Pensando em construir ou melhorar indicadores? Este artigo pode te ajudar! (parte 1)

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Pensando em construir indicadores para aprimorar o atendimento de demandas da sua equipe ou você já possui alguns estabelecidos e está em busca de novos insights?

Seja qual for o caso, neste artigo ofereço algumas opções de indicadores que podem te ajudar. O foco estará relacionado ao atendimento de demandas. Em todos os casos eu explico o indicador e sugiro possíveis ações que podem ser tomadas com base em cada cenário.

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Processos sem indicadores são vulneráveis, indicadores sem acompanhamento são mentirosos.

A definição de indicadores é uma das etapas mais importantes na estruturação dos serviços de uma equipe, mas a verdade é que construir um indicador relevante, que de fato será acompanhado no dia a dia e que possibilitará a inferência de informações úteis não é tarefa fácil, mas quando bem feita, ajuda a promover um nível de padronização saudável à equipe, além de facilitar o trabalho da gestão.

Um dos principais problemas que vejo no estabelecimento de indicadores é que em vários casos eles são feitos pelos gestores, para os gestores. Incomoda-me, no entanto, essa abordagem, pois noto um infinito cabo de guerra entre nível gerencial e operacional. Indicadores úteis são aqueles que, além dos propósitos gerenciais, também servem como um guia à equipe ao indicar ações que podem ser tomadas para manter a qualidade no atendimento.

Caro amigo gestor, envolva sua equipe na construção dos indicadores. É essencial que entendam a finalidade de cada item estabelecido. Deve-se entender o porquê de ser necessário trabalhar de uma forma que seja refletida positivamente nos indicadores. Mais ainda: o ideal é que os dashboards sejam acompanhados, rotineiramente, tanto pelos gestores quanto pelas equipes.

Logo abaixo sugiro algumas opções. Utilize, adeque, discuta com sua equipe. Com os indicadores certos e com a equipe trabalhando dentro do mesmo mindset, o esforço de gestão operacional é mínimo e você ficará livre para evoluir tanto seus serviços quanto seus profissionais.

Gosto de segregar os indicadores em duas categorias: tempo real e histórico. A gestão em tempo real permite agir de forma tempestiva, aplicando, por exemplo, uma solução paliativa para um evento no momento em que ele ocorre. Já a histórica fornece um panorama gerencial que alimenta decisões estruturantes, que visam mitigar e prevenir, não apenas agir reativamente.

Hoje falaremos somente dos em tempo real. Logo mais teremos outro artigo focado nos indicadores de abrangência histórica. Vamos, então, às sugestões:

Indicadores em Tempo Real

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INDICADOR: Demandas em Atendimento X Capacidade Instalada

EXPLICAÇÃO: possibilita acompanhar se há muito mais demandas em andamento do que a capacidade de atendimento. Por exemplo: se a equipe é composta por 5 pessoas e há 30 chamados em andamento simultaneamente, vale a pena conferir o que pode estar errado.

AÇÕES: deve-se tomar ações de priorização, algumas demandas poderão ser “pausadas” ou devolvidas ao backlog onde irão aguardar atendimento.

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INDICADOR: Visão do backlog

EXPLICAÇÃO: apresenta uma visão geral de qual o estado atual do backlog considerando a idade e a quantidade de chamados que estão aguardando o início do atendimento.

AÇÕES: realizar um diagnóstico na fila. Pode-se escolher demandas sabidamente mais rápidas de resolver e priorizá-las para atendimento. Também deve-se entender se o motivo do acúmulo de demandas no backlog é devido ao tempo médio de atendimento das demandas em andamento estar alto. Se esse for o caso, vale a pena entender se existem impedimentos prejudicando o desempenho da equipe.

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INDICADOR: Demandas há ‘X’ dias sem interação

EXPLICAÇÃO: é importante saber se há chamados em andamento que estão há muito tempo sem nenhuma interação. Pode ser que a demanda já está resolvida, restando apenas a finalização, ou pode ser que nem tenha sido iniciada mas está indevidamente populando a fila das demandas em andamento, quando na verdade deveria estar no backlog.

AÇÕES: analisar o porquê do chamado estar estagnado e agir pontualmente.

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INDICADOR: Demandas com SLA próximo a estourar (ou com tempo de atendimento maior que a média.

EXPLICAÇÃO: caso exista SLA, vale a pena ser alertado quando um chamado estiver próximo de atingir o prazo estabelecido. Caso não haja SLA, pode-se medir com base no tempo médio de atendimento.

AÇÕES: entender o motivo, priorizar a demanda para que ela não ultrapasse o prazo (ou o tempo médio) e, quem sabe, destacar mais uma pessoa para apoiar no atendimento.

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INDICADOR: Chamados “em espera” por usuários ou terceiros

EXPLICAÇÃO: demonstra a quantidade e há quanto tempo estão os chamados “pendentes” ou “em espera”. Um chamado pode, por vezes, estar esperando uma decisão do usuário ou uma resposta de um terceiro.

AÇÕES: outros chamados serão iniciados enquanto outros estarão em espera. Quando a resposta dos em espera vier, a fila dos em andamento será inflada e algumas demandas precisarão ser interrompidas ou retomadas pela metade.

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INDICADOR: Chamados reprovados (em aberto)

EXPLICAÇÃO: demonstra os chamados solucionados que foram reprovados e retornaram à fila de atendimento. Dar atenção nesses casos é essencial pois, além do retrabalho, causam bastante insatisfação aosclientes.

AÇÕES: entender pontualmente o motivo da reprovação, aproximar-se do usuário quando uma nova solução for proposta e aprimorar os testes a serem feitos, evitando que haja uma segunda reprovação e amenizando o sentimento de insatisfação do usuário.

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INDICADOR: Chamados em andamento por profissional

EXPLICAÇÃO: demonstra a quantidade de chamados em aberto por profissional.

AÇÕES: caso algum profissional destoe muito do padrão, deve-se entender o motivo do acúmulo naquele profissional, além de redistribuir os chamados entre a equipe.

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INDICADOR: Chamados críticos em aberto

EXPLICAÇÃO: demonstra os chamados críticos em aberto na fila, seja no backlog ou em andamento. Chamados críticos podem ser: aqueles abertos por gerentes ou diretores; aqueles cenários onde houve queda em algum sistema de negócio; aqueles onde houve uma interrupção em algum serviço relevante para a empresa, como internet, e-mail, etc.

AÇÕES: focar a atenção da equipe na resolução destes chamados — muitas vezes em detrimento do restante.


Fiquem ligados que logo mais lanço novas sugestões focadas em métricas históricas, que promovam ações estruturantes de efeito no médio e longo prazo.

Caso tenha qualquer dúvida ou complemento, deixe seu comentário abaixo!

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Kedson Alves

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Especialista ITSM e entusiasta de TI | Há anos escutando vários “dá só uma olhadinha no meu computador”.

Outros artigos no meu blog:
https://medium.com/simplificando-ti

linkedin.com/in/kedsonalves


3 Comentários

AvatarDouglas
2

Parabéns pelo artigo! São indicadores pertinentes para um bom dashboard. Aguardo a continuação. Abraço.

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