Formcreator: como melhorar a aparência da tela de abertura de chamados no GLPI

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Conheça uma maneira de melhorar a experiência para a abertura de chamados com o GLPI e coletar informações realmente úteis para análise de um incidente ou requisição.

Se você chegou neste artigo, provavelmente está com uma necessidade… Como melhorar a aparência da tela de abertura de um chamado no GLPI?

Como coletar informações essenciais já na abertura do chamado, aumentando a velocidade de resposta do analista? Como ter indicadores mais precisos para a minha central de atendimento, sem a necessidade da recategorização do meu analista?

Bom… uma maneira rápida, simples e totalmente grátis é a utilização do plugin Formcreator. Este plugin é o principal (se não o único) com o objetivo de facilitar a abertura do chamado no GLPI, sem que o usuário tenha a necessidade de preencher todos aqueles campos maçantes e nada intuitivos para abertura de um chamado.

A tela padrão de abertura de chamados do GLPI não é das mais bonitas. Ainda que seja possível esconder quase todos os campos padrões, a experiência definitivamente não é boa. São muitos campos com nomes nada intuitivos porém essenciais para a agilidade do atendimento.

Tela padrão de um chamado no GLPI

Tela padrão de um chamado no GLPI

 

Exemplo de um formulário simples do Formcreator

Exemplo de um formulário simples do Formcreator

Cuidado com os atendimentos sem registro

Para quem trabalha com TI ou com atendimento ao público, sabe o quanto é difícil fazer o usuário registrar um chamado. Geralmente, eles já estão insatisfeitos por ter seu serviço degradado (caso seja uma falha) ou até mesmo ter que preencher vários campos para uma pequena necessidade, como um simples remanejamento de equipamento, instalação de um software ou até mesmo uma simples dúvida no Word.

Uma central de serviços deve prestar o atendimento de maneira rápida minimizando qualquer impacto financeiro ou processual para o seu usuário, paralelo a isso nenhuma central de serviços sobrevive sem indicadores de desempenho que consigam apresentar os resultados para a Alta Gestão. Portanto, é muito importante que todos os atendimentos sejam devidamente registrados, controlados e monitorados.

Catálogo de Serviços x Formcreator

Antes de inciarmos a abordagem sobre a instalação e utilização do Formcreator, é importante saber que tudo começa pelo Catálogo de Serviços. De nada adianta um formulário bonito para o seu cliente, se os serviços prestados não estão devidamente catalogados, classificados e com a sua ordem de priorização. Oferte serviços com categorias que realmente fazem sentido para o seu usuário, fuja dos termos técnicos; escolha itens para o seu catalogo que realmente vale a pena medir. É muito comum ver centrais de serviços que ao ofertar um catalogo para o seu usuário acaba jogando informações muito técnicas, fazendo com o que o usuário tenha muita dificuldade para abrir um chamado. Deixe-o simples e intuitivo para o seu cliente, quanto mais técnico e complexo for o formulário menor será a chance do usuário querer utilizar o portal de chamados, onerando os analistas com ligações e perguntas que já poderiam ser informadas no formulário de abertura.

Exemplo de tela para um formulário com perguntas pré-definidas

Exemplo de tela para um formulário com perguntas pré-definidas

Instalação do Plugin

1- Acesse o repositório oficial do plugin no GITHUB e efetue o download. Até o momento deste artigo, a versão mais estável do Plugin era a 2.8.5;

Página no GITHUB

Página no GITHUB

2- Descarregue o conteúdo para dentro da pasta de plugins de sua instalação do GLPI: /glpi/plugins;

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3- Habilite-o na página de plugins do GLPI: Administração > Geral > Plugins;

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Obs: Após instalar, é necessário tornar seu uso como padrão no GLPI. Para habilitar vá em Administração > Entidades > Formulários e será apresentado as seguintes opções:

Catalogo de Serviços Simplificado: Permite que o usuário tenha um visão resumida do GLPI, tendo acesso apenas ao catalogo de serviços;

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Catalogo de Serviços Ampliado: Permite ao usuário ter acesso aos módulos existentes no Menu GLPI, porém mantendo a navegação do Catálogo;

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4- Com o Plugin instalado, vamos criar os itens que o usuário irá navegar no seu catálogo de serviços: Configurar > Listas Suspensas > Categoria de formulários;

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5- Clique no “+” para criar uma nova categoria;

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Em seguida crie as categorias existentes em seu catálogo;

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Obs: A opção “Filho de” serve para uma estrutura de níveis dentro do seu catalogo, exemplo:

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6- Após criar todas as categorias é hora de partir para a criação dos formulários: Administração > Formulários e clique no “+” no menu superior;

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7- Preencha as informações do seu formulário:

  • Nome: Nome do Formulário;
  • Categoria: Selecionar em vinculo daquele serviço às categorias já existentes no catalogo de serviço;
  • Descrição (opcional): Breve descrição do serviço, para o usuário;
  • Ativo: Sim = Serviço Publicado para o usuário / Não = Serviço criado mas não publicado;
  • Cabeçalho(opcional): Possibilidade de criar cabeçalhos padronizados em seus formulários, como logomarca ou da central de serviços;
  • Precisa ser validado(opcional): Enviar uma validação de aprovação para o usuário selecionado, antes mesmo do chamado ser aberto;
  • Serviço padrão no catalogo de serviços(opcional): Irá permitir que o formulário criado seja apresentado no campo de busca independente do termo digitado para a busca de serviços;

8- Crie a sessão de perguntas. Após o formulário criado, clique na aba Questão > Adicionar Seção e dê um titulo para a seção;

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9- Com a seção criada, é hora de criamos as perguntas realmente necessárias que seu usuário irá preencher para abrir o chamado,portanto Clique em Adicionar uma questão;

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10- O Formcreator permite vários tipos de perguntas como listas suspensas, caixa de texto, e até mesmo trazer a lista de usuários ou computadores já existentes. Segue um breve resumo dos tipos de pergunta:

Titulo: Insira neste campo a pergunta que será apresentada no formulário;

  • Seção: Selecione em qual sessão a pergunta será apresentada;

Tipo: Campo utilizado para definir como será exibida a opção de resposta do usuário

  • Abrangência: Permite ao usuário selecionar apenas uma opção
  • Actor: Demonstra uma lista com os usuários cadastrados
  • Arquivo: Campo utilizado para inserir Anexos;
  • Caixa de seleção: Exibe uma lista com “caixas de seleção” permitindo ao usuário selecionar várias opções;
  • Data e Hora: Exibe um calendário(muito útil para chamados que devem ser realizados apenas em datas específicas);
  • Texto: Campo descritivo com uma área de texto curta;
  • Área de Texto: campo descritivo com uma área de digitação maior;
  • Inteiro: Permite apenas números
  • Objeto GLPI: Exibe informações de recursos do GLPI. Exemplo: Ativos, Usuários, serviços e etc;

Para este Manual, criei um formulário de solicitação de transporte de passageiros ficando com a seguinte estrutura de perguntas:

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11- A Guia “Alvos” define a visibilidade do serviço.

  • Acesso público: permitir o acesso ao formulário por uma URL pública;
  • Acesso privado: Utilizar esta opção quando for o serviço for publico, onde não há restrição de visualização para nenhum perfil.
  • Acesso Restrito: Utilizado quando se há a necessidade de restringir a oferta de serviço para algum perfil especifico. Basta selecionar o “Acesso restrito”, clicar em salvar e selecionar qual perfil deverá visualizar aquele formulário.

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12- Atualmente o Formcreator permite ser utilizado para os módulos de Chamados ou Mudanças no GLPI, portanto a guia “Destino” é onde será configurado qual será o comportamento do formulário após o preenchimento do formulário pelo usuário, que neste caso utilizaremos Chamado.

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13- A tela a seguir é mais importante. É nela que iremos automatizar campos necessário para a central de serviços e que o usuário não precisará preencher;

  • Nome: Insira o mesmo nome do Serviço
  • Titulo do ticket: campo utilizado para padronizar o Título do seu chamado. Por padrão deixamos o mesmo nome do serviço, porém pode -se ainda utilizar uma resposta do formulário como titulo através das TAGS criadas ao final da página;
  • Descrição: Deixe “##FULLFORM##” para que todas as perguntas respondidas pelo usuário seja incluído ao corpo do chamado;
  • Entidade de destino: Informar qual será a entidade que o chamado será redirecionado.
  • Modelo de Chamado: Selecionar qual o modelo de chamado será usado para aquele formulário;
  • Categoria de chamado: Selecione Categoria Especifica caso seja um serviço único, selecione o serviço do seu catalogo que será utilizado para metrificar este chamado ou Igual a Resposta da Pergunta, caso seja uma categoria ofertada em uma pergunta do formulário;
  • Urgência: Defina a urgência para aquele serviço baseado no seu catalogo de serviço
  • Localização: Localização desejada para aquele chamado;

14- Os campos “Autores do Ticket” servem para ter um redirecionamento automático do chamado para Pessoas ou Grupos já designadas para aquele serviço;

Clonar Formulários

Caso sua Central de Serviços opte por utilizar o mesmo padrão de formulário para todos os serviços, alterando apenas o titulo e a categoria existe a opção de Clona-lo, tornando o trabalho de criação muito mais rápida. Basta ir em Administração > Formulários e selecione o formulário a ser clonado;

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Vá em Ações > Duplicar > Enviar e prontoO formulário será clonado, restando apenas alterar o seu Título e a sua Categoria na guia Destinos;

Visualizando o chamado pela Central de Serviços

Após padronizar a forma como os chamados serão preenchidos, segue o exemplo do formulário de Transporte que criamos.

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Bom, por enquanto é isso. Ainda existem muitas possibilidades de automação dos chamados utilizando o Formcreator e que abordarei em outros artigos. Até mais!

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Paulo Henrique de Albuquerque Morais

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