Pensando em construir ou melhorar indicadores? Este artigo pode te ajudar! (parte 2)

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Pensando em construir indicadores para aprimorar o atendimento de demandas da sua equipe ou você já possui alguns estabelecidos e está em busca de novos insights?

Seja qual for o caso, neste artigo ofereço algumas opções de indicadores que podem te ajudar. O foco estará relacionado ao atendimento de demandas. Em todos os casos eu explico o indicador e sugiro possíveis ações que podem ser tomadas com base em cada cenário.

Ah! Essa é a parte 2. Se você ainda não conferiu a primeira parte, recomendo que o faça antes de avançar neste artigo . Usualmente gosto de segregar os indicadores em duas categorias: tempo real e histórico. Na 1ª parte o foco estava na gestão em tempo real, que permite agir de forma tempestiva, aplicando, por exemplo, uma solução paliativa para um evento no momento em que ele ocorre.

Já neste artigo o foco será nos indicadores de abrangência histórica, que fornecem um panorama gerencial e alimentam decisões estruturantes, além de promover ações que visam mitigar e prevenir, não apenas agir reativamente.

Vamos, então, às sugestões de hoje:

Indicadores Históricos

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INDICADOR: Saldo da fila mês a mês

EXPLICAÇÃO: demonstra a quantidade de demandas que foram abertas mas não encerradas em um período, ou seja, demandas que não foram resolvidas dentro do mês e acumularam para o seguinte.

AÇÕES: uma fila que vem acumulando demandas pode ser um sintoma de problemas como: equipe reduzida; mau dimensionamento; alta rotatividade; curva de aprendizado demasiadamente longa, carência de treinamentos; base de conhecimento pobre; equipe desmotivada; etc. Faça o diagnóstico e promova ações que ataquem diretamente esses items.

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INDICADOR: Serviços mais demandados do catálogo

EXPLICAÇÃO: conhecer os serviços mais demandados auxilia na tomada de diversas decisões. É indispensável que haja um catálogo de serviços, se ainda não há, esse artigo pode te ajudar a providenciar um.

AÇÕES: ao perceber que alguns serviços estão frequentemente sendo mais demandados que outros, podemos tomar ações como: reforçar a base de conhecimento daqueles itens; promover treinamentos; automatizar rotinas; implementar melhorias no sistema ou serviço no intuito de diminuir a quantidade de acionamentos.

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INDICADOR: Serviços com documentação vinculada na base de conhecimento

EXPLICAÇÃO: demonstra quantos serviços possuem algum tipo de conhecimento documentado. Ter uma base de conhecimento é crucial para a agilidade, autonomia e desenvolvimento da equipe. Uma boa forma de medir a base é compará-la ao catálogo.

AÇÕES: Ao identificar serviços que não possuem nenhum conhecimento documentado, recomenda-se a criação dessa documentação. Muitas vezes é necessário especificar mais o catálogo, transformando 01 serviço genérico em alguns específicos para que a documentação faça mais sentido dentro de cada contexto.

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INDICADOR: Satisfação do usuário

EXPLICAÇÃO: indicador simples, mas que diz muito. A satisfação do usuário é uma das melhores formas de feedback, colha sempre que possível.

AÇÕES: defina uma meta e monitore o desempenho da equipe. Analise as respostas negativas e entenda o motivo. Aqui o trabalho é pontual. Caso seu cenário seja de milhares de demandas mensalmente, analise as respostas amostralmente, escolhendo, por exemplo, avaliações negativas relacionadas aos usuários mais demandantes ou aos serviços mais críticos.

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INDICADOR: Demandas reclassificadas (ou recategorizadas)

EXPLICAÇÃO: caso já exista um catálogo mas a quantidade de reclassificações esteja alta, ou seja, diversos chamados são abertos com uma categoria e posteriormente alterados para outra, isso pode traduzir um catálogo carente de reestruturação.

AÇÕES: identifique os chamados reclassificados, quantifique os casos mais recorrentes e, a partir desse dado, crie novos serviços no catálogo ou altere o nome dos existentes para que o usuário encontre o que precisa com mais facilidade.

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INDICADOR: Tempo médio de atendimento

EXPLICAÇÃO: demonstra qual o tempo médio de atendimento e quais chamados ultrapassaram este tempo.

AÇÕES: quando muitos chamados estão se destacando pelo alto tempo de atendimento, reveja a distribuição de demandas entre a equipe.

Cabe, também, orientar a todos que peçam ajuda ou alertem sempre que uma demanda estiver perto ou ultrapassar a meta estabelecida de tempo de atendimento — ou o SLA. Caso isso seja feito no momento que a demanda ainda está em aberto, ações podem ser tomadas para impedir que a insatisfação do usuário aumente.

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INDICADOR: Soluções recusadas

EXPLICAÇÃO: demonstra a quantidade de demandas recusadas pelo usuário final, ou seja, onde o usuário indicou uma não conformidade alegando que seu problema ainda não foi resolvido.

AÇÕES: uma ação simples mas que pode prevenir que este indicador atinja níveis indesejados é orientar a todos que sempre validem a solução com o usuário antes de encerrar um chamado. Dê atenção ao usuário e encerre seu pedido apenas com a certeza que ele foi atendido. Além de evitar que haja uma reprovação, a satisfação do usuário tende a aumentar.

Além dos indicadores supracitados, inúmeros outros podem ser úteis para a gestão e para a equipe. Métricas que abordam sazonalidade, volumetria, cancelamentos, tipo e qualidade das soluções aplicadas, índice de pesquisas de satisfação não respondidas, etc.

Se fizer sentido, se houver o devido acompanhamento e se nenhuma burocracia for gerada desnecessariamente, a imaginação é o limite!

Apenas lembre-se de envolver todos na elaboração dos indicadores. O ideal é que os dashboards sejam acompanhados, rotineiramente, tanto pelos gestores quanto pelas equipes.

Por hoje é só. Se você estiver pensando em construir ou melhorar seu Catálogo de Serviços, confere esse artigo onde explico o que é e para que ele serve.

Processos sem indicadores são vulneráveis, indicadores sem acompanhamento são mentirosos.

Até a próxima!

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Kedson Alves

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Especialista ITSM e entusiasta de TI | Há anos escutando vários “dá só uma olhadinha no meu computador”.

Outros artigos no meu blog:
https://medium.com/simplificando-ti

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