15 melhores práticas para aplicar no Atendimento/Suporte de TI

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Não é novidade que quase todos nós, profissionais de TI, prestamos suporte para algum tipo de usuário, sejam eles internos (funcionários) ou externos (clientes). Mas em meio a tantas demandas, projetos e tecnologias, como garantir a satisfação de nossos usuários?

Pessoal, essa é a pergunta que a maioria dos call centers e centros de suporte buscam responder todos os dias. E não tem receita de bolo!

Para cada tipo usuário será necessário adotar uma postura diferente. Com certeza é um desafio constante, mas acredito que existem boas práticas básicas das quais qualquer TI ou usuário poderiam se beneficiar, seja por telefone, através da ferramenta de chamados, chat ou pessoalmente. E isso vale tanto para o atendente que lida diretamente com o usuário quanto para o desenvolvedor, DBA, sysadmin, administrador de redes, etc. Pois em essência, toda TI é, e sempre será, uma provedora de serviços.

Vamos, então, às melhores práticas. Lembrando que não são aplicáveis somente ao Nível 1 de atendimento, mas sim a todos os níveis:

1. Sempre mantenha o usuário bem informado. Periodicamente, atualize-o com os andamentos da demanda. Isso vale mesmo nos casos onde não há novidades, pois o usuário jamais pode sentir que sua solicitação foi esquecida;

2. Nunca negue atendimento ao usuário, mesmo que não seja algo de sua responsabilidade, é importante escutá-lo, entendê-lo e, só então, repassá-lo aos responsáveis;

3. Caso a solução de uma demanda dependa de fatores externos, como fornecedores, deve-se deixar claro ao usuário. Se a solução do fornecedor estiver demorando, recomenda-se cobrá-lo formalmente e informar ao usuário que tal ação foi tomada;

4. É importante deixar claro ao usuário quando houver participação de fornecedores ou outras equipes, entretanto, a responsabilidade é sua quanto ao andamento da demanda. Não deposite a responsabilidade em outra esfera. Tenha o senso de dono (ownership), trate como se fosse de seu interesse;

5. Seja bem detalhista em todos os andamentos e soluções fornecidas. Explique o que foi ou está sendo feito. Não economize no texto. É importante documentar todo o ocorrido durante o ciclo de vida de uma demanda;

6. Documente as soluções adotadas e compartilhe com o restante da equipe. A sua solução pode ser útil para alguém no futuro;

7. Peça aos usuários para priorizarem seus pedidos. Caso o fluxo de demandas de um grupo de usuários seja muito alto, recomenda-se ser transparente e solicitar uma priorização;

8. Para demandas que sabidamente levarão tempo para serem solucionadas, recomenda-se informar um prazo ao usuário. Se for necessário reacordar, tudo bem. Usuários sentem-se mais satisfeitos quando possuem uma expectativa de término;

9. Seja eficaz nas soluções adotadas. Teste o que for necessário e tenha certeza que irá sanar o incidente. A reincidência de um incidente é uma das principais responsáveis por gerar insatisfação e insegurança nos usuários;

10. Sempre valide todas as soluções com o usuário. Peça que ele confirme que a solução o atendeu. Geralmente uma mera confirmação por telefone, chat ou pela ferramentas de chamados é suficiente;

11. Tente não ser pego de surpresa pelo usuário! Estabeleça ferramentas de monitoramento que irão te avisar do incidente antes ou no exato momento em que ocorrer. Dessa forma, quando o usuário acioná-lo, você estará ciente da situação;

12. Diariamente dê uma atenção para sua fila de demandas. Às vezes ficamos tão focados em demandas complexas e demoradas, que deixamos de olhar para as simples, que poderiam ser resolvidas em questão de minutos;

13. Registre todas as demandas que você está atendendo. Abrir um chamado pode parecer burocracia, mas é indispensável. Caso o usuário ligue solicitando urgência, atenda-o primeiro e abra o chamado depois, retroativamente;

14. Periodicamente, vá até seus usuários e pergunte se precisam de algo. Seja proativo, ligue, faça rondas se necessário. É importante não ser apenas reativo;

15. É essencial saber lidar com cada tipo de usuário e situação. As boas práticas são importantes, mas temos o dever de adaptá-las, fazer o melhor uso delas e não seguir tudo ao pé da letra. Tenha feeling, conheça seu usuário e tente sempre prestar o melhor suporte possível para aquela situação específica.

Os fundamentos acima são simples, mas em toda equipe com a qual tenho a oportunidade de lidar, sempre observo pontos não sendo praticados, especialmente pelas equipes de 3º nível, que muitas vezes não lidam diretamente com o usuário.

Ah! Outro fator crucial dessa matemática é o controle, ou seja, os famigerados indicadores! Já estive no nível operacional e gerencial. Conheço dos dois mundos e sei do eterno cabo de guerra.

Amigos técnicos: o controle gerencial é importante. Sem ele você trabalharia num caos, a pressão seria mais pesada, a carga de trabalho muito maior e a progressão na carreira seria com base no que o gestor pensa ao invés de dados concretos.

Amigos gestores: caso o nível operacional passe mais tempo cumprindo procedimentos necessários para que os indicadores sejam alimentados do que efetivamente focando nas demandas, então o seu controle está burocrático. É nossa responsabilidade encontrar um ponto onde exista equilíbrio entre o que o nível gerencial deseja e a autonomia que o nível operacional necessita.

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A gestão por indicadores deve ser lean (enxuta), do contrário, as pessoas vão se preocupar apenas com as métricas e esquecer do real objetivo: prestar um suporte ímpar!

Confere abaixo um exemplo do que estou falando. É exagerado, mas passa bem a mensagem:

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Usuário: Olá, eu…
Atendente: Cala a boca e reinicia o computador!

Usuário: Hey, funcionou!
Atendente: Cala a boca e desliga o telefone!

Atendente: Meu tempo médio de atendimento está melhorando.


Senhoras e Senhores, por hoje é só. No próximo artigo vou apresentar uma excelente ferramenta de indicadores: Grafana. É gratuita e de código aberto, além de possuir integração com as principais ferramentas para gestão de serviços, como Zabbix, GLPI, Telegram, etc.

Fiquem ligados.

Antes de ir!
Você já leu meu ebook ITIL Simplificado: entendendo e utilizando o framework? Nele eu explico na prática os principais conceitos da ITIL. Confere lá! 

Qualquer dúvida basta interagir pelos comentários.
Um grande abraço e até a próxima!

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Kedson Alves

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Especialista ITSM e entusiasta de TI | Há anos escutando vários “dá só uma olhadinha no meu computador”.

Outros artigos no meu blog:
https://medium.com/simplificando-ti


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