencer, etc são algumas profissões que podemos citar e que não existiam há algum tempo.

Este é apenas um exemplo para mostrar que é preciso tirarmos o olhar direcionado apenas a um problema específico resultante dessas transformações tecnológicas para pensarmos no benefício, em médio e longo prazos, que essas mesmas mudanças trazem para a vida de um número muito significativo de pessoas.

São mudanças que já trouxeram impactos profundos, não apenas no mercado de trabalho, mas na maneira como as pessoas se relacionam. Concordando com elas ou não, fique atento para também poder se beneficiar com as oportunidades que elas trazem, como grande parte do mundo corporativo já vem fazendo.

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Mateus Baumer Azevedo

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Formado em Administração pela ESPM (SP), com pós-graduação em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral, Mateus é um dos sócios da BlueLab, responsável pela diretoria de marketing e vendas da companhia. Nessa função, desenvolve a estratégia de vendas, sempre com foco na evolução do modelo de negócios, na experiência do usuário e nas diversas plataformas tecnológicas. Além disso, faz questão de participar da contratação de todos os novos profissionais da empresa.

Mateus iniciou sua carreira em Trade Marketing na Danone do Brasil, onde permaneceu por dois anos. Em seguida, assumiu a reestruturação de empresas familiares na área metalúrgica, expandindo e diversificando para novos mercados, como projetos de arquitetura estrutural, que garantiram o crescimento mesmo na crise. Em 2012, ingressou na BlueLab, e fez mudanças significativas na empresa, saltando de uma companhia mais técnica de desenvolvimento de produtos para uma focada em atendimento e experiência do cliente. Fluente em inglês e espanhol, Mateus morou na Austrália por um ano. É grande estudioso e amante da escola austríaca de economia e do livre mercado.


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