PARETO: um “novo recurso” para melhorar o SLA do Service Desk

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Olá amigos do PTI,

Sempre li vários artigos falando de fidelização de cliente através do SE, sobre peso de clientes e sua importância dentro de uma organização.

Resolvi, então, mostrar como calcular o peso de cada cliente utilizando um conceito simples e básico de administração: o PARETO dentro de um Service Desk.

O objetivo final de concentrar esforços nos clientes que produzem o maior impacto geral, para fazer isso de forma eficaz, utiliza-se o Princípio de PARETO, que é predominantemente conhecido como regra 80/20.

É um novo critério de SLA estratégico para o Service Desk para definir as prioridades de suas demandas.

O termo “SLA” refere-se a Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço em português – com a sigla “ANS”. Clique aqui e saiba mais!

Mas, o que é PARETO?

O princípio foi desenvolvido por Vilfredo PARETO, economista e sociólogo italiano que conduziu um estudo na Europa no início de 1900 sobre riqueza e pobreza. Ele descobriu que a riqueza estava concentrada nas mãos de poucos e a pobreza nas mãos de muitos. 

É a lei dos “poucos significativos versus os muitos triviais”. 

O diagrama de PARETO é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização, procurando levar a cabo o princípio de PARETO (80% das consequências advêm de 20% das causas).

art1

Mas não é justamente essa a lição que podemos tirar do princípio de PARETO.

Pois bem, aplicando o PARETO em carteira de clientes, podemos encontrar o ponto de equilíbrio dos 80/20. Estes são os clientes que dão mais lucros para empresa e representam 80% do faturamento, assim classificados como representantes da curva A.

Enquanto o restante dos 80% da carteira representam somente 20% do faturamento da empresa (B e C).

Aplicando o PARETO para melhorar o SLA do Service Desk

Primeiro, é necessário ranquearmos nossa carteira de clientes por faturamento, como no exemplo abaixo.

art2

Para usarmos um diagrama de PARETO em nossa base de clientes, precisamos atender aos dois critérios a seguir:

  1. Os dados devem ser organizados em categorias (A, B e C).
  2. A classificação das categorias deve ser importante – Se a classificação das categorias não for importante, a frequência dos dados não será relevante. (Valor Financeiro)

Após o ranking, adotamos o PARETO de uma forma onde iremos definir o peso para cada um dentro de uma categoria denominada por percentuais, vejamos:

art3

art4

A tabela nos dá uma visão dos clientes de forma geral e seu potencial estratégico, dos que dão mais lucro até os que dão menos lucro, e determinam sua classificação. Com isso o SERVICE DESK pode dedicar mais tempo onde realmente interessa.

Não que os outros clientes não sejam importantes. Claro que são!

Mas saber quem são os A, B ou C’s, faz com que o SERVICE DESK tenha um novo critério definido e estratégico, alinhado aos objetivos orçamentário da empresa.

O Diagrama de PARETO permite que as organizações gerem valor para seus clientes, alinhando os recursos de TI às necessidades de negócios, desta forma convém primeiro resolver o problema do cliente A, depois do B e por fim do C. 

Com recursos gráficos, o PARETO nos permite a criação de indicadores de cumprimento de SLA e esforço de atendimento por curva ABC.

Você já aplica o Diagrama de PARETO no seu SERVICE DESK? Conte-nos suas experiências para complementar o conteúdo.

Um grande abraço!

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Alex Fiaiz

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Gestor de Projetos de Implantação de E.R.P. em Supermercados, Distribuidores e Atacadista, atuando em vários estados, como SP, GO, DF, MG, MS e AP.

Bacharelado em Ciência da Computação e Pós-Graduado em Gerenciamento de Projetos.

Formação e vivência em Análise de Processos, Desenvolvimento, Implantação de Sistemas E.R.P. em grades grupo empresariais.

Conhecimento sólido em frameworks SCRUM e ITIL.

Experiência em Gestão de Pessoas e Processos de TI (Incidentes, Problemas, Mudanças e SLA), gerenciamento de equipe de Suporte e governança de TI.


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