Gestão de Configuração x Gestão de Mudanças

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Olá Caros Leitores!

Continuando nossa caminhada, se assim podemos dizer, entre os processos do ITIL, irei comentar á respeito da Gestão de Configuração e Gestão de Mudanças. Irei comentar sobre os dois juntos, não por acaso, mas porque uma Gestão de Configuração sem uma Gestão de Mudanças efetiva, não é eficaz, e com o tempo, sua base de dados de configuração ficará “furada”.

O Gerenciamento de configuração é responsável pelo cadastro e atualização da base de itens de configuração (hardware, software, documentação) e seus relacionamentos. Algo parecido com a base de ativos, porém o BDGC contém os relacionamentos entre os IC’s. Tendo uma base de Configuração (BDGC) é possível saber que o Desktop do “João” para se conectar na internet, passa pelo HUB XY, que é ligado no Switch XYZ e que por sua vez é ligado ao firewall (que tem a documentação KJ) antes de ir para o roteador. Perceberam como ficaria fácil determinar “a causa raiz” do João não estar conseguindo acessar a internet? Porém, para que uma base de Configuração tenha uma garantia que a qualquer alteração de um IC ou item de configuração seja replicada na base, é de extrema importância que se tenha um processo de Gestão de Mudanças já em funcionamento.

A missão da Gestão de Mudanças é garantir que todas as alterações que possam afetar a infra-estrutura sejam feitas de uma forma controlada, e também que esta mudança seja refletida na Base de Dados do Gerenciamento de Configuração, ou BDGC. Abro um parênteses aqui para dizer que uma alteração de senha, apesar se de ser uma mudança não é necessário passar por uma aprovação, certo? E sim ser resolvida pela gestão de Incidentes.

Você já deve ter presenciado ou escutado algo a respeito de uma atualização de software, ou troca de hardware não ter o sucesso desejado e a empresa ter ficada parada, não? O seu chefe não fica muito feliz com isso, certo?

Acreditem, mas isto é comum, mesmo sabendo dos riscos que estas manutenções em horas não adequadas podem ocasionar.

O processo da gestão de mudanças funciona da seguinte maneira: Você precisa, por exemplo, trocar um HD do seu servidor de banco de dados e neste caso você preencheria uma requisição de mudanças e enviaria para o Comitê de Gestão de Mudanças, que diariamente se encontra para avaliar e aprovar ou não estas mudanças. Este comitê iria avaliar o impacto (quem seria afetado) desta troca de HD, os riscos, o horário, o responsável, quais os procedimentos seriam executados caso a mudança não ocorresse da forma esperada entre outras coisas. Quem participa deste comitê? Várias pessoas podem participar: Gerente de TI, usuários, pessoas do staff de TI e etc.

O importante é avaliar os riscos de uma mudança não funcionar e o que fazer para o ambiente voltar a operar o mais rapidamente possível sem impacto para o negócio. Nos casos de emergência, há o conceito Comitê de Mudanças Urgentes, onde um grupo de pessoas se reune em casos onde não pode se esperar 1 dia para liberar algo. Em grandes corporações, existem equipes técnicas que só trabalham em aplicar as mudanças…

Voltando a Gestão de Configuração, as informações que são relevantes estar num BDGC dependem da necessidade da sua organização. Comece definindo os equipamentos que farão parte do escopo, depois disso defina qual nível de detalhamento você irá precisar. Lembre-se que: Quanto mais detalhado forem os IC’s mais informações vocês irão ter porém o cadastro disso será mais demorado, além de ser mais difícil de manter. Se os IC’s forem pouco detalhados, você não terá tantas informações, porém será mais fácil de manter. Sugiro manterem um nível de detalhamento onde a grande parte dos equipamentos, você consiga as informações através de algum script ou software automático, senão dependendo da quantidade de equipamentos, você pode demorar meses para cadastrar tudo, que trabalheira hein?!

Repito, antes de implementar a Gestão de configuração, é necessário ter um processo sólido de Gestão de Mudanças, de forma que qualquer mudança nos IC’s um responsável seja avisado e atualize o BDGC ou que isto aconteça automaticamente. Pois, se em algum momento você ou alguém perceber que o BDGC estiver desatualizado, irá causar desconfiança e todo cadastro precisará ser conferido e/ou refeito. Auditorias periódicas na Base de Dados de Configuração também são importantes para testar a confiabilidade da base.

Lembre-se, o ITIL está aí para organizar e controlar o ambiente de TI, mesmo ás vezes parecendo que vem para “burocratizar” e dificultar a vida do staff de TI e usuários. Convencer a diretoria que isto é importante e necessário é o primeiro passo para implementar o ITIL, em segundo, criar uma cultura entre o staff e os usuários. Com o tempo irão aparecer os benefícios…

Na internet é possível encontrar dados mais detalhados sobre cada assunto, objetivos e relacionamentos de cada processo, porém a ideia aqui é entendermos a importância da Gestão de Configuração e Mudanças.

Site Interessante sobre o assunto:

http://www.koruja.org/koruja/index.php?title=ITIL:Gerenciamento_da_Configura%C3%A7%C3%A3o

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Emerson Dorow

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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


3 Comentários

Gustavo
1

Emérson, muito bom

Esse BDGC ainda vai me trazer uma boa dor de cabeça esse ano, hehehe. Acho que uma idéia simplificada dos relacionamentos dos Itens de Configuração no GC é “desenhar” lógicamente o ambiente de Infra podendo identificar possíveis falhas e problemas.

Na minha opinião esse processo é o central do ITIL, pois consegue prover informações para todos os outros processos.

Emerson
2

Com certeza Gustavo, o processo de Gestão de Configuração suporte diretamente a gestão de problemas, capacidade, incidentes e mudanças. Isso sem falar nos outros processos..

Um abraço a todos..

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